1 Cet article traite des pratiques et stratégies professionnelles des contrôleurs du métro parisien. Il s’interroge en particulier sur la construction d’une estime de soi au travail fondée sur l’exercice de l’autorité répressive, alors que les aspects répressifs du travail sont souvent considérés comme du « sale boulot » dans d’autres métiers – c’est le cas pour les anciens contrôleurs SNCF (Lechien, 1999), les médecins des hôpitaux psychiatriques (Goffman, 1968) et les surveillants de prison (Chauvenet et al., 1994). Afin d’éviter de réduire l’analyse de ce travail à des thèses iréniques (Bonnet, 2009), qui le définissent comme un simple travail de communication (Dartevelle, 1989), ou à des thèses maléfiques, qui le considèrent au contraire comme un travail purement répressif, l’article repose sur une double catégorisation selon laquelle les contrôleurs comprennent leur travail et guident leurs pratiques : le commercial et le répressif. Ces deux catégories, ne vont pas de soi ; elles représentent, dans les mots des contrôleurs, deux pôles en tension qui structurent leur métier. Dans un premier temps, nous montrerons en quoi cette double catégorisation est une interprétation pratique d’un ensemble de contraintes liées à des exigences de rentabilité et comment cela induit un traitement différencié des voyageurs – nous aborderons ainsi la question de la dualisation du service public (Warin, 1997). Ensuite, nous traiterons du sens que cette distinction entre le commercial et le répressif revêt pour les contrôleurs et de la division morale du travail (Hughes, 1996) qui en résulte, afin de comprendre comment un travail répressif peut devenir un travail respectable par opposition au « sale boulot ».

2 L’enquête a été menée entre 2004 et 2006 auprès des agents du métro de la RATP (Régie Autonome des Transports Parisiens)  [1]. Durant cette enquête, j’ai accompagné plusieurs équipes de contrôle qui parcourent différentes lignes (dont deux équipes de manière régulière pendant deux mois et demi) et j’ai observé les pratiques de travail des agents : leur rapport aux voyageurs, l’organisation des journées de travail, la division du travail au sein des équipes, la gestion de la production d’amendes ainsi que la perception, l’occupation et la gestion de différents espaces (couloirs, stations, rames, guichets, salles de repos)  [2]. J’ai ensuite réalisé des entretiens approfondis avec des agents, en particulier sur leurs trajectoires professionnelles, et avec des cadres responsables du contrôle, pour mieux comprendre l’organisation du travail des agents et les contraintes qui pèsent sur eux. De nombreux documents de l’entreprise ont également été consultés, afin de retracer les réformes successives du travail des agents subalternes de station, dont font partie les contrôleurs, et de comprendre les enjeux relatifs à la fraude.

Le contrôle, entre commercial et répressif

3 L’organisation de la RATP, son fonctionnement et son rapport à l’État et aux collectivités locales en termes de financement, d’administration et de gestion, ont changé à différents moments depuis sa création en 1949 – ce qui autorise l’historien Michel Margairaz (1989) à distinguer différents âges de l’entreprise. Au tournant des années 1980, en lien avec le désengagement progressif de l’État tant au niveau financier que gestionnaire, et sous l’étiquette de la modernisation, d’importantes réformes ont transformé l’entreprise, signant le passage d’une forme de croissance extensive – fondée sur l’extension du réseau et l’accroissement de la fréquence des trains – à une croissance intensive – qui cherche à améliorer la rentabilité de l’exploitation du réseau déjà constitué (Margairaz, 1989)  [3]. Désormais, la RATP se propose de mettre le client au centre de l’attention (David, 1995 ; Strobel, 1993) et s’attache à élargir sa clientèle par la diminution de la fraude plutôt que par l’inclusion de nouveaux territoires.

4 Dans ces conditions, la fraude est devenue un enjeu important et le contrôle a pris pour les agents de station une place majeure, laquelle s’est traduite par des réformes de l’organisation du travail qui ont déstructuré le travail au guichet au profit du métier de contrôleur (Elguezabal, 2007). Parallèlement ont été mis en place des entités spécifiques consacrées à la lutte contre la fraude, des techniques de mesure minutieuse du taux de fraude, des dispositifs sophistiqués pour la prévenir (dont un système complexe de tourniquets), ainsi que des abonnements adaptés aux populations les plus disposées à la fraude en raison de la faiblesse de leurs revenus. L’objectif principal du contrôle vise la diminution du taux de fraude au niveau considéré comme normal (le 3% incompressible), auquel s’ajoute un objectif de rentabilité de l’activité de contrôle proprement dite, qui explique la préférence pour le contrôle répressif, organisé en équipes parcourant le réseau pour réprimer la fraude, plutôt que pour le contrôle préventif lors du compostage (comme c’était le cas des poinçonneurs et des Surveillants des Lignes de Contrôle des années 1985- 1986), considéré comme trop coûteux et donc peu rentable (Unité Anti-Fraude, 1992). La rentabilité de l’activité de contrôle est devenue par ailleurs le critère principal d’évaluation des agents – à l’image des nouvelles méthodes de management (Balazs, Faguer, 1996) : les contrôleurs sont tenus de réaliser un certain nombre de contraventions et, ce faisant, de minimiser les coûts de cette activité, calculés en fonction des plaintes des voyageurs et des accidents de travail (les agressions contre les agents).

5 Pour la direction de l’entreprise et selon certaines enquêtes sociologiques (Suquet, 2006), ces objectifs n’apparaissent pas contradictoires ; ils forment le modèle du contrôle attentionné. Pour les contrôleurs, en revanche, ces directives signifient une double contrainte souvent difficile à concilier. Les catégories du commercial et du répressif, que les contrôleurs utilisent pour parler de leur travail, expriment cette contradiction. Alors que le répressif renvoie à l’exercice d’une autorité garante de l’ordre sur le territoire de l’entreprise et à l’identification d’une catégorie spécifique de voyageurs visée par leur activité – les fraudeurs –, le commercial implique au contraire, pour les contrôleurs, de se mettre au service des clients, de les traiter tous comme des clients (sic) et d’éviter de donner une image trop répressive. Le répressif est considéré par les contrôleurs comme le noyau dur de leur mandat (Hughes, 1996, 99-106), alors que le commercial désigne des contraintes étrangères à cette définition, qui viennent la limiter et impliquent la retenue dans l’exercice de l’autorité et la minimisation des coûts.

6 Les contrôleurs doivent, par conséquent, arbitrer entre ces différents objectifs et contraintes dans leurs interactions avec les voyageurs. Ils attribuent ces pratiques d’arbitrage à ce qu’ils nomment le discernement. Ce terme, issu du code de déontologie du contrôle, prend un sens nouveau dans les discours des agents. Alors que le code de déontologie les incite à prendre en compte au cours des verbalisations les problèmes qui relèvent de la responsabilité de l’entreprise, afin de ne pas pénaliser les voyageurs  [4], l’usage que les contrôleurs font du terme discernement renvoie à la capacité individuelle de l’agent de juger des affaires qu’il traite (c’est ainsi qu’ils parlent des cas), tout en prenant en compte les critères de rentabilité. Le discernement consiste à déchiffrer les caractéristiques des voyageurs et de la situation d’interaction et d’agir en conséquence. Il implique par exemple de prévoir si les voyageurs ont de l’argent pour payer l’amende immédiatement, s’ils ont une pièce d’identité pour rédiger le procès-verbal (PV) avec des coordonnées véridiques, s’il y a un risque d’agression ou de plainte de la part des voyageurs. Pour ce faire, ils mettent en œuvre une expertise sociale profane (Arborio, 2001) et une classification pratique des voyageurs. Le traitement différencié des voyageurs qui en résulte marque les contours de la clientèle et donne forme à cette construction sociale du client dont parle Lipsky (1980, 59-70).

7 Une première catégorie de voyageurs relève du 3% incompressible, sur lesquels il convient de ne pas s’attarder : soit parce qu’ils n’apportent pas de recettes (des SDF, des voyageurs très pauvres, des marginaux), soit parce que leur identité est trop difficile à établir (c’est le cas des voyageurs en situation irrégulière qui ne présentent pas de pièce d’identité, pour qui il faudrait appeler la police), soit parce qu’ils sont perçus comme dangereux, violents et agressifs. Les contrôleurs ne s’attardent pas sur ces voyageurs : ils n’insistent pas pour s’assurer des coordonnées déclarées ou pour qu’ils paient l’amende sur place. Cette catégorie du 3% incompressible implique alors une différenciation entre les voyageurs « rentables » et ceux qui ne le sont pas, et fait du contrôle une instance de dualisation du service public [5] : ces voyageurs non rentables sont exclus du public « client ». « Le commercial », en tant qu’exigence de rentabilité, contribue ainsi à définir les limites de la « clientèle » que l’entreprise doit servir.

8 Cette catégorisation des voyageurs comme clients pose problème aux contrôleurs : d’abord, parce qu’elle implique l’abandon de la catégorie de fraudeurs, c’est-à-dire de la catégorie de voyageurs qui fait l’objet propre de leur travail [6] ; ensuite, parce qu’elle modifie les rapports de force entre les voyageurs et les agents au détriment de ces derniers. En effet, le traitement différencié par rapport aux incompressibles risque de faire perdre la face aux contrôleurs, qui ressentent comme un déclassement ces interactions avec les voyageurs les plus démunis. Afin d’éviter de perdre la face, les contrôleurs font semblant d’avoir un comportement régulier avec eux : ils leur dressent des PV, tout en sachant que ceux-ci ne seront pas réglés, ou alors menacent de les conduire au commissariat s’ils ne présentent pas de pièce d’identité. Mais, au final, ces menaces ne se traduisent le plus souvent que par une expulsion hors de la station. Cependant, lorsque ces voyageurs les critiquent ou les défient, les contrôleurs peuvent être portés à mettre en cause ce traitement différencié et à exercer sur eux leur autorité répressive.

9 Par ailleurs, la définition des voyageurs en infraction comme clients, plutôt que comme fraudeurs, pose un problème majeur aux contrôleurs car cela implique d’accepter une position débitrice plutôt que créditrice à leur égard. Ceci est d’autant plus mal vécu par les agents qu’ils se sentent démunis face à certains voyageurs des classes supérieures. Les gens en costume, les costume-cravates, les avocats (associés donc aux cadres et aux professions libérales), ce sont eux qui posent le plus de problème. Les gens comme ça sont à l’image de cet homme âgé, canne à la main et veste bleue, habitant dans le IV^e arrondissement, qui se plaint de ce que les contrôleurs travaillent cachés ; ou cet homme d’une quarantaine d’années, cheveux gris, lunettes (l’air « intello » selon les catégories de l’enquêtrice) qui demande à voir les cartes d’assermentation des agents en civil ; ou encore cette femme identifiée comme avocate par les agents, qui met en cause leurs pratiques de travail au prétexte qu’elle les considère comme contraires à la loi. Ces gens qui posent problème sont reconnus aussi comme des gens qui connaissent, d’un capital culturel supérieur, à même de mettre en question leurs techniques de travail, si bien que les contrôleurs risquent devant eux de perdre la face et leur autorité. C’est la raison pour laquelle Marie, chef d’équipe, recommande à ses agents de ne faire, dans ces situations, que constater et rester dans le règlement, c’est-à-dire ne pas mettre de pression pour éviter de se voir vaincu. Ces gens qui dérangent sont des voyageurs qui contestent les pratiques répressives des contrôleurs et qui exigent un traitement commercial, comme pour des clients.

10 Les directives commerciales exposent les contrôleurs à des voyageurs qui, n’étant pas « rentables » pour leur travail, sont laissés en dehors de la définition pratique de la clientèle et peuvent échapper de leur emprise. À l’autre extrême, face à des voyageurs exigeants et difficiles, associés aux classes supérieures, ces directives les obligent à veiller à une image non répressive de la RATP et les réduisent à des employés d’exécution qui doivent assurer leur satisfaction. Dans la mesure où la relation de service recoupe des rapports de pouvoir et de classe (Cartier, 2003 ; Jeantet, 2003 ; Siblot, 2006), le commercial est vécu par ces agents comme une soumission ou même un déclassement, au détriment de l’autorité et de l’autonomie qu’un agent RATP, en tant que street-level bureaucrat (Lipsky, 1980), est à leurs yeux censé avoir.

De la division morale du travail de contrôle : le répressif comme travail noble

11 Le commercial apparaît donc pour les contrôleurs comme source de pénibilité au travail. Mais tous les agents n’y sont pas exposés (Lechien, 1999) de la même façon, parce que le commercial fait l’objet d’une délégation à l’intérieur des équipes et entre différents types d’équipes, comme un sale boulot (Hughes, 1996, 75-85).

12 En effet, même s’ils sont tenus d’être commercial (sic, au singulier), les contrôleurs ne renoncent pas pour autant au répressif ; ils ne peuvent d’ailleurs pas le faire dans la mesure où ils sont aussi obligés d’accomplir un certain chiffre d’affaires – c’est-à-dire, un certain volume d’amendes. Pour être à la fois « commercial » et « répressif », les contrôleurs, comme ils le répètent, jouent sur la limite de leurs prérogatives et mettent en œuvre une organisation du travail qui leur permet de s’accommoder aux deux formes de relation avec les voyageurs, commerciale et répressive, et de définition du public, plutôt fraudeurs ou plutôt clients. Cette organisation repose principalement sur la division de l’équipe entre, d’une part, des agents en tenue, chargés du commercial et, d’autre part, des agents en civil, chargés du répressif : les civils, dissimulés parce qu’ils ne portent pas d’uniforme, et laissant le doute sur leur statut (ils se laissent prendre pour des policiers), peuvent faire du répressif sans compromettre l’image de l’entreprise [7]. Ce sont alors les agents en civil qui abordent les voyageurs qui « sautent » par-dessus les tourniquets et leur font comprendre que leur infraction a été repérée, avant de les emmener vers les agents en tenue qui les informent du montant de l’amende à payer. Comme avec des clients, les agents en tenue leur proposent de payer immédiatement au lieu de leur dresser un PV (qui coûte plus cher). Si le voyageur abordé comme un client par les contrôleurs en tenue ne paie pas immédiatement l’amende ou ne présente pas sa pièce d’identité pour rédiger le procès-verbal, et s’il n’est pas classé par les contrôleurs comme un incompressible, il est alors abordé comme un fraudeur : l’agent en civil, sur un ton autoritaire, lui demande ses papiers d’identité et le contraint à chercher dans ses poches et dans son sac – sans quoi il menace d’appeler la police. Néanmoins, si les contrôleurs craignent que le voyageur porte plainte, la mise en scène du civil sera plus limitée.

13 Cette division du travail est une division morale du travail (Hughes, 1996, 75-85) dans la mesure où le commercial est délégué, comme du sale boulot, aux agents en tenue, alors que les civils ont le moyen d’y échapper grâce à la dissimulation de leur statut. Obligés de se soumettre à l’image de leur uniforme, et pour ne pas prendre sur [eux] les protestations des voyageurs envers l’entreprise, les agents en tenue sont les plus exposés et doivent donc faire, comme ils le répètent, un partage entre la tenue et la personne, comme les guichetiers de la CAF étudiés par Vincent Dubois (Dubois, 1999). Les agents en civil, en revanche, ont plus d’autonomie que les agents en tenue et sont plus à même de prendre des décisions sur le terrain, en particulier celles qui s’écartent des directives commerciales. Comme ils ne compromettent pas l’image de l’entreprise, les agents en civil sont rarement sanctionnés (en tout cas, moins que les agents en tenue) lorsqu’ils répondent, même énergiquement, aux agressions des voyageurs : alors qu’un voyageur se plaignait d’être arrêté par les contrôleurs, Pascal lui a violemment répondu qu’il n’avait rien à dire parce qu’ [il] [était] un fraudeur ! Je n’ai pas assisté à des dérives impliquant l’usage de la violence physique, mais j’ai pu observer une négociation entre agents pour laisser faire [c’est-à-dire éventuellement riposter] Marc, un dur qui ne fait jamais de cadeaux.

14 Le rôle de civil est d’autant plus apprécié qu’il confère plus d’autonomie que celui d’agent en tenue sur les décisions prises quant aux affaires. Étant donné que les agents en tenue sont plus exposés au regard du public et à celui des chefs d’équipe, qui sont souvent en tenue avec eux, les mesures de clémence qu’ils accordent sont plus visibles et ainsi plus à même d’être critiquées. Les agents en tenue dispensent donc surtout des compensations subsidiaires, en faveur mais aussi en défaveur des voyageurs, lorsqu’ils se montrent réticents ou peu respectueux à leur égard : les faire attendre, donner plus ou moins d’informations, faire ou non payer un ticket suite à la rédaction d’un procès-verbal, appeler effectivement la police sont des formes de régulation des interactions  [8]. Les agents en civil étant moins visibles aux yeux du public et des chefs d’équipe, ils ont plus d’autonomie – ce qui peut donner lieu à des accusations de la part des agents en tenue : comme Nadia, qui accusait Pascal de laisser passer toutes les filles.

Le professionnalisme

15 En divisant les rôles de manière officieuse, les contrôleurs se donnent le moyen de contourner les contraintes commerciales  [9]. La possibilité de riposter, d’être plus répressif, ainsi que d’élargir leur marge de manœuvre, devient un privilège dont bénéficient surtout les agents en civil. Mais n’importe qui ne peut pas faire de civil : faire du civil est lié au fait d’être reconnu comme un professionnel du contrôle. Les contrôleurs considèrent que, pour être en civil, il faut être ferme, avoir un bon discernement, savoir s’autocontrôler. Ainsi, plus on est considéré professionnel, plus on peut faire du répressif, et donc plus on est à même de se maintenir à l’écart des contraintes commerciales et de garder une marge de manœuvre plus large. La référence au professionnalisme à l’origine de cette division morale du travail peut être comprise comme un moyen de contrôler la juridiction sur le travail le plus respectable (Abbott, 1988), en défaveur notamment des femmes et des nouveaux arrivés [10]. En effet, même si certaines femmes font du civil, on associe au civil des qualités masculines – ténacité, autorité, menace de violence –, alors que le commercial est associé au féminin et aux qualités d’accueil, de propreté dans l’écriture des PV  [11], de bonne image. Ainsi, quand bien même Pascal présentait autant de difficultés à s’autocontrôler qu’un agent femme de son équipe, Nadia, c’est pourtant lui qui était toujours en civil, alors que Nadia était considérée comme peu professionnelle et obligée de porter la tenue.

16 Pour les contrôleurs, cette division du travail entre les agents en civil et les agents en tenue est une technique qu’ils apprennent « sur le tas », qui vient sanctionner le professionnalisme qu’ils attribuent aux agents les plus spécialisés dans le contrôle et qui assure une relative autonomie par rapport à la hiérarchie. Le professionnalisme des contrôleurs passe ainsi par la possibilité de s’échapper, au moins relativement, des contraintes commerciales pour faire plus de répressif. Ce sont les équipes les plus professionnelles, voire les plus spécialisées dans le contrôle, qui revendiquent leur capacité à être plus répressives. Il y a en effet une diversité d’équipes dont la différence repose sur le degré de polyvalence des agents, entre travail au guichet et contrôle, polyvalence considérée dans le milieu comme une échelle de professionnalisme. Cette pluralité résulte des réformes successives de l’organisation du travail des agents de station : d’abord celle du tournant des années 1980, lors de la modernisation de la RATP, qui a rendu les agents de station polyvalents entre les activités d’accueil, de vente, de contrôle (dans les équipes mobiles formées au jour le jour) et de gestion des lieux ; ensuite, des réformes qui ont créé des équipes d’agents spécialisés dans le contrôle, d’abord pour la soirée, puis aussi pour la journée. Parallèlement, certaines lignes ont mis en place des équipes dédiées, formées d’agents qui restent polyvalents mais volontaires pour intégrer de manière plus stable des équipes de contrôle. Toutes ces équipes dépendent des lignes, mais il existe aussi un corps de contrôleurs spécialisés, plus ancien (datant de 1979), qui couvre l’ensemble du réseau.

17 Ces différentes équipes sont donc considérées par les agents comme plus ou moins professionnelles selon la spécialisation de leurs membres dans le contrôle, voire leur polyvalence avec le travail au guichet, celui-ci étant perçu comme du sale boulot. Ainsi, les équipes de professionnels du contrôle, qui ne [font] que du contrôle, sont censées faire plus de « répressif », alors que les équipes dédiées et surtout les équipes mobiles, composées d’agents polyvalents, sont supposées faire plus de « commercial ». De ce fait, lorsque des agents de différentes équipes sont portés à travailler ensemble – comme j’ai pu l’observer lors d’une expérimentation –, cette distinction en termes de professionnalisme tend à se transformer en une différenciation de rôles : ce sont les professionnels du contrôle qui occupent le rôle de civil, et les agents polyvalents, nouveaux arrivants dans le métier (Elias, Scotson, 1997), sont en tenue, relégués au commercial  [12].

Le commercial et la dévalorisation du travail de service

18 Cette division morale du travail de contrôle entre le commercial et le répressif renvoie en dernière instance à la division morale du travail des agents de station entre le contrôle, dans lequel ils peuvent se spécialiser, et le travail au guichet, perçu comme le comble du commercial. Seuls au guichet, concurrencés par les machines de vente automatique, tenus de se mettre au service des clients, les contrôleurs interviewés ont vécu le travail au guichet, tel qu’il existe depuis la modernisation de la RATP (et par lequel ils sont obligatoirement passés), comme un travail pénible, sans avenir et peu reconnu. Au guichet, le commercial signifie un déclassement par rapport aux attentes initiales de leur emploi à la RATP. Aux yeux de ces jeunes agents – comme ils sont perçus et se représentent dans l’entreprise, en opposition aux anciens qui restent en caisse  [13] –, le contrôle se présente en revanche comme un métier dans lequel ils peuvent se spécialiser et avoir la possibilité de monter dans la hiérarchie de l’entreprise [14]. Il représente surtout un moyen de construire une marge d’autonomie vis-à-vis des voyageurs – en renversant le rapport de forces pour passer d’une position de débiteurs, commerciale, à une position de créditeurs, répressive – et de reconquérir une position sociale intermédiaire (Siblot, 2006 : 123-192) qu’ils attendaient de leur emploi à la RATP, mais que le travail de service au guichet n’a pas pu leur offrir.

Damien, de jeune de cité à contrôleur RATP

19 La trajectoire de Damien, agent de l’équipe dédiée de la ligne Z, est particulièrement éclairante pour comprendre comment la perception du commercial et du répressif structure les stratégies des agents par rapport à leur statut au sein de l’entreprise. Âgé de 33 ans, Damien est divorcé et père de deux enfants de cinq et onze ans. Son père était infirmier et sa mère femme de ménage, tous deux sont d’origine guadeloupéenne. Il n’a pas de baccalauréat, mais a réussi à obtenir un équivalent, ainsi qu’un BTS Action commerciale, après avoir échoué à un BTS en informatique. Ayant grandi dans une cité HLM du Nord de Paris, il se décrit comme un jeune de cité qui voulait s’en sortir – ce qu’il a fait en intégrant la RATP, suite à son échec pour intégrer l’Armée, et grâce à son évaluateur, qui lui a servi de « piston ». Il avait déjà travaillé à la RATP avec un Contrat Emploi Solidarité – mais il disait qu’à l’époque il ne voulait pas y rentrer parce que, venant de la banlieue, l’image de la RATP était négative, associée à la police, aux contrôleurs.

20 S’en sortir n’a pas été facile : il s’est vu accusé par ses amis de la cité d’être passé de l’autre côté ; il était Monsieur le contrôleur, au lieu de Damien. Ils mettaient une barrière, je passais de l’autre côté, j’allais forcément verbaliser les gens, j’allais forcément être agressif avec eux car toujours cette image négative ; donc évidemment j’ai dit « bah oui, je veux m’en sortir, désolé quoi, je [ne] me vois pas rester là toute ma vie. Je grandis, je prends de l’âge, c’est normal ». Cette volonté de s’en sortir le rendait différent de ses amis : « Tu vas faire du contrôle ? Tu vas être aussi agressif qu’eux avec nous » ; « bah, je vais être en caisse » ; « tu vas nous laisser passer gratuitement alors » ; « bah non ». Toujours ce côté-là, passer de l’autre côté de la barrière. Rentré à la RATP, ce sont ses amis de la cité qui sont passés de l’autre côté de la barrière.

21 À la RATP, Damien s’est porté volontaire contrôle. C’est son insatisfaction au guichet qui lui a fait prendre cette décision. Il estime qu’au guichet et au contrôle le rapport [aux voyageurs] n’est pas le même. Si tu les vois en face, on a de la présence, donc les gens réfléchissent deux fois, alors qu’en caisse les gens vont déjà se permettre de cracher sur la vitre, de t’insulter, et nous, on est derrière, on est là, on est frustré. Au guichet, il se sent « frustré », blessé et abaissé : obligé de « servir » les voyageurs dans les quartiers populaires, il se sent déclassé ; dans le quartiers « bourgeois », il sent que si les voyageurs se plaignent devant eux de la saleté du métro, s’ils ne leur disent pas « merci » ou s’ils « viennent passer leurs nerfs sur eux », c’est parce qu’ils estiment qu’on est rien, qu’on est juste là pour vendre des tickets, donc souvent pour eux on n’a pas de niveau culturel, on n’a pas d’études, on n’a rien fait de notre vie. Comme les jeunes facteurs travaillant dans les HLM étudiés par Marie Cartier, qui habités par la frustration sociale et la fragilité personnelle associées au déclassement, sont prompts à se sentir offensés et méprisés (Cartier, 2003, 255), Damien se sentait donc déclassé au guichet et frustré par rapport à ses attentes, raison pour laquelle il s’engage dans le contrôle : pour lui, c’est le répressif qui correspond, plus que le commercial, à ce qu’il attendait du travail d’agent RATP – un certain degré d’autonomie, d’autorité et de prestige, propres à la définition du street-level bureaucrat de Lipsky (1980). Ce qui n’implique pas pour autant un comportement agressif avec de jeunes voyageurs de classe populaire, comme ses amis de la cité le craignent : au contraire, Damien réconcilie son appartenance passée aux jeunes de cité et son présent comme agent RATP établi, à travers la revendication de ce qu’il appelle une mentalité jeune au contrôle, et qui revient pour lui à traiter respectueusement les jeunes qu’il contrôle : [la mentalité jeune c’est] ne plus être agressif et dire « bonjour, veuillez me présenter un ticket ». Avec ça déjà ça change ! Parce que si j’ai un petit jeune qui a 19, 20 ans, 22 ans, on lui dit « vous », ce n’était plus « donne-moi ton ticket ». Non ! « C’est parfait, Monsieur, vous pouvez continuer ».

22 L’autonomisation financière et gestionnaire de la RATP crée une situation paradoxale : par l’assimilation de l’entreprise à un producteur de services concurrencé tenu d’assurer performance et efficience, par sa soumission à un contrôle de qualité de la part des clients, par l’effacement, en somme, de ce qui rappelle sa dépendance par rapport à l’État, l’autonomisation provoque chez les agents qui sont au contact du public un sentiment de frustration et de déclassement. Dans ce contexte, les catégories pratiques des agents du service en station et l’échelle morale en fonction de laquelle ils classent leurs activités apparaissent reformulées. En effet, les activités que les contrôleurs considèrent comme du répressif sont valorisées symboliquement en fonction de l’association des activités dites commerciales à une position subalterne et dominée dans l’entreprise et face au public.

23 Commercial et répressif, le travail des contrôleurs interroge une distinction savante, souvent implicite concernant les métiers de face-à-face, entre les emplois de service d’une part, et les emplois de maintien de l’ordre d’autre part (en général associés à la force publique). Il ne peut être réduit à une relation de service (thèses iréniques) ou encore à un travail de police (thèses maléfiques), au risque de perdre de vue la particularité de la position des agents et les mécanismes de catégorisation du travail qui donnent sens et structurent les pratiques. Seule l’approche ethnographique permet alors de rendre compte de l’articulation entre les transformations macrostructurales (dans ce cas, le désengagement de l’État de la gestion et le financement du service public) et les pratiques concrètes des agents.