Chapitre 19. Manager la relation clients afin de les fidéliser

 Comme nous l’avons vu les clients sont de plus en plus exigeants. Ils souhaitent des prestations de qualité, sans défaut, le plus rapidement possible. Les outils actuels leur donnent des possibilités importantes pour s’informer, comparer, choisir. D’une manière générale c’est le client qui est maître du jeu, et l’entreprise doit se plier à ses exigences si elle souhaite le fidéliser, voire en conquérir de nouveaux. Dès lors comment répondre à ses attentes tout en visant l’atteinte des objectifs de l’entreprise ? Comment orienter l’organisation de l’entreprise en ce sens ?La gestion de la relation client (GRC ou CRM en anglais, pour customer relationship management), est l’ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service.
En ce qui concerne les applications informatiques, il s’agit des progiciels qui permettent de traiter directement avec le client, que ce soit sur le plan de la vente, du marketing ou du service, et que l’on regroupe souvent sous le terme de « front-office », ceci par opposition aux outils de « back-office » que sont les progiciels de gestion intégrés (PGI/ERP).
Construire, gérer et développer des relations avec ses clients n’est pas évident, et ce particulièrement dans :les activités de masse, lorsque l’entreprise possède des milliers (voire des millions) de clients – notamment dans les entreprises d’e-commerce, qui communiquent avec ces derniers de multiples manières …