Le développement des « médias sociaux » au cours des dix dernières années a donné lieu à un nouveau pouvoir d’influence et de nuisance des clients sur Internet. La viralité du Web est devenue plus puissante que celle des investissements publicitaires, capable de booster ou de détruire des marques et des produits. Les avis et la recommandation sont devenus à la fois un nouveau secteur très dynamique de l’économie et une menace pour les marques. Vous ne pouvez pas empêcher la diffusion de ces messages désagréables et négatifs et devrez « faire avec » et les utiliser à bon escient, à la fois en contrôlant la qualité de votre expérience client et en exploitant vos propres outils de publication d’avis clients. Vous verrez que les avis les plus virulents ne sont pas les plus dangereux et saurez reconnaitre les éléments sur lesquels les lecteurs jugent de la crédibilité des avis publiés.Selon la dernière étude Nielsen , 84 % des consommateurs dans le monde disent faire confiance aux médias de proximité tels que le bouche à oreille, les recommandations de la famille ou des amis… plus que toute autre forme de communication.
On retrouve cette confiance chez les consommateurs français :
les recommandations des connaissances ressortent en tête de liste avec 71 % ;
les avis de consommateurs en ligne sont en seconde position avec 53 % des sondés qui leur accordent du crédit ;
la consultation des sites Web des marques représente la seconde forme de publicité digne de confiance (pour 69 % des consommateurs au niveau mondial)…