Passer du particulier au général : le traitement des entretiens

13Le récit de pratiques en situation est à la fois un outil exploratoire et analytique. C’est à partir de la comparaison des différents récits réunis qu’émergent des hypothèses permettant de définir progressivement l’objet d’étude, ensuite c’est sur la base des récits ultérieurs que les hypothèses élaborées peuvent être affinées. Ainsi, la précision des thèmes suggérés par l’enquêteur peut s’affiner à mesure que les hypothèses sur l’objet d’étude gagnent en pertinence ; cependant, il est impératif de laisser suffisamment de liberté à la personne pour qu’elle ait la possibilité de livrer des causalités nouvelles qui n’avaient pas été recensées jusqu’alors.

14L’interprétation et la comparaison sont alors les deux techniques essentielles du chercheur pour passer du particulier d’un récit au général de la théorie. L’interprétation est indispensable, car il n’est pas possible de se limiter pour l’analyse au récit de la personne tel qu’elle le livre. Il est nécessaire de l’interpréter à l’aide de la grille de lecture qu’offre le cadre théorique de départ. L’objectif est de rendre intelligibles les logiques à l’œuvre.

15Pour cela, il est nécessaire de coupler deux modes d’analyse des récits recueillis. Le premier suppose de reconstituer le parcours et les liens de causalité qui expliquent les pratiques du point de vue de la personne interrogée. Il s’agit de synthétiser et d’organiser d’un point de vue individuel les pratiques en lien avec l’objet d’étude de manière à en comprendre les tenants et les aboutissants. Le but est d’éviter par la suite des interprétations erronées en ayant laissé de côté un élément clé du parcours de la personne ou de ses valeurs morales.

16Le second suppose de comparer les récits grâce à l’analyse thématique. Il s’agit de passer au crible de la grille d’analyse l’ensemble des récits récoltés et d’identifier ce qu’ils apportent au regard des différentes thématiques retenues. Cette étape permet de découvrir les récurrences, mais également la diversité des logiques pour une même pratique que l’on supposait homogène. Ainsi, dans les premières enquêtes que nous avons menées, il est apparu qu’il était plus que réducteur d’expliquer le renoncement des personnes aux produits bancaires par une simple absence de besoin de ces produits : les questions de coût, d’inadéquation aux besoins, de complexité excessive, de peur, etc., sont bien plus importantes.

17De la comparaison des différents récits de pratiques en situation découlent les premières interprétations et donc progressivement, dans un aller-retour constant entre terrain et théorie, les premières hypothèses à partir de la constitution d’idéaux-types. Au fur et à mesure des comparaisons, ces hypothèses se renforcent ou à l’inverse se révèlent erronées ou largement incomplètes, ce qui implique leur reformulation. C’est par ce processus que l’on passe du singulier au général et que l’on met au jour les logiques d’action communes qui expliquent, par exemple, que dans tel cas des difficultés bancaires se développent alors que dans tel autre elles sont évitées.

Passer du particulier au général : qualité et taille de l’échantillon

18Si la pertinence des hypothèses retenues dépend de la qualité du travail du chercheur dans le recueil et l’analyse qu’il fait des entretiens, elle dépend également de la qualité de l’échantillon dont sont issus ces entretiens. Cette qualité ne doit pas être confondue avec la représentativité d’un échantillon statistique. L’objectif d’une enquête qualitative est de comprendre les situations et non de mesurer des proportions au sein d’une population. La question qui se pose est celle du choix pertinent, ou non, des personnes interrogées afin d’avoir accès à la diversité des expériences relatives à notre objet d’étude. Ainsi, cela n’a pas la même portée de réaliser un entretien avec une personne qui connaît des difficultés bancaires depuis des années que d’interroger un individu qui est confronté subitement au surendettement suite à une perte d’emploi. De même, s’entretenir avec un salarié de banque intervenant au guichet ne donne pas accès aux mêmes types de relations avec les clients que recueillir les propos d’un conseiller financier recevant sur rendez-vous. Cette diversité permet de saisir l’éventuelle multiplicité des logiques d’action qui se développent face à une situation similaire.

19Il faut également tenir compte de la diversité des points de vue. Chaque catégorie d’acteur n’entretient pas le même rapport avec l’objet d’étude de ce livre. Clients, banquiers et travailleurs sociaux ne donnent pas accès à la même vision d’une situation de difficultés bancaires. Les considérer simultanément offre une vision plus complète des logiques à l’œuvre, des relations de pouvoir ou des incompréhensions liées à des divergences d’interprétation. La prise en compte de la diversité des points de vue m’a ainsi permis de mettre en lumière que la logique des pratiques bancaires de certains clients était totalement incompréhensible pour le banquier, ce qui explique ainsi les situations de blocage et les jugements sur le manque de connaissances et parfois la présumée malhonnêteté de ces clients.

20Enfin, c’est l’absence de nouveaux éléments significatifs au sein des entretiens menés qui décide in fine du nombre d’entretiens réalisés. Évidemment, mener des entretiens supplémentaires pourrait toujours apporter un petit quelque chose en plus, mais vient le moment où l’image est suffisamment claire pour que l’on puisse s’en satisfaire.

21Le nombre d’entretiens qui permet d’atteindre une qualité d’analyse satisfaisante avec la technique des récits de pratiques en situation est variable selon la complexité de l’objet d’étude. Cependant, ce nombre reste réduit en comparaison des études statistiques et peut même se limiter à quelques cas lors de l’étude exploratoire [12]. Il est généralement admis que, pour une population homogène, cinq à dix entretiens sont suffisants dans la phase exploratoire et une trentaine pour la phase d’analyse. Dans le cadre de ce livre, le nombre d’entretiens menés est plus important en raison de la complexité de l’objet d’étude et de la dimension longitudinale de ce travail. Au total, ce sont près de 275 entretiens qui alimentent ce livre [13].

L’utilité de l’observation

23Par l’observation, il est possible de remettre en question des liens de causalité qui étaient apparus au cours des entretiens, mais également de découvrir d’autres contraintes objectives que les enquêtés n’avaient pas pensé à mentionner tant elles font partie de leur quotidien. Cela est vrai pour les personnes en difficulté bancaire mais aussi pour les banquiers. Pour saisir ces éléments, j’ai eu accès à trois terrains de nature différente : les rendez-vous entre personnes en difficulté et membres de dispositifs devant les aider à trouver des solutions, les rendez-vous avec les conseillers bancaires, et les interactions au guichet des agences bancaires. Dans la mesure où ma présence a forcément influencé le déroulement des rendez-vous, j’ai essayé d’en tenir compte dans mes analyses.

24Ce fut toutefois moins nécessaire pour l’activité de guichet lorsque le flux était important. Mon immersion au sein des agences bancaires de la Caisse d’épargne a d’ailleurs permis de limiter encore cet effet en couplant mes observations avec une démarche de quantification. J’ai ainsi élaboré, lors de ma première semaine en agence, une grille des demandes typifiées des clients afin de pouvoir ensuite les quantifier et les caractériser (flux et profil des clients, durée, enchaînement de plusieurs demandes, difficultés rencontrées). Cette grille a ensuite été appliquée au sein des agences restantes (voir tableau ci-dessous).

Observation au guichet des agences des Caisses d’épargne

Durée d’observation Nombre Nombre directe totale de clients d’opérations Zone urbaine sensible 2 102 minutes 35 h 02 564 846 Zone résidentielle aisée 1 399 minutes 23 h 19 270 465 Total 3 501 minutes 58 h 21 834 1 311

Observation au guichet des agences des Caisses d’épargne

25Associer ces différents outils m’a notamment permis d’objectiver les propos des banquiers sur la nature jugée « sociale » des difficultés exprimées par les clients au guichet, alors mêmes qu’elles sont très majoritairement (environ 85 % des difficultés) de nature bancaire, et de mieux percevoir le rôle des jugements de valeur sur une difficulté perçue comme légitime ou non par le banquier.

26Les différents terrains d’observation retenus m’ont permis de mieux comprendre l’influence de certaines contraintes, comme le flux de clientèle pour le guichetier ou les objectifs commerciaux pour le conseiller. Ils m’ont également conduit à mieux saisir les éléments clés d’une relation de qualité, que ce soit en termes de conseil, de personnalisation ou de confiance, par la comparaison des comportements des différents protagonistes selon que la relation prenait place dans une agence bancaire ou au sein d’un dispositif dédié.

Les apports de la quantification

27La quantification est une alliée précieuse lorsque l’on sait ce que l’on souhaite mesurer et que cela s’y prête. Elle permet de mettre en perspective les descriptions faites par les personnes rencontrées quel que soit leur statut. J’y ai eu recours à trois reprises.

28Tout d’abord, comme je viens de l’évoquer plus haut, cela s’est traduit à microéchelle par l’analyse quantitative de l’activité bancaire de guichet au sein d’agences en zone urbaine sensible et en environnement aisé. Ensuite, en lien avec l’analyse précédente, cela a consisté à tenter de mesurer l’implantation en zone urbaine sensible des agences bancaires selon leur réseau d’appartenance. Ces informations macroéconomiques ne sont pas disponibles publiquement en dépit de l’existence d’un Observatoire national des zones urbaines sensibles.

29Enfin, j’ai utilisé cette méthode dans le cadre d’une étude commandée par la Direction de la recherche, des études, de l’évaluation et des statistiques (drees) auprès de 5 000 allocataires de minima sociaux au premier semestre 2003. J’ai eu l’opportunité d’intégrer quatre questions relatives à l’accès aux produits bancaires. L’exploitation technique de ces résultats par Murielle Monrose m’a ainsi permis de quantifier certaines difficultés d’accès au compte et aux moyens de paiement scripturaux que rencontrait cette population particulière [14].

30En dépit de la modestie de ces approches quantitatives, elles ont été extrêmement précieuses tant les analyses statistiques sont pauvres en matière d’exclusion bancaire. Que ce soit au niveau français ou au niveau européen, il est presque impossible d’obtenir des données solides et comparables pour analyser les différentes facettes de ce phénomène. Ainsi, la principale étude qui alimente ce livre a été publiée en 2001 par le Crédoc et porte sur l’accès bancaire des bénéficiaires de minima sociaux [15]. En dépit de son intérêt, le fait qu’elle ait précédé toute analyse qualitative laisse dans l’ombre de nombreux aspects pourtant essentiels de ce phénomène. Nous avons ainsi mobilisé les différentes sources existantes, y compris lorsqu’elles ne permettent seulement qu’un chiffrage partiel, comme c’est également le cas des études sur le surendettement [16].

Recherche indépendante et contraintes des commanditaires

32Les premières enquêtes ont été menées dans le cadre de contrats de recherche, avec diverses institutions (Mission recherche de La Poste, Caisse des dépôts et consignations, Observatoire national de la pauvreté et de l’exclusion sociale, Bureau international du travail, Secours catholique, Fédération nationale des Caisses d’épargne). Ces contrats ont notamment permis d’évaluer l’efficacité ou l’impact de différents types de réponses apportées à l’exclusion bancaire, ou d’étudier en profondeur les mécanismes et facettes du phénomène lui-même. Toutefois, aussi spécialisées soient-elles, ces enquêtes ont toujours été définies de manière à permettre d’explorer des dimensions de l’exclusion bancaire en cohérence avec le programme de recherche que je m’étais fixé. D’une part, la méthodologie mise en œuvre pour ces différentes enquêtes est, sinon totalement similaire, au moins suffisamment cohérente pour donner accès à une connaissance de qualité homogène pour une analyse transversale. D’autre part, les investigations menées ont souvent été l’occasion de dépasser le seul objectif fixé par le contrat de recherche lui-même afin de mettre à profit les entretiens réalisés en cohérence avec ma grille d’analyse.

33Plus largement, une grande partie de mes enquêtes a été menée grâce à la convention industrielle de formation par la recherche (cifre) signée en 2002 avec la Fédération nationale des Caisses d’épargne [17]. Celle-ci ayant pour projet, du fait de ses statuts, de lutter contre l’exclusion bancaire dans le cadre de ses missions d’intérêt général fixées par la loi de sécurité financière du 25 juin 1999 (abrogée depuis), l’objet de mes recherches a porté sur les modalités de lutte contre l’exclusion bancaire qu’une banque coopérative pourrait mettre en œuvre. C’est en vue de cet objectif que différentes enquêtes et analyses [18] ont été menées pour la fédération au cours de ces trois années.

34Cette convention a été une formidable opportunité, car elle m’a donné accès à des terrains qui sans cela me seraient restés interdits ou qui m’auraient été accessibles que partiellement, comme par exemple les agences bancaires, et elle m’a permis de confronter tout au long de ces trois années mes résultats aux attentes et objectifs d’un groupe bancaire. Leur validité et leur opérationnalité ont donc été mises à l’épreuve en permanence et ont bénéficié des remarques et des conseils de professionnels bancaires. De plus, notamment parce que cela était également dans l’intérêt de la fédération, mon champ d’investigation au cours de ces trois années n’a pas été restreint aux actions des Caisses d’épargne, mais a porté plus largement sur la diversité des réponses existantes afin d’en tirer des leçons. Cela a permis de conserver une approche globale du phénomène d’exclusion bancaire et donc d’alimenter la recherche sans en limiter sa portée.

35Travailler dans le cadre de commandes sociales contraint le chercheur, qui doit satisfaire les objectifs fixés par les commanditaires avec les moyens et les délais qui lui sont initialement accordés. Toutefois, du moins dans mon cas, il ne faut pas surestimer cette contrainte, aussi bien dans le cadre des contrats de recherche que de la convention avec la Fédération nationale des Caisses d’épargne. La définition des objectifs et des calendriers des études m’a toujours permis de maintenir des conditions appropriées pour permettre un travail de recherche approfondi.

36Surtout, mes différents commanditaires ont intégré la dimension scientifique de mes travaux comme un atout. De mon point de vue, ce type de relation a souvent été un avantage car il m’a permis de systématiquement confronter mon outillage conceptuel en construction à sa capacité à expliquer de manière intelligible et opérationnelle les mécanismes sociaux observés. Les différents comités de pilotage accompagnant chacune des différentes enquêtes ont notamment permis d’améliorer mes résultats autant que d’en valider la qualité.

Les trois phases de la recherche

37Trois phases peuvent être distinguées dans le déroulement de ce travail. Le premier, de fin 2001 à mi-2003, a principalement porté sur la compréhension des difficultés bancaires et de leurs conséquences du point de vue des particuliers. Puis, de mi-2003 à fin 2005, c’est le point de vue bancaire qui a été privilégié, avec l’analyse approfondie des contraintes qui pèsent sur l’activité du prestataire. Lors de ces deux premières phases, l’ensemble des acteurs a toujours été pris en compte, simplement l’attention s’est davantage portée sur les particuliers tout d’abord, puis sur les prestataires. Enfin, de fin 2005 à fin 2009, la grille de lecture a été mise à l’épreuve et améliorée lorsque cela était nécessaire, d’un point de vue dynamique dans le cadre d’une étude d’impact longitudinale, et dans une perspective internationale par ma participation à deux études de comparaison européennes.

Phases de la thèse Objectifs Commanditaires des enquêtes Objectifs de la commande sociale Méthodologie Fin 2001 à mi-2003 Comprendre les difficultés bancaires que rencontrent les particuliers, leurs conséquences et les éventuelles solutions pour améliorer leurs relations avec les établissements de crédit Caisse des dépôts et consignations Analyser les bonnes pratiques permettant d’améliorer les relations entre clients en difficulté et établissements de crédit Entretiens semi-directifs, observations et récits de pratiques en situation. Enquête réalisée avec Isabelle Guérin. Voir G. Gloukoviezoff, I. Guérin, 2002, Recherche action…, op. cit. 10 récits de pratiques en situations avec des membres des dispositifs. 3 monographies de dispositifs Observatoire national de la pauvreté et de l’exclusion sociale, Caisse des dépôts et consignations Comprendre la nature des difficultés sources d’exclusion bancaire et leurs conséquences pour ceux qui les subissent Récits de pratiques en situation et focus groups. Entretiens réalisés par Fors-Recherche sociale et Économie et humanisme. Voir S. Ebermeyer, et al., 2003, Étude…, op. cit. ; F. Brunet, et. al., 2003, L’Exclusion…, op. cit. ; G. Gloukoviezoff, 2004, « L’exclusion… », op. cit. Récits de pratiques en situation : 77 avec des personnes en difficulté, 12 avec des banquiers et 10 avec des travailleurs sociaux. 2 focus groups avec des personnes en difficulté Mi-2003 à fin 2005 Comprendre les enjeux spécifiques de la relation bancaire pour le prestataire et analyser en profondeur les alternatives possibles Centre d’études de l’emploi Comprendre ce qui se joue vraiment entre les particuliers et ces deux institutions que sont un bureau de poste et une mairie d’arrondissement Récits de pratiques en situation. Enquête réalisée avec Bruno Tinel. Voir G. Gloukoviezoff, B. Tinel, 2004, Un client…, op. cit. 24 récits de pratiques avec des agents de deux bureaux de poste (au regard de leur activité bancaire) (également 24 récits de pratiques en situation avec le personnel de la mairie) Fédération nationale des Caisses d’épargne Évaluer la réalité de l’activité des salariés en agence en comparant trois agences situées en zone urbaine sensible et une en zone résidentielle aisée Récits de pratiques en situation, observation et quantification. Exploitation des données quantitatives réalisée avec le logiciel Modalisa. Voir G. Gloukoviezoff, 2003, L’Activité…, op. cit. 24 récits de pratiques en situation avec des banquiers en agence (18 en zone urbaine sensible et 6 en zone résidentielle aisée) Près de 59 heures d’observation et quantification à partir de 834 clients au guichet Évaluation des stratégies d’implantation d’agences en zone urbaine sensible selon les réseaux bancaires Analyse statistique à l’aide du logiciel Modalisa. Exploitation présentée dans le chapitre 9 de la thèse Données fournies par la Caisse nationale des Caisses d’épargne

Évaluation de nombreux dispositifs spécifiques destinés à lutter contre l’exclusion bancaire Monographie, observation et récits de pratique en situation. Éléments n’ayant pas donné lieu à une publication spécifique Outre les multiples entretiens avec les personnes mettant en œuvre les dispositifs, 16 récits de pratiques en situation avec les animateurs des dispositifs et 7 avec des personnes en difficultés accueillies dans ces dispositifs drees Analyse quantitative des difficultés bancaires des allocataires de minima sociaux Proposition de quatre questions spécifiques et croisement avec les autres variables de l’enquête. Exploitation technique réalisée par Muriell Monrose G. Gloukoviezoff, M. Monrose, 2004, « Accès et utilisation… », op. cit. Questionnaire auprès de 5 000 allocataires de minima sociaux Fin 2005 à fin 2009 Mettre en perspective notre grille de lecture et nos hypothèses d’un point de vue international et en approfondir les aspects dynamiques Fédération nationale des Caisses d’épargne, atd Quart monde Croisement des savoirs et confrontation des points de vue Échanges collectifs et travail par atelier sur des thématiques liées aux difficultés bancaires sur une durée de trois jours. Élément n’ayant pas donné lieu à une publication spécifique 5 personnes en difficultés, 7 banquiers et 5 formateurs de finances et pédagogie French-American Foundation, Fédération nationale des Caisses d’épargne Analyse des réponses américaines à la bancarisation des ménages aux ressources limitées Séminaires de travail avec des représentants des différentes parties prenantes du secteur bancaire aux États-Unis. Voir G. Gloukoviezoff, 2005 b, Le Système bancaire des États-Unis. Quelles réponses à l’exclusion bancaire des particuliers ?, Paris, Fédération nationale des Caisses d’épargne. En cinq jours, 40 personnes ont été rencontrées représentant 29 institutions différentes Commission européenne Développer une définition commune et opérationnelle de l’exclusion bancaire Travail en concertation avec des experts de différents pays. Voir rfa, 2008, op. cit. 14 pays européens représentés Commission européenne Développer une définition commune et opérationnelle du surendettement Travail en concertation avec des experts de différents pays Voir oee, 2008, Financial…, op. cit. 19 pays européens représentés

Secours catholique Évaluer l’impact de l’accès aux Crédits projet personnel pour les emprunteurs, mais également pour le Secours catholique et les trois partenaires bancaires impliqués Étude longitudinale comportant deux vagues d’entretiens à un an d’intervalle chacun et concernant l’ensemble des parties prenantes d’un Crédit projet personnel. Étude réalisée en collaboration avec Jeanne Lazarus et Jane Palier. Voir G. Gloukoviezoff, J. Lazarus, 2007, Évaluation…, op. cit. ; G. Gloukoviezoff, J. Palier, 2008, Évaluation…, op. cit. 110 récits de pratiques en situation : 13 avec l’encadrement et 3 avec des prescripteurs (première vague) ; 27, puis 22 avec les emprunteurs ; 17, puis 15 avec les accompagnateurs ; 8, puis 5 avec les banquiers Fédération nationale des Caisses d’épargne Évaluer l’efficacité et les impacts des dispositifs Parcours confiance et Créa-Sol selon les modalités organisationnelles retenues Étude non longitudinale et concernant l’ensemble des parties prenantes d’un microcrédit personnel octroyé par Parcours confiance ou Créa-Sol. Étude réalisée en collaboration avec Jane Palier. Voir G. Gloukoviezoff, J. Palier, 2009, Évaluation…, op. cit. 49 entretiens au total. Dont 5 sont des entretiens exploratoires : 3 entretiens avec les directeurs des dispositifs ; 2 entretiens avec des responsables de structures partenaires. 44 récits de pratiques en situation : 26 emprunteurs ; 2 chargés de mission des dispositifs ; 14 accompagnateurs des structures partenaires ; 2 directeurs d’agence ce.