1Accueillir, accompagner, organiser des actions locales et collectives, tels sont les trois volets des missions des femmes-relais. Habitantes des quartiers qu’elles vivent de l’intérieur, elles sont des passeurs de paroles et de relations entre leurs voisins et les institutions. L’enjeu étant de faire connaître les attentes (parfois silencieuses) et les besoins des usagers.

2Depuis une vingtaine d’années, des femmes des quartiers accompagnent leurs voisines à la PMI, chez le médecin, à l’école. Les institutions ont relayé ce fait, évitant aux enfants d’être interprètes ou médiateurs entre ces dernières et les parents. Femmes-relais, médiatrices interculturelles ou simplement médiatrices… diverses dénominations sont ainsi apparues, marquant l’histoire des associations qui se sont constituées autour de cette démarche. En Seine-Saint-Denis, toutes les associations s’appellent “femmes-relais médiatrices” interculturelles ou sociales et culturelles. Il s’agit de faire circuler la parole là où elle ne passe pas ou plus, du fait de la méconnaissance de la langue française, de l’insécurité sociale, de l’isolement ou des situations d’exclusion sociale.

3L’intervention des femmes-relais médiatrices se structure autour d’un travail d’accueil, d’orientation ou d’accompagnement, d’activités collectives avec les femmes ou avec les familles du quartier. Leur action n’est pas d’une nature radicalement différente de celle du champ plus classique de l’action sociale ou de l’animation socioculturelle, si ce n’est que, dans cette intervention, leur place de médiatrice, de tiers neutre et impartial ainsi que la fonction d’interprétation – et pas seulement de traduction – des langues comme des usages et des mentalités françaises et étrangères sont centrales. C’est un travail sur les codes culturels.

Instaurer un dialogue

4La première fonction des femmes-relais consiste à prendre le temps nécessaire pour un accueil chaleureux et convivial, respectueux des civilités d’usage de la personne reçue, et à écouter sa demande. La prise en compte de la personne dans sa singularité permet d’instaurer un dialogue dès le premier accueil. Ce temps des “palabres”, des salutations apparaît comme un moment clé pour instaurer la confiance chez des personnes qui se sentent souvent malmenées, bousculées par des institutions qu’elles ne comprennent pas. Il conditionne toute la qualité du travail d’orientation ou d’accompagnement qui suivra. C’est parce que la confiance est établie que la femme-relais peut expliquer le cadre et les limites de son action, qu’elle peut informer, expliquer, orienter, aider à préparer ou à engager des démarches.

5Cet accueil se déroule au local de l’association, où chacun peut, à sa demande et selon les impératifs liés à la compréhension de la langue, choisir d’être reçu individuellement. Il se fait aussi lors des permanences que les associations tiennent à la PMI ou à l’hôpital, dans les écoles ou au service social.

6Lors de permanences assurées au sein des services sociaux ou administratifs, la femme-relais est parfois requise en qualité d’interprète, pour accompagner plus particulièrement un usager quand les problèmes linguistiques bloquent la relation de travail. Elle peut également animer dans ce cadre des séances d’information collective sur le fonctionnement du service ou sur les droits de l’usager.

7Les permanences dans les écoles et les collèges occupent une place particulière dans l’intervention des femmes-relais médiatrices. Le besoin de médiation entre l’institution scolaire et les parents est très important quelles que soient les familles. Il l’est certainement plus encore chez les familles populaires et étrangères, pour lesquelles l’école reste difficile d’accès. Il s’agit alors pour la femme-relais de rendre lisible l’école auprès des familles qui ne comprennent pas son fonctionnement, et de rapprocher l’équipe éducative de ces dernières.

Une fonction de médiation

8L’accompagnement des familles peut prendre des formes diverses, depuis celui que l’on pourrait qualifier de “à distance” jusqu’à l’accompagnement physique dans les mairies, à la Sécurité sociale, dans les préfectures, à la CAF, à l’EDF, etc.

9Par accompagnement “à distance”, il faut entendre le soutien qu’apporte la femme-relais médiatrice à une personne dans ses démarches pour l’aider à bien exprimer sa demande ou à remplir des documents administratifs, lui expliquer le cadre et les codes institutionnels, la renseigner sur les personnes qui la recevront, etc. La femme-relais aura ainsi effectué tout un travail préalable avec la personne et avec les professionnels par un contact téléphonique pour préparer le rendez-vous et expliquer certains éléments de la situation. Cette fonction de médiation, en favorisant un travail commun, agit sur les représentations des usagers quant aux institutions, et sur celles des professionnels à propos des habitants des quartiers populaires, de leurs cultures, de leurs valeurs, de leurs besoins et de leurs demandes.

10La femme-relais médiatrice est également susceptible d’accompagner physiquement la personne, soit lors de ses différentes démarches ou rendez-vous, soit à son domicile. Cet accompagnement est décidé à la demande de la personne ou sur proposition de la femme-relais médiatrice, pour des raisons très diverses, dont la première est celle de la langue. Mais il peut aussi être sollicité par un professionnel qui veut être sûr d’être véritablement compris par l’usager : “Avec les femmes-relais, on sait non seulement qu’elles vont traduire, mais encore elles vont elles-mêmes poser des questions […]. Et après la consultation, elles vont reprendre les explications avec les mères, traduire l’ordonnance, pour que les mères ensuite puissent la suivre à la maison” [1], explique un médecin de PMI.

11L’accompagnement a en outre pour objectif de favoriser le dialogue, de veiller au maintien de la communication, en particulier lors de conflits de valeurs entre une personne et une institution. L’utilisation de la langue maternelle sécurise et permet d’éviter des situations de repli ou d’agressivité voire de violence. La maîtrise du français par la femme-relais permettra d’expliquer au professionnel toute la complexité de la situation, les références culturelles de l’usager, les points qui font blocage, les nécessaires chemins pour une compréhension réciproque.

12L’exemple de l’action d’une association auprès de malades atteints du VIH montre comment la femme-relais médiatrice, en prenant en compte les valeurs culturelles et les représentations du malade, lui donne une place à part entière dans sa relation aux professionnels de la santé. “C’est un projet qui est basé sur une certaine solidarité alimentaire destinée aux malades séropositifs migrants et isolés, hospitalisés bien souvent pour une longue durée dans le service « Maladies infectieuses et tropicales ». La relation avec la nourriture est très difficile et ces malades déjà confrontés à des troubles alimentaires comme la nausée ou les vomissements sont particulièrement sensibles aux odeurs et aux goûts. Or, les plats servis à l’hôpital sont inconnus et mystérieux et les malades refusent de se nourrir. Ces difficultés nutritionnelles conduisent les patients à souhaiter sortir contre l’avis médical afin de s’alimenter. Face à ce problème, il fallait que l’hôpital trouve une solution. Il est apparu nécessaire de respecter au mieux les coutumes alimentaires de ces malades” [2]. L’hôpital a ainsi fait appel à une association de femmes-relais médiatrices interculturelles pour préparer les repas de certains malades de ce service.

13“Au final, tous les plats servis sont préparés à l’hôpital, dans la cuisine des diététiciennes. La femme-relais apporte des aliments spécifiques de la cuisine africaine, les épices et certains légumes (banane plantain, manioc et autre). L’hôpital fournit les aliments à risque, comme la viande et le poisson. Le choix des plats est fait par le patient après discussion avec les femmes médiatrices qui partagent le repas avec lui, selon la culture africaine.

14Le projet n’est pas simplement un dispositif de solidarité alimentaire. C’est un dispositif de soins dans toutes ses dimensions thérapeutiques, culturelles et psychologiques. La relation entre les malades et l’équipe hospitalière s’améliore et permet une plus grande confiance et une meilleure observance des traitements”, note encore Sarah Miangu, femme-relais médiatrice à Pantin [3].

15Enfin, certaines associations font des visites à domicile. Pour certaines, ces visites ne répondent qu’à des exigences précises et exceptionnelles : c’est le cas pour des personnes handicapées ou ne pouvant pas se déplacer, par exemple. Pour d’autres, elles font partie de l’éventail des moyens d’intervention : “Je reçois une jeune fille d’origine ivoirienne pour une médiation avec ses parents qui refusent de lui donner leur bénédiction afin qu’elle se marie avec son copain d’origine antillaise. Il s’agit donc d’un conflit de valeurs entre la fille et ses parents, musulmans très pratiquants. Ce mariage porterait fortement atteinte à leur identité culturelle. J’essaie d’entrer en contact avec cette famille, doucement, malgré les difficultés d’instaurer un dialogue. Je comprends qu’il est impossible pour le moment de parler au père, alors je tente de rencontrer dans un premier temps la mère et la fille à leur domicile, car il est d’usage que les problèmes familiaux se traitent à la maison. Nous parlons français car je ne connais pas leur langue” [4], raconte ainsi une femme-relais.

Agir “en société”, renforcer la solidarité

16Toutes les associations interviennent dans les quartiers autour de l’alphabétisation, des ateliers d’expression, organisent des sorties culturelles et des fêtes de quartiers ou encore des séances d’aide aux devoirs. Ce sont également des réunions d’information ou de sensibilisation sur les droits, la santé, l’école, où elles font intervenir des professionnels des services sociaux, de la police, de la santé.

17Ces actions permettent de créer des contacts, d’associer les habitants des quartiers à des actions locales et de faciliter leur accès ultérieur aux institutions. Cet aller et retour entre le travail individualisé, très proche du travail social, et le travail collectif, en groupe, plus proche de l’animation socioculturelle, est fondateur du mode d’intervention des femmes-relais et assoit leur légitimité par rapport aux populations du quartier et à la confiance qui leur est accordée.

18Ces actions collectives ont aussi pour objectif de renforcer les liens de solidarité dans le quartier par le rapprochement des cultures et le dialogue, qu’il s’agisse du passage entre deux cultures ou du maintien d’une relation d’échange afin de prévenir les situations d’isolement, de sortir des situations d’enfermement et d’exclusion sociale, ou encore de permettre aux femmes qui restent enfermées chez elles de sortir, de s’émanciper. “Certaines mères d’enfants qu’on a ici ne sortent pas de chez elles […]. Elles s’y enferment […]. Je pense à une famille marocaine, venant de la campagne […]. Petit à petit, avec les femmes-relais, elle a commencé à sortir, elle s’ouvre d’année en année. Avant, c’était difficile avec elle. Maintenant, on la voit quand on le souhaite dans le « local » […]. Ces familles viennent aux fêtes, par exemple. C’est une partie de la vie de la cité qui aurait échappé” [5], dit une assistante sociale.

19Certaines associations mettent l’accent sur la fonction de “passeurs” des femmes-relais, sur leur capacité à aider les familles à s’introduire peu à peu dans la société française, à faire le lien entre les deux univers. Ces femmes s’adressent prioritairement aux femmes étrangères, mais élargissent leur intervention à la population française. “Leur fonction est d’être à l’articulation entre le monde français et le monde étranger […]. Elles sont un sas pour entrer dans le monde français, une porte à moitié ouverte. Parce que pour certaines familles, il y a vraiment deux mondes” [6], explique un responsable institutionnel.

La longue marche vers la reconnaissance de la profession

20Ces activités nécessitent un certain nombre de compétences relatives aux usagers, comme la connaissance de la culture et de la langue des populations accueillies, celle du quartier et des conditions de vie des habitants, des événements qui structurent la vie sociale ; des compétences relatives à la relation d’aide, comme l’écoute, l’empathie et la distanciation avec l’usager ; une certaine maîtrise des notions administratives et juridiques de base, des partenaires locaux, de leurs champs d’intervention et responsabilités administratives ; des compétences enfin relatives au partenariat, qu’il s’agisse de participer à des commissions de travail pluri-partenariales ou de l’animation de réunions sur un quartier.

21Pour autant, les femmes-relais médiatrices n’ont pas de formation validée par une certification. Même si elles bénéficient d’une formation lors de la prise de poste ou par la formation continue, l’analyse des pratiques et la supervision, leur qualification est très majoritairement acquise au fil de leur parcours de vie. Elles prennent appui sur ces savoirs issus de l’expérience pour construire leur mode d’intervention : le partage d’expériences avec les usagers est la première source de légitimité. Elles font appel à leur connaissance intime des situations, mais elles s’appuient également sur la “communauté”, qu’elle soit territoriale, familiale ou ethnique, pour favoriser le travail de médiation entre les usagers et les institutions, lui donner son efficacité. Elles mobilisent et activent l’ensemble des ressources disponibles, dans une approche de type “développement local”, de “travail communautaire”.

22Par leur proximité, les médiatrices sociales et culturelles répondent ainsi aux nouvelles exigences qui s’imposent aux travailleurs sociaux et plus largement au service public de prendre en considération les habitants en lien avec leur milieu, dans toutes leurs difficultés. En leur en donnant les moyens, elles permettent également aux intervenants sociaux, éducatifs et sanitaires de retrouver un dialogue avec leurs publics. Elles sont aussi bien placées pour détecter les demandes silencieuses.

23Pour conclure, je veux citer Élisabeth Maurel [7], qui accompagne Profession banlieue depuis de nombreuses années dans ses réflexions sur la qualification des femmes-relais : “Il semble bien que le travail des médiateurs est de contribuer à ce que chacun puisse formuler ensemble, avec les autres, les enjeux sociaux d’aujourd’hui (les bonnes questions), afin de les porter dans le débat public et de permettre ainsi, dans les quartiers, une construction à la fois locale et universelle du sens.”

24Cette fonction de médiation, de relais “peut ainsi être à l’origine de changements dans les modes mêmes d’intervention des institutions. En recensant et en formalisant les changements nécessaires, les associations employeuses de médiatrices sont à même de faire émerger le débat autour de l’amélioration du service public par une meilleure prise en compte des attentes de ses usagers” [8].

25Pourtant, les associations de femmes-relais médiatrices sont dans une grande incertitude quant à leur avenir et à celui des fonctions de médiation. Depuis des années, elles disent leur besoin d’asseoir leur activité sur des emplois de longue durée plutôt que sur des emplois précaires. Elles ont eu recours aux postes d’adultes-relais pour développer leur activité, un dispositif supprimé qui n’a été rétabli qu’à la suite des émeutes de novembre 2005… mais pour de nouveaux adultes-relais. Devront-elles se séparer des médiatrices qu’elles ont formées et accompagnées vers le titre de “technicien médiation services” [9] ? Combien de temps devront-elles encore attendre pour que les pouvoirs publics reconnaissent la légitimité de leur intervention ?