Améliorer l'implication et la rétention des agents dans les centres d'appels : agir sur les pratiques de gestion
Pages 17 à 38
Citer cet article
- PIERRE, Xavier
- et TREMBLAY, Diane-Gabrielle,
- Pierre, Xavier.
- et al.
- Pierre, X.
- et Tremblay, D.-G.
https://doi.org/10.3917/resg.091.0017
Citer cet article
- Pierre, X.
- et Tremblay, D.-G.
- Pierre, Xavier.
- et al.
- PIERRE, Xavier
- et TREMBLAY, Diane-Gabrielle,
https://doi.org/10.3917/resg.091.0017
Notes
-
[1]
Nous nous intéressons ainsi simultanément - à des centres d’appels privés de différents secteurs et des centres du secteur public, - à des centres d’appels ne réalisant que des appels sortants, d’autres reposant simultanément sur des appels entrants et sortants, - à des centres d’appels internalisés et externalisés.
-
[2]
Cela s’explique notamment par un projet de recherche plus large qui vise en même temps que l’analyse de l’implication/rétention des agents, celles de l’attraction/rétention des centres d’appel sur les territoires.
Cet article s’intéresse principalement aux moyens qui permettraient d’améliorer les performances socio-économiques des centres d’appels. Le principal problème de ces structures est la difficulté de rétention de leurs effectifs et l’obligation d’en former de nouveaux. Les agents ne souhaitant généralement pas rester dans ces organisations, jugeant le travail peu attractif, leur implication est souvent limitée, ce qui influe négativement sur la qualité des prestations. Cet article insiste sur le besoin d’améliorer les pratiques de gestion afin d’améliorer l’implication et la rétention des agents et d’accroitre les performances des centres d’appels.
Mots-clés
- centre d’appels
- implication
- rotation du personnel
- pratiques de gestion
- performances socio-économiques
Mots-clés éditeurs : centre d'appels, implication, performances socio-économiques, pratiques de gestion, rotation du personnel
Improving the involvement and the retention of agents in call centers: Acting on management practices
Improving the involvement and the retention of agents in call centers: Acting on management practices
This paper is centered on the development of socio-economic performances in call centres. The main problem these organizations have to deal with is the retention of their agents and the obligation to continually train new ones. The agents who often don’t wish to stay in this type of organization judge the work as unattractive, they don’t feel involved in the work and this impacts on quality of services. This paper insists on the need to redesign management practices to improve the level of involvement and retention of the agents and performances in call centres.
Keywords
- call centre
- involvement
- turnover
- management’s practice
- socio-economic performances
Mots-clés éditeurs : call centre, involvement, management's practice, socio-economic performances, turnover
Mejorar la implicación y guardar el personal en los centros de llamadas. Actuar sobre las prácticas de gestión
Mejorar la implicación y guardar el personal en los centros de llamadas. Actuar sobre las prácticas de gestión
El presente artículo estudia principalmente los medios que permiten mejorar los desempeños socioeconómicos de los centros de llamadas. El problema principal de dichas estructuras reside en la dificultad de mantener su plantilla y la obligación de capacitar a nuevos empleados. Por lo general, los agentes no desean quedarse en ese tipo de organización considerándo poco interesante el trabajo y su involucración es a menudo limitada, lo que influye de manera negativa la calidad del servicio prestado.
Este artículo subraya la necesidad de mejorar las prácticas de gestión con objeto de aumentar la implicación y conservar los agentes e incrementar los desempeños de los centros de llamadas.
Palabras claves
- centros de llamadas
- involucración
- rotación del personal
- prácticas de gestión
- desempeños socioeconómicos
Mots-clés éditeurs : centros de llamadas, desempeños socioeconómicos, involucración, prácticas de gestión, rotación del personal