2.1.1 – Le modèle pragmatique du décodage

14Reprenant les idées fondatrices de Searle (1972), Girin mobilise le modèle pragmatique pour analyser les formes et les contenus des interactions langagières dans les organisations (1993, 2003). Il identifie quatre étapes nécessaires à un destinataire pour tenter de comprendre l’intention d’un locuteur qui lui adresse la parole. Tout d’abord, il procède à un décodage primaire. Comme l’affirme le modèle du code, une phrase prononcée par un locuteur doit d’abord être décodée par le destinataire. Cette opération nécessite que les deux acteurs de l’interaction partagent la même langue. Dans la plupart de nos interactions quotidiennes, cette condition est réunie. Cette étape a donc souvent tendance à être minorée voire oubliée. Ensuite, il réalise un cadrage. Là où le modèle du code tend à considérer la communication comme terminée, les théories pragmatiques montrent qu’elle ne fait que commencer. Le décodage primaire fournit des données brutes que le destinataire doit traiter pour pouvoir saisir l’intention du locuteur. Ce traitement débute par le cadrage de l’interaction langagière (Bateson, 1955 ; Goffman, 1974). Pour interpréter une phrase, il est indispensable d’identifier la situation dans laquelle elle est prononcée. Par exemple, pour commencer à lui donner un sens, un individu doit identifier si la phrase qui lui est destinée est prononcée dans le cadre d’une relation amicale, d’une relation de travail, d’une relation hiérarchique informelle, d’un entretien d’appréciation, etc. Chacun de ces cadres contribue en effet à lui donner un sens différent. Ensuite il contextualise cette phrase. Comme nous le montrerons ci-dessous, de très nombreux énoncés changent de sens lorsqu’on change le contexte dans lequel ils sont utilisés. Enfin, le destinataire interprète la phrase. Cette dernière étape est particulièrement complexe. Au terme des trois premières étapes, le destinataire a réussi a identifier ce que le locuteur a voulu lui dire mais il lui reste encore à identifier l’intention de ce locuteur autrement dit répondre à la question : « pourquoi m’a-t-il dit ça ? quelle est son intention en me disant ça ? Qu’est-ce qu’il attend de moi en me disant ça ? » L’interprétation consiste donc à faire des hypothèses sur ce que le locuteur attend du destinataire lorsqu’il prononce telle ou telle phrase.

2.1.2 – Contexte et déictique

15De ces quatre étapes, celle que la linguistique pragmatique a le plus approfondie (et celle qui nous intéresse le plus pour analyser les référentiels de compétences) est l’étape de la contextualisation.

16La linguistique pragmatique est née du constat qu’il existait dans la vie courante de très nombreuses situations de communication qui, lorsqu’on les analyse avec les lunettes de la linguistique formelle, n’ont aucun sens. L’exemple du « siège au jus de pomme » constitue un cas éclairant de ce type de situation (Lakoff, Johnson, 1985, p.22 cités par Moeschler (1995)). « Prenez le siège au jus de pomme » est une phrase qui, sur le plan linguistique, n’a aucun sens. Seul le commentaire apporté par les auteurs permet de l’interpréter. « En elle-même, cette phrase n’a aucune signification puisque l’expression « siège au jus de pomme » n’est pas un moyen conventionnel de se référer à un objet quelconque. Mais la phrase est parfaitement sensée si l’on prend en considération le contexte dans lequel elle a été émise. Une personne qui a passé la nuit chez des amis descend prendre son petit déjeuner. Il y a quatre couverts, trois verres de jus d’orange et un jus de pomme. L’expression « siège au jus de pomme » devient claire. Elle reste évidente le lendemain matin, alors qu’il n’y a plus de jus de pomme : le siège ainsi désigné est facilement reconnu ».

17Cet exemple met simplement en évidence que de nombreux énoncés et termes nécessitent un contexte pour être interprétés. Ces termes, dits « déictiques », changent de sens lorsqu’on change le contexte de leur utilisation (Benveniste, 1966). Par exemple, « je », « ici » ou « demain » sont des termes qui ne sont pas interprétables en dehors de leur contexte. Ils prennent des sens différents suivant le moment, le lieu ou la personne qui les prononce. Les ethnométhodologues ont repris cette notion de déictique, l’ont renommée indexicalité et ont démontré que tous les termes du langage pouvaient être considérés comme indexicaux (Garfinkel, 1984). Comme nous le verrons plus tard, il est possible de démontrer qu’un terme apparemment aussi clair que celui de « pompe » peut être considéré comme indexical, c’est-à-dire qu’il change de sens lorsque le contexte dans lequel il est utilisé change. Cette réflexion aboutit à l’idée que l’interprétation d’un énoncé nécessite impérativement une connaissance du contexte dans lequel il est prononcé.

2.1.3 – Les Maximes conversationnelles de Grice

18Toutefois, la théorie des « maximes conversationnelles » de Grice (1979) met en évidence que le décryptage de l’intention du locuteur peut avoir lieu sans avoir cette connaissance du contexte. Grice considère lui aussi que le destinataire éprouve systématiquement des difficultés pour saisir l’intention d’un locuteur qui lui adresse la parole mais il montre que cette difficulté peut être résolue si le locuteur respecte le « principe de coopération » fondé sur quatre maximes. La maxime de quantité postule que le locuteur insère dans sa phrase autant d’informations que nécessaire pour que le destinataire la comprenne mais aussi que le locuteur n’y met pas plus d’information qu’il n’est nécessaire. La maxime de qualité postule que le locuteur ne donne pas une information qu’il croit être fausse ou pour laquelle il ne dispose pas de preuves. La maxime de pertinence postule que l’information donnée est pertinente. La maxime de manière postule que le locuteur s’exprime avec clarté, sans être ambigu et en étant bref et ordonné. Si le locuteur respecte ce principe, le destinataire est en mesure de décrypter son intention, même s’il ne connaît pas le contexte dans lequel la phrase est prononcée.

19La linguistique pragmatique identifie donc que deux solutions alternatives existent pour la réussite d’une communication. Soit le destinataire doit pouvoir se référer à un contexte, soit le locuteur doit respecter les maximes conversationnelles. Nous allons maintenant voir comment le référentiel de compétence se positionne par rapport à ces deux conditions.

2.2.1 – Une langue spécifique et non connue des utilisateurs

22L’analyse des modes de rédaction des référentiels permet d’identifier que ceux-ci présentent des difficultés de compréhension dès la première étape du modèle pragmatique de décodage : le décodage primaire (Girin, 2003). Dans les situations courantes de conversation, les interlocuteurs parlent le plus souvent la même langue. Dans le cas des référentiels de compétences, cette condition est rarement remplie. En effet, l’observation du fonctionnement des groupes chargés de les rédiger montre que ceux-ci produisent une langue spécifique qui n’est pas connue des utilisateurs et dont les définitions des termes ne leur sont pas accessibles (car le plus souvent il n’existe pas de dictionnaire de cette langue spécifique).

23Par exemple, dans l’entreprise étudiée, la rédaction des référentiels de compétences pour la maintenance a conduit le groupe à identifier la notion « d’équipement » et à la distinguer de celle « d’ensemble mécanique », deux notions dont la distinction n’est pas simple et n’appartient pas de manière conventionnelle au langage des techniciens de maintenance. Pour garder un référentiel lisible et utilisable, le groupe a collectivement éprouvé le besoin de construire un terme qui désigne l’ensemble des vannes, pompes, etc. existant sur une zone. Pour cela, ils ont choisi le terme « ensemble mécanique ». Mais il leur fallait aussi un terme pour désigner des appareils plus importants comme un compresseur ou un circuit composé d’une succession de vannes et de pompes, par exemple. Pour désigner ce nouvel ensemble, un des participants a proposé le terme « équipement ».

24Ces deux termes, bien que faisant partie d’un langage technique commun au métier, ont dû être précisé par ce participant car leur distinction n’était pas évidente pour les autres membres du groupe. C’est sur la base d’exemples concrets et techniques comme « la boucle de régulation de la tour K 22 est un « ensemble mécanique » parce qu’elle est simple tandis que le système de refroidissement du réacteur est un « équipement » parce qu’il est beaucoup plus complexe » (Technicien de maintenance, usine X), que ce participant est parvenu à convaincre les autres participants que « équipement » et « ensemble mécanique » recouvraient bien deux réalités différentes.

25Cette distinction finalement admise par tous a permis au groupe d’utiliser ces termes pour construire les énoncés du référentiel de compétences. Cette distinction n’était plus discutée. Elle était même « naturalisée ». Elle paraissait évidente à tous les membres du groupe. C’est ainsi que l’on trouve dans la version finale du référentiel pour la maintenance des intitulés comme « démonter et remonter des ensembles mécaniques simples (pompes centrifuges) » ou comme « décrire le fonctionnement d’un équipement à partir d’un plan d’ensemble ». Cet exemple montre que le travail de rédaction, tout en prenant comme base le langage technique, le dépasse largement et implique de construire de nouvelles définitions. Etant donné le travail de persuasion nécessaire aux membres du groupe pour construire un consensus sur la pertinence de la distinction entre ces deux termes, il est fort probable que les salariés qui liront lors des entretiens ces termes « d’ensemble mécanique » ou « d’équipement », leur donneront leur propre définition puisque celle-ci n’existe pas dans le langage technique préexistant. La définition de ces termes n’étant pas préalablement donnée, il faut la construire et chaque acteur la construit à sa manière. Une première diversification des interprétations des intitulés contenus par les référentiels se produit donc dès cette étape du décodage primaire.

2.2.2 – Une impossible référence au contexte

26Une seconde diversification se produit lors de la troisième étape : la contextualisation. En effet, si les groupes produisent bien quelques néologismes, ceux-ci restent finalement peu nombreux. Le langage technique partagé par ces professionnels d’un même métier couvre finalement assez efficacement les différentes facettes de celui-ci. Et, dans le cas où un néologisme est nécessaire, les représentations partagées par ces individus leur permettent d’en donner des interprétations vraisemblablement peu différenciées.

27Par comparaison, l’étape de la contextualisation apparaît beaucoup plus problématique. Dans le travail des groupes, nous avons ainsi constaté la véracité de l’hypothèse de Garfinkel (1984) : l’ensemble des termes d’un référentiel de compétence peuvent être considérés comme indexicaux, c’est-à-dire qu’ils voient leur sens changer en fonction du contexte. Suivant le contexte dans lequel ils sont utilisés, tous les termes peuvent être interprétés de manière très différente.

28Cette situation se retrouve bien sûr pour les compétences non-techniques : on a depuis longtemps critiqué le « flou » de leur définitions (Courpasson, Livian, 1991 ; Schwartz, 1990 ; Sulzer, 1999). Alors que ces mêmes auteurs considèrent que cette situation n’existe pas de la même manière dans le domaine des compétences techniques, notre analyse du fonctionnement des groupes de travail chargés de définir les référentiels des différents métiers montre que cette assertion est discutable. Nous avons constaté qu’un « flou » strictement symétrique existe dans la définition des compétences techniques. Au premier abord, leur définition semble plus facile parce qu’il existe un langage technique commun à l’ensemble des membres de ce métier. L’analyse des débats qui se sont produits dans le groupe chargé de rédiger le référentiel pour la maintenance montre que la compétence « démonter une vanne » est, comme beaucoup de savoir être, très fortement interprétable. Elle est à la fois incontournable puisque c’est une des premières activités que doit savoir faire un technicien de maintenance et interprétable.

29Sa rédaction a déclenché des discussions interminables dans le groupe. Tout d’abord, il existe différents types de vannes. Or le démontage d’une vanne pneumatique, hydraulique ou électronique ne fait pas appel aux mêmes compétences. A minima, il conviendrait de préciser le type de vanne désigné. Mais, même en faisant l’hypothèse d’une revue exhaustive de la variété des vannes, le vrai problème est que toutes les vannes appartiennent à un circuit. Or, suivant leur place dans ce circuit, leur démontage demande des compétences complètement différentes. Par exemple, un salarié peut être capable de démonter une vanne électronique qui subit une pression d’1 ou 2 bars mais incapable de démonter une même vanne électronique si la pression y est de 80. En apparence l’activité est la même. En réalité, il s’agit de deux activités différentes nécessitant des compétences différentes. Un salarié peut donc, dans un cas, avoir la compétence de « démonter une vanne » et, dans un autre, ne plus l’avoir. Cette difficulté d’interprétation de l’intitulé est exponentielle car nous n’avons ici pris que l’exemple de la pression que subit la vanne. Comme il est possible de tenir le même type de raisonnement avec d’autres facteurs comme la proximité avec d’autres matériels critiques ou la nature des flux qui y transitent, la contextualisation de la définition est infinie donc impossible si l’on souhaite garder des référentiels utilisables.

30L’analyse du travail fournit par les groupes de rédaction des référentiels montre donc qu’il est impossible de contextualiser sans ambiguïté les énoncés. La théorie linguistique nous apprend qu’il ne reste donc plus qu’une seule alternative pour guider le locuteur dans l’interprétation de l’intention du locuteur : le recours aux maximes conversationnelles de Grice.

2.2.3 – Des maximes conversationnelle non respectées

31La linguistique gricéenne considère que le destinataire peut décrypter l’intention d’un locuteur sans avoir recours au contexte parce qu’elle fait l’hypothèse que les dialogues quotidiens ont des propriétés formelles communes qui permettent aux destinataires d’identifier cette intention. La première de ces propriétés formelles est l’hypothèse de coopération. Les interlocuteurs sont supposés œuvrer ensemble à la réussite de la communication parce que cette réussite conditionne l’intérêt de l’effort qu’ils produisent pour communiquer. S’ils n’avaient pas envie ou besoin de transmettre une information, ils n’engageraient pas un dialogue car celui-ci est coûteux (efforts cognitifs nécessaires au codage et décodage, temps, etc.). Cette hypothèse de coopération est elle-même fondée sur les maximes de quantité, de qualité, de pertinence et de manière. Puisqu’ils souhaitent que la communication réussisse les deux partenaires dans le dialogue respectent ces maximes car elles sont les conditions formelles de la réussite de l’échange.

32Les précisions que nous avons apportées ci-dessus sur la forme particulière du dialogue qui se développe lors de l’entretien annuel d’appréciation entre un destinataire (le salarié) et un locuteur (le groupe de rédaction du référentiel) laisse immédiatement présager que les maximes gricéennes ne peuvent être respectées. L’absence physique du locuteur fait tomber l’hypothèse même de la coopération. Dans le dialogue entre le salarié et le référentiel, il n’y a pas coopération tout simplement parce que le locuteur est figé, limité aux mots contenus dans les énoncés du référentiel. Ce locuteur n’est pas en mesure de respecter les maximes de quantité, de qualité, de pertinence ou de manière. En reprenant les exemples mentionnés ci-dessus, on constate que dans un dialogue habituel, pour respecter la maxime de quantité, un locuteur préciserait quel type de note, de réunion ou de pompe il désigne. Les référentiels de compétences ne permettent pas d’apporter ces précisions puisque le vrai locuteur n’est pas physiquement présent.

33Si le n+1 se substitue à ce locuteur en apportant des précisions sur les intitulés, il ne se contente pas de compléter les énoncés du référentiel. Il transforme radicalement la situation de dialogue. Celui-ci n’a plus lieu entre son subordonné et le référentiel (situation où il ne faisait pas de commentaire) mais entre son subordonné et lui-même. Désormais, effectivement, son subordonné pourra avoir toutes les réponses à ses questions puisque le dialogue a repris une forme traditionnelle : le locuteur (n+1) et le destinataire (subordonné) sont physiquement présents dans la situation d’entretien. On peut alors supposer que les maximes conversationnelles vont être respectées et même que le recours au contexte va redevenir possible (le n+1 est en effet capable de préciser de quel type de note, de réunion ou de pompe il parle).

34Mais, cette amélioration n’est en fait qu’apparente. En effet, le risque d’échec de la communication s’est déplacé. Il ne se situe plus entre le salarié et le référentiel mais entre le n+1 et le référentiel. En effet, bien que positionné différemment, le n+1 a lui aussi des difficultés pour décrypter les intentions cachées derrières les intitulés du référentiel. En analysant cette nouvelle situation de dialogue, on voit immédiatement que, comme son subordonné, le n+1 ne peut pas avoir accès au contexte auquel les rédacteurs du référentiel faisaient référence et que les maximes conversationnelles ne peuvent toujours pas être respectées.

35L’interprétation que le n+1 fait du référentiel est donc l’interprétation qu’il fait individuellement de tel ou tel énoncé. On ne peut considérer qu’il s’agit d’une interprétation commune à l’ensemble des n+1 et donc une interprétation invariable dans l’organisation. Même dans le cas où le n+1 s’efforce d’interpréter le référentiel pour améliorer la communication dans le cadre de l’entretien d’appréciation, on ne peut donc considérer que le référentiel de compétence est un instrument de mesure invariant dans le temps et dans l’espace de la contribution individuelle.