1Offrir à des usagers vulnérables – au plan social ou psychique, en raison de leur situation de handicap ou d’hospitalisation – un espace d’expression sur leur expérience, tel est le principe de la méthode d’évaluation expérimentée par Élisabeth Donnet-Descartes et Danielle Dujardin, psychologues cliniciennes [*]. Généralement, dans le secteur social, les réponses aux usagers sont construites à partir de l’idée que les professionnels se font de leurs besoins. C’est cette logique que les auteures proposent d’inverser : plutôt que de préjuger des attentes des publics, l’idée est d’inviter ceux-ci à témoigner sur la façon dont ils appréhendent ce qui est fait pour eux. « La méthode est construite autour d’une écoute biographique des usagers, ciblée sur la perception de leur situation et de leurs besoins ou de leur expérience dans le dispositif évalué », expliquent les cliniciennes. Le recueil de la parole des intéressés doit être organisé dans un espace tiers, précisent-elles, avec des intervenants extérieurs aux problématiques observées et attentifs à la fragilité de leurs interlocuteurs. Ainsi, dans le cadre d’entretiens individuels, des personnes sans domicile fixe, des personnes âgées désorientées, des parents vieillissants vivant avec un enfant adulte handicapé ou encore des patients hospitalisés ont eu l’occasion de faire part de leur vécu des pratiques d’accueil ou d’accompagnement développées à leur intention. « Dans ce type de démarche, il ne s’agit ni de vérifier si les usagers sont satisfaits des propositions qui sont construites pour eux ni des les mettre en position d’évaluer la qualité du travail des professionnels, mais bien de leur proposer de s’exprimer sur les différentes composantes de leur expérience », soulignent Élisabeth Donnet-Descartes et Danielle Dujardin.

2La parole des usagers est d’autant plus riche d’enseignements que ce qui est identifié et compris par les intéressés dans les actes qui les concernent diffère de la réalité pensée et mise en œuvre par les professionnels. Après le temps de l’écoute vient donc celui de la confrontation des approches : il s’agit de restituer les données recueillies auprès des usagers aux professionnels, afin que ceux-ci puissent les intégrer à leur réflexion sur l’amélioration des dispositifs et des pratiques. « D’une manière générale, nous avons constaté que la découverte de l’originalité des points de vue d’usagers donne aux professionnels des points d’appui nouveaux à la fois pour penser l’évaluation et revisiter les rôles et missions de chacun des acteurs », commentent les auteures.