L’accueil au sein d’une structure est le premier reflet de la considération portée à l’usager. Il ancre en lui une première image, prégnante. Il impacte son humeur. Il nourrit son état d’esprit, lequel influera sur ses relations ultérieures.
C’est ainsi que, habitant après habitant, cette qualité d’accueil imprègne l’ensemble d’un quartier. C’est donc tout sauf anodin.
Or, la tendance est à la dépersonnalisation de ces accueils, dans les commerces, les services publics et ailleurs. Les distributeurs automatiques, serveurs vocaux et libres services se multiplient, réduisant d’autant les liens quotidiens informels. Et chaque fois qu’un commerce de proximité, un gardien d’immeuble ou un guichetier disparaît, chaque fois qu’un agent de la RATP, de la poste ou d’une cantine se transforme en borne interactive, outre l’emploi perdu, c’est une porte de dialogue qui se ferme, une relation qui s’assèche et finalement un morceau d’humanité qui rétrécit.
« Si j’ai affaire à un humain, employé à la SNCF, tout peut arriver. Je dois m’adapter à la personne qui me fait face et à la situation, je peux aussi modifier cette situation. Être à l’écoute, comprendre, réagir, improviser, bref, exister…  »
Ces échanges de proximité sont  donc fondamentaux, en particulier pour les millions de personnes seules, ne bénéficiant souvent d’aucune autre forme d’attention quotidienne. Or le nombre de ces habitants isolés augmente, avec des conséquences coûteuses sur leur santé physique et mental…