Notes

• [1]
  Professeur, Université Paris-Dauphine.
• [2]
  Nous verrons les autres types d’entretiens dans le paragraphe 4 sur « Le guide de l’interviewer et le guide d’entretien ».
• [3]
  Les termes « reformulation », « reformulation résumé » et « relance » sont précisés plus loin, au paragraphe 5.
• [4]
  Il existe une différence importante entre le « guide de l’interviewer » et le « guide d’entretien ». Si on définit ce dernier comme une liste de questions spécifiées avant l’entretien et qui seront posées l’une après l’autre au répondant, alors l’entretien semi-directif centré ne comporte pas de guide d’entretien. Dans l’ESDC, la majorité des thèmes de relance est définie a priori. Nous reviendrons sur cette question au paragraphe 4.
• [5]
  Dans la « reformulation-résumé », l’interviewer résume dans ses propres termes ce que le répondant vient de dire. Cette démarche lui permet de s’assurer qu’il a bien compris ce que l’interviewé a dit, et elle permet à l’interviewé de rectifier ou de compléter son propos si nécessaire.
• [6]
  La durée d’un ESDC est en général de l’ordre de 1h30.
• [7]
  Le fait qu’une partie d’un texte d’un entretien soit le signe de la présence d’un descripteur de la recherche (par exemple le fait que l’expression « ils se sont très investis dans ce job » est le signe que « les collaborateurs sont très motivés ») est affaire de jugement. Comme le jugement est porté par un sujet, il s’agit d’un jugement subjectif. Pour qu’on soit dans le domaine de la science il faut alors se donner des garanties. On les trouve par exemple dans le « double codage » : (1) le chercheur définit un protocole pour chaque descripteur, c’est-à-dire une procédure qui permet de reconnaître que le descripteur est dans le texte ; (2) il communique la liste des descripteurs, des protocoles de reconnaissance, et la transcription de l’entretien à un autre chercheur ; (3) il compare son propre codage à celui de l’autre codeur. S’il y a un « taux d’accord intercodeurs » (en anglais : inter rater agreement) supérieur à 80 %, on peut considérer qu’on a une mesure de qualité suffisamment scientifique. On remplace l’objectivité par le « degré d’accord intersubjectif ». Il est souvent considéré comme suffisant que le double codage porte sur 10 % des textes analysés.
• [8]
  Sur un tel exemple, on voit à quel point la recherche est délicate. Par exemple, il faut disposer d’un indicateur de succès d’un projet d’innovation qui permette la comparaison de projets de natures différentes dans des entreprises différentes.
• [9]
  Parmi les critères classiquement rencontrés, on peut avoir ceux qui suivent :

  • les critères liés aux personnes interrogées : âge, sexe, CSP, fonction et niveau dans l’entreprise, style de leadership, formation, type de motivation, etc. ;
  • les critères liés au terrain : degré de turbulence de l’industrie, entreprise indépendante ou filiale, type de technologie, milieu urbain/péri-urbain/rural, etc. ;
  • les critères identifiés par la littérature de recherche.
  • les critères liés à la recherche elle-même : moment de l’ESDC dans la journée, dans la semaine ou dans l’année, lien entre le chercheur et la direction, lieu de l’entretien avec les consommateurs, etc.
• [10]
  Mais il est certain aussi que la focalisation sur la littérature peut « assécher l’imagination » et conduire au conformisme et à la scolastique dans le mauvais sens du terme.
• [11]
  Quand on cherche à voir si les données recueillies à partir de méthodes diverses (avec, entre autres, des entretiens, par exemple) donnent des résultats convergents, on dit qu’on fait appel à la triangulation méthodologique.
• [12]
  Souvent, le répondant déduira le sujet de la structure des reformulations et des relances.
• [13]
  On peut par exemple inviter les doctorants à se demander si leur sujet de thèse est une préoccupation essentielle des personnes auprès desquelles ils conduisent des entretiens.
• [14]
  Au cours de cette phase très préliminaire, on a deux phénomènes qui sont en cours. D’abord, la relation entre le chercheur et le répondant est fragile : le répondant n’a pas encore manifesté avec certitude qu’il va effectivement accepter de consacrer une heure de son temps pour fournir des données. Le chercheur peut, consciemment ou inconsciemment, craindre que la relation ne s’établisse pas, que le répondant manifeste une réticence ou une opposition, voir qu’il mette fin à l’entretien avant que l’entretien n’ait commencé. Ensuite, dans cette phase, c’est le chercheur qui est sur la sellette, et qui doit répondre aux questions d’une de façon satisfaisante pour son interlocuteur. Or le chercheur n’a pas d’information précise sur ce que le répondant attend, et le répondant peut formuler des questions de façon assez incisive parce qu’il a besoin d’être rassuré sur le fait qu’il n’existe pas d’enjeux cachés dans l’entretien, qu’il a besoin d’avoir une idée claire des conséquences possibles que ses réponses peuvent avoir pour lui, et qu’il a besoin de tester le niveau de professionnalisme de l’interviewer : il serait réticent, à juste titre, à accepter de consacrer du temps à l’entretien s’il avait l’impression d’avoir affaire à un chercheur qui est un amateur. Pour ces raisons, et parce que le chercheur n’est pas forcément très sûr de lui et de ses compétences, cette phase initiale peut comporter des germes de tension qu’il faut surmonter. Pour faciliter la gestion de cette phase, le chercheur peut éventuellement faire une simulation du début d’entretien avec un collègue.
• [15]
  Nous utilisons ici des termes qui peuvent être employés avec les répondants. Les termes techniques sont « entretien semi-directif centré », « entretien guidé », « questionnaire administré en face à face », et « entretien non directif » (voir au paragraphe suivant). Bien entendu, ces termes font partie du vocabulaire technique du chercheur et n’ont pas à être employé avec les répondants. D’une part il n’est pas utile de le faire, et les répondants n’y accordent en général pas d’importance, et d’autre part ces termes peuvent être nuisibles parce qu’ils apportent un sentiment de distance et injectent le monde de la recherche dans l’entretien, alors qu’au contraire ce que le chercheur souhaite est d’atteindre une proximité avec le monde du répondant.
• [16]
  Il y a même souvent plus qu’une gêne, et, entre autres pour les chercheurs qui débutent dans la pratique de l’entretien semi-directif, on n’est pas loin du bon terme si on parle d’angoisse : le répondant va-t-il parler ? Va-t-il interrompre l’entretien avant qu’il ait commencé ?
• [17]
  Aux chercheurs qui débutent dans la pratique de l’entretien, il convient sans doute de dire que ce silence d’au plus une dizaine de secondes paraît une éternité, et que des centaines d’interviewers se sont trouvés à un moment ou à une autre dans cette situation, et ont survécu.
• [18]
  Le pire serait naturellement de redécouvrir ce qui a déjà été vu et publié par d’autres chercheurs, et de s’attribuer la paternité de cette découverte. La question de l’utilisation de la littérature dans la conception de la recherche est un sujet de débat assez vif dans la communauté scientifique. Chaque chercheur doit savoir que s’il tient compte des résultats des recherches antérieures il risque d’être considéré comme un esprit étriqué par certains, et que s’il n’utilise pas la littérature pertinente, il risque de se le voir reprocher par d’autres, dans le cas où, à cause de cette négligence, il y a des raisons de penser qu’il est passé à côté d’éléments explicatifs des phénomènes de gestion sur lesquels il conduit sa recherche.
• [19]
  La terminologie employée dans les trois alinéas qui suivent n’est pas entièrement fixée. Par exemple, l’expression « entretien non directif » est utilisée avec des sens différents selon les auteurs.
• [20]
  Comme les questions du guide d’entretien seront posées au répondant, il est nécessaire avant le premier entretien de s’assurer du fait que leur formulation est correcte par rapport à la recherche, dénuée d’ambiguïté, exprimées dans un langage adapté, non inductrices des réponses, et que les questions sont posées dans un ordre qui facilite l’entretien. Ce premier test est la plupart du temps effectué auprès d’un chercheur du laboratoire. Il est également nécessaire d’effectuer un pré-test auprès d’un petit nombre de personnes appartenant aux catégories de personnes auprès desquelles les entretiens seront conduits. On retrouve ici les règles de méthodes applicables aux questionnaires. Le guide d’entretien est une première version du protocole d’analyse de contenu. Il est donc nécessaire qu’il soit « saturé pour les théories » (voir plus haut la définition de la saturation théorique).
• [21]
  Il est possible qu’en cherchant à élaborer son guide d’entretien, le chercheur constate que son sujet de recherche est trop vaste ou mal cadré C’est le cas quand les questions ouvertes qu’il faudrait poser au répondant dépassent le nombre d’une quinzaine, ou quand elles n’ont pas une structure d’ensemble claire.
• [22]
  Sur les entretiens non directifs et l’utilisation des entretiens dans les autres sciences humaines que la gestion, voir notamment Grawitz (2001) et Blanchet et Gotman (1992).
• [23]
  La plus grande simplicité des recherches en gestion est toute relative. Si ces phénomènes étaient simples, il n’y aurait pas besoin de recherche en gestion.
• [24]
  Dans un entretien mixte, le libellé et l’ordre des questions du guide de l’interviewer doivent respecter les règles applicables aux questionnaires, puisque les questions sont susceptibles d’être posées au répondant.
• [25]
  L’identification des éléments apportés par l’entretien peut être effectuée par une analyse de contenu. L’analyse de ces éléments nouveaux peut conduire le chercheur à considérer qu’il faut effectuer des observations additionnelles, effectuer un complément d’analyse de la littérature, etc. La façon de prendre en compte ces éléments pour modifier la problématique et le dispositif de recueil et de traitement des données varie naturellement selon la recherche.
• [26]
  Ou avec le directeur de recherche dans le cas d’un thésard.
• [27]
  On a ici un principe scientifique simple. Si on a administré le même stimulus à plusieurs personnes, alors les différences entre les réponses viennent des répondants. L’application de cette règle suppose que les stimulus soient les mêmes, et donc que dans les entretiens la phrase d’entame et les modes d’intervention de l’interviewer soient les mêmes.
• [28]
  Les « oui… » marquent l’empathie. Pour respecter l’impératif de non-directivité, les « oui… » ne doivent marquer ni la complicité, ni l’incrédulité. En pratique il n’est pas rare que cette neutralité du chercheur soit perçue comme gênante par le répondant (Blanchet et Gotman, 1992 ; Bézille, 1985). Il arrive que les répondants demandent directement au chercheur s’il pense que les comportements, les phénomènes, et les modes de gestion dont on parle « sont les meilleurs », ou même « si c’est normal ». Dans un ESDC, il convient au moins de ne pas répondre pendant l’entretien. Répondre juste après l’entretien est possible si cette réponse n’a pas de conséquences sur la suite de la recherche. Par exemple il serait contre-indiqué de donner des évaluations, des jugements et des conclusions « à chaud » s’il y a encore des données à recueillir dans la même organisation, et si le répondant peut modifier ces données en communiquant l’avis du chercheur. De telles analyses sont pourtant communiquées, mais en général plutôt après une analyse de l’entretien (et plutôt pas « à chaud ») dans le cadre des « recherches-actions », des « recherches-interventions », et des « recherches longitudinales ». Dans ces cas, il faut que la conception de la recherche intègre les possibilités d’influences mutuelles entre le chercheur et l’organisation qu’il ou elle étudie.
• [29]
  Notamment pour les chercheurs qui débutent dans la pratique de l’entretien (mais pas seulement pour eux), il est fréquent de sortir épuisé physiquement d’un entretien semi-directif centré d’une heure et demie.
• [30]
  On pourrait être tenté de dire que le chercheur veut « rattraper son erreur », mais il n’a en fait pas évoqué la question des relations entre les départements. Il a suffi qu’il mentionne « le département » et « les autres départements » dans la même phrase pour susciter une réponse un peu sèche.
• [31]
  Dans la recherche d’où est issu cet extrait d’entretien, la question des relations entre les départements est par ailleurs abordée, dans la mesure où elle a une influence sur le sujet de la recherche. Mais elle est abordée en prenant les précautions nécessaires concernant les sujets délicats, selon les méthodes vues plus haut.
• [32]
  Concernant l’analyse de contenu, nous avons vu dans la note 7 du paragraphe 2 que cette méthode doit s’entourer de précautions importantes pour assurer la scientificité, compte tenu du fait qu’elle est un traitement subjectif de données qualitatives.
• [33]
  Nous appelons cette opération simulation parce qu’on effectue les mêmes opérations qu’on effectuera quand on aura rentré tous les entretiens, mais sur une base très limitée. Les résultats sont scientifiquement peu significatifs. On a cependant un bon test de la viabilité de la méthode.
• [34]
  Ceci arrive par exemple quand, après un entretien guidé, le chercheur s’aperçoit qu’il y a des questions qu’il n’a pas eu le temps de poser. C’est aussi le cas si, dans un ESDC, le chercheur s’aperçoit au moment de l’analyse de contenu qu’un thème intéressant a été abordé mais n’a pas fait l’objet de relance. Le chercheur peut éventuellement recontacter l’interviewé.
• [35]
  Il est vivement conseillé de demander au répondant l’autorisation d’enregistrer. Cette autorisation est donnée dans la très grande majorité des cas. L’enregistrement est en pratique rarement gênant et perturbateur. La prise de note est au moins aussi gênante que l’enregistrement pour le répondant, et même pour le chercheur, qui alors perd une bonne part de la qualité de contact dans la mesure où il est surtout occupé à prendre des notes. De plus, la prise de note sans enregistrement fait perdre une grande partie du contenu de l’entretien. Le chercheur ne peut même pas avoir la garantie qu’il a noté l’essentiel.
• [36]
  Il n’est pas rare qu’en réponse à une démarche de validation le répondant exprime le souhait qu’une partie de l’entretien soit citée sans mention de la source, par exemple s’il estime que la publication de cette partie du texte accolée à son nom peut le placer dans une situation délicate ou dangereuse.
• [37]
  Le chercheur peut aussi penser à effectuer une relance du type : « Si on prend par exemple ce que vous avez fait la semaine dernière, l’importance des clients et du personnel, ça se manifeste comment ? » Une telle relance risque d’amener une réponse de justification. Par contre, cette relance est sans doute très efficace s’il est prévu que le chercheur fasse ensuite des entretiens avec des clients et des membres du personnel.
• [38]
  Les expressions « théories affichées » et « théories en usage » ont été forgées par Argyris et Schon (1978).
• [39]
  Par exemple concernant un recueil de données qui porte sur le travail du répondant, s’il est effectué par un entretien effectué au pied des machines ou dans le bureau, le répondant aura sous les yeux en permanence les dossiers, les installations, et tout ce qui lui rappelle les événements quotidiens : ceci facilite la mémorisation mais en revanche, gêne peut-être la prise de distance. Un entretien sur le même thème conduit hors de l’entreprise permettra au répondant, en un sens à la fois physique, cognitif et affectif, de « voir les choses de plus loin ».
• [40]
  Ici on a à la fois le relâchement après une période de tension passée, et l’absence momentanée de tension future.
• [41]
  Cet alinéa et le suivant mentionnent des cas dans lesquels le chercheur dispose pour l’entretien de moins de temps que prévu. Le cas inverse est fréquent. Les répondants sollicités pour un entretien « d’une bonne heure » accordent en pratique assez souvent un entretien qui dure une heure et demie ou plus.
• [42]
  Il y a toujours en pratique une petite utilité : on a rencontré une personne de plus, on a glané quelques données du terrain, etc. D’une façon très prosaïque, on a un entretien de plus dont on peut faire état dans le compte rendu de recherche. Cet entretien bref fera diminuer un peu la durée moyenne des entretiens, mais qu’il peut néanmoins être intéressant de le faire. Mais le temps consacré à l’entretien pourrait être consacré à des activités « plus rentables ».
• [43]
  Pour assurer la continuité du contact, pour ne pas vexer la personne.
• [44]
  Pour ne mentionner qu’un exemple, une recherche ne doit pas étudier le mode de gestion de production d’une entreprise si la direction considère, ou est susceptible de considérer, que les aspects positifs comme négatifs de sa gestion de production doivent rester confidentiels. L’interdiction éthique et juridique s’applique également, naturellement, dans le cas de recherches financées par une entreprise, aux d’entretiens clandestins qu’il pourrait lui être suggéré de conduire auprès de personnels d’entreprises qui sont des concurrents du financeur.
• [45]
  Avant que le répondant accepte l’entretien, il y a la phase de prise de rendez-vous. La pratique montre que des entretiens d’une bonne heure sont possibles, mais aussi qu’ils ne sont pas faciles à obtenir compte tenu entre autres de l’emploi du temps très chargé des répondants sollicités. Il n’est pas rare d’avoir besoin de dix appels téléphoniques pour avoir un entretien, et de voir le rendez-vous décalé trois fois. Le chercheur doit donc gérer l’intensité de son activité de recherche et de négociation d’entretiens, et être flexible : parfois il y aura beaucoup moins de rendez-vous que prévus, et parfois beaucoup plus, avec éventuellement des difficultés de déplacement si les entretiens ont lieu dans des lieux éloignés les uns des autres.
• [46]
  D’autres expressions peuvent être appropriées : le répondant a volonté de se confier à un expert qui le « comprendra » alors qu’il n’est pas compris dans son entourage, l’interviewé « se livre », il « vide son sac », etc.
• [47]
  Naturellement, un tel engagement ne doit être donné que si on a de bonnes raisons de penser qu’il peut être tenu.
• [48]
  Si le répondant se sent forcé d’accepter l’entretien et qu’il n’apprécie pas, il peut chercher à trouver des raison objectives de ne pas le faire, ou « noyer l’entretien » en développant avec un luxe de détails des aspects secondaires de la question de recherche.
• [49]
  Le chercheur peut éventuellement s’engager à fournir une analyse personnalisée à chaque répondant. Pour les recherches comportant de nombreux entretiens, cette méthode est très consommatrice de temps.
• [50]
  Il y a naturellement bien d’autres motivations possible pour un répondant : plaisir de faire une pause, plaisir de savoir que les collègues et camarades de travail savent qu’il est avec un chercheur, etc.
• [51]
  Dans ce dernier cas, le chercheur peut chercher à établir sa légitimité par des références à des travaux antérieurs qui sont « parlants » pour le répondant, et par des informations qui sont sur le site internet du laboratoire.
• [52]
  Ce « biais de désirabilité sociale » peut conduire le répondant à passer sous silence les difficultés qu’il a, et à vouloir donner l’image d’un manager « efficace et gagnant ». Ce biais peut par exemple le conduire à se présenter comme plus participatif et plus enclin à déléguer ses responsabilités qu’il n’est en réalité, s’il perçoit que la prise de décision et l’exercice de l’autorité « ne sont pas dans la norme » ou « sont des modes de management considérés comme ringards ». C’est à cause de ces types de biais que le chercheur peut utiliser avec profit certaines des techniques mentionnées plus haut : les « relances facilitantes », et la validation du contenu d’un entretien par confrontation avec des données venant de personnes qui travaillent en contact avec le premier répondant.
• [53]
  On a potentiellement des difficultés comparables pour effectuer par entretiens des recherches dans des milieux dans lesquels le jargon, l’argot professionnel ou local, ou les références aux histoires personnelles sont constants et empêchent le chercheur d’avoir un réel accès. Il ne faut pas toutefois penser que ces difficultés sont en moyenne très importantes. Les thèses en gestion fournissent de bons exemples de recherches effectuées par des chercheurs jeunes qui n’avaient pas forcément au départ une familiarité avec les milieux dans lesquels ils ont effectué des dizaines d’entretiens, y compris sur des sujets a priori confidentiels et auprès de cadres dirigeants. Voir par exemple Ederlé (1999), Dameron (2001), ou Torset (2003).
• [54]
  Par ailleurs, comme indiqué plus haut dans ce chapitre, le chercheur doit faire attention à ne pas utiliser des termes non connus par l’interlocuteur, ou des termes qui risquent d’avoir un sens technique qui n’est pas exactement le même que celui qu’ils ont dans le langage courant.
• [55]
  En ce qui concerne les biais et les risques venant de l’interviewer, nous avons déjà signalé la peur des silences du répondant, et dans ce cas la tentation du retour à un mode d’entretien directif « plus confortable », mais qui risque d’être catastrophique s’il n’a pas été préparé. Nous avons aussi vu que le chercheur doit être très attentif à ne pas injecter ses valeurs dans les relances qu’il effectue en cours d’entretien. Par exemple, si le répondant s’exprime de façon contradictoire à plusieurs moments de l’entretien, on peut dire que le chercheur qui lui fait remarquer la contradiction affirme implicitement qu’il faut être cohérent et rationnel. Une telle affirmation constitue l’injection dans l’entretien d’une valeur du chercheur.
• [56]
  Nous ne prétendons pas que l’ESDC tel que décrit ici est le standard à suivre en toutes circonstances. Mais nous soutenons que c’est un mode d’entretien utilisable en pratique, et qui donne d’assez bonnes garanties sur la richesse et la fiabilité des données quand il est utilisé dans les circonstances adéquates. Par ailleurs, comme ce mode de conception et de conduite des entretiens de recherche est défini avec précision, il permet aux chercheurs recueillant des données par entretiens avec d’autres approches de se positionner.
• [57]
  Blanchet et Gotman (1992) donnent une liste orientée sur la psychosociologie, dont on peut largement s’inspirer pour les recherches en gestion, et à laquelle nous pouvons faire de nombreux ajouts.
• [58]
  Guittet (1990), Muchielli (1991), et Blanchet et Gotman (1992), ont des positions très axées sur une non-directivité assez radicale, qui est fort éloignée de ce qui est à notre sens doute le plus utile aujourd’hui dans les recherches en gestion. Grawitz (2001) a une présentation assez détaillée des divers niveaux de directivité.
• [59]
  Sur ces questions, voir Fenneteau (2002), Morgan (1988), et Giami (1985).