1 Qui n’aurait peur un jour de se retrouver le jouet impuissant de mains brutales ou même seulement indifférentes ? Je défendrais ici l’idée que les problèmes épinglés en termes de maltraitance sont fréquemment liés à un défaut global de compréhension du travail réalisé au lit des patients. Dans le contexte actuel de méfiance et d’accusation, il devient urgent de formaliser ce que bien soigner veut dire pour les soignants. Ceci implique de s’intéresser à comment ils s’y prennent pour y arriver avant de leur dire comment faire. Dans cette perspective, ce ne sont pas tant les aides-soignantes (ou personnels assimilés) qui ont besoin d’être formées encore et encore et encore [1]. Il me paraît plus décisif que les décideurs, concepteurs, encadrement, directions d’établissement, médecins et familles comprennent qu’ils ont à apprendre des aides-soignantes. De leur travail difficile réalisé jour après jour auprès des personnes dépendantes, elles sont les meilleures expertes.

LA MÉTHODE, CE N’EST PAS LA MÊME CHOSE QUE LE TRAVAIL

2 Je m’appuierai sur des données extraites d’une enquête de psychologie clinique du travail réalisée en 2008 auprès des personnels soignants de deux établissements gériatriques français, un hôpital gériatrique et une EPHAD, tous les deux correctement dotés en personnels, matériels et formation, et réputés pour avoir développé une culture du soin. Ils offraient ainsi la possibilité d’analyser ce qui reste de problématique et n’est pas résolu par les moyens conventionnels  [2].

3 L’objectif de cette recherche était de comprendre avec des soignantes comment celles-ci se débrouillaient avec différentes méthodes pour réaliser les toilettes de personnes qu’elles jugeaient « difficiles ». Nous sommes parties du principe, bien établi dans les sciences du travail, que le travail réel n’est jamais réductible au travail prescrit : une toilette réalisée en situation réelle, si elle s’inspire sans doute d’une méthode et/ou d’une expérience acquise au préalable, n’en est jamais la stricte application. Chaque soignant, pour réussir son travail, doit être en mesure d’adapter la méthode aux besoins singuliers de la personne dont il s’occupe et cela en fonction des contraintes de l’organisation du travail. Comment le souci pour une personne (cette personne-là par différence avec toutes les autres personnes) influe-t-il sur les manières de s’y prendre ? En quoi la méthode choisie intervient-elle comme une ressource ou comme un obstacle ? Qu’est-ce qui se capitalise dans l’expérience et qui est susceptible d’enrichir les façons de faire ? Pour répondre à ces questions, nous avons construit un dispositif en deux temps. Dans un premier temps, nous avons demandé à deux cinéastes de filmer des toilettes « difficiles » réalisées par des soignantes intéressées par la démarche. Dans un deuxième temps, nous avons réuni ces dernières avec d’autres soignantes qui le souhaitaient, mais n’avaient pas été filmées, pour visionner et commenter les toilettes [3]. La discussion n’a pas évolué de la même manière dans les deux établissements. La problématique de l’hypercontrôle des familles sur le travail des soignantes concerne avant tout l’hôpital gériatrique. Les participantes du groupe de l’EPHAD ont plutôt développé ce qui a trait à la souffrance générée par la manipulation des corps douloureux des vieillards.

LES FAMILLES DOIVENT-ELLES PRESCRIRE LE TRAVAIL DES SOIGNANTES ?

4 En visionnant les toilettes, nous nous sommes rendu compte que les soignantes prenaient une foule de précaution pour ne pas faire mal à leurs patients en les mobilisant en douceur, et ce quelle que soit la méthode. Mais, dans plusieurs cas, la douleur était évidente au moment de l’habillage en raison de vêtements peu commodes, inadaptés aux différents handicaps des personnes. Une toilette montrait pourtant qu’il ne s’agissait pas d’une fatalité : une fille avait eu l’idée de coudre et d’adapter pour sa mère des vêtements amples et faciles à passer. Comme nous faisions remarquer la contradiction entre la délicatesse des manipulations durant la toilette et les manifestations de douleur des patients durant l’habillage, les participantes en sont venues à évoquer d’autres situations, racontant que certaines familles préféraient l’utilisation de vêtements et de chaussures de ville (ceux que la personne portait avant sa maladie), entretenant ainsi un simulacre de « normalité ». Sans doute, les familles cherchent-elles à préserver une apparence digne à la personne aimée, mais en sous-estimant manifestement ce que cela occasionne comme travail et souffrance du point de vue de la manutention et passant même parfois outre le désir de la personne âgée. Par exemple, telle patiente en fauteuil demande un jour à rester pieds nus. La soignante accède à ce désir, car dit-elle, « ce sont ses pieds ». Mais au moment des visites, la fille très mécontente demande qu’il soit mis aussitôt des chaussons à sa mère, interprétant leur absence comme une négligence. Certaines familles prescrivent quelle robe la personne âgée doit porter tel jour et peu importe alors si le désir de cette personne est d’en porter une autre ce matin-là. Les soignantes se feront réprimander par la famille si elles n’en suivent pas à la lettre les recommandations. Une famille exigea par exemple qu’on mette une robe à une personne perfusée. Les participantes décrivent aussi comment le fils d’une patiente a organisé de façon obsessionnelle le tri du linge sale dans différents sacs étiquetés, le système étant très compliqué, il est facile de se tromper, donc de se faire réprimander. L’une d’entre elles explique comment les cheveux nattés d’une patiente s’étaient emmêlés dans le système de fermeture de son vêtement. Pour ne pas lui faire mal et avec l’autorisation de la patiente, elle coupe un morceau de la natte (5 cm environ) pour la dégager du vêtement. Le fils furieux lui demande de quel droit elle a coupé les cheveux de sa mère. De la même façon, il serait fréquent lorsque les soignantes demandent à une personne ce qu’elle souhaite manger pour le dîner, que ce soit la famille présente qui réponde à sa place, par exemple : « elle prendra du fromage blanc ». Elles relatent que dans un service, jusqu’il y a peu de temps, les familles s’organisaient entre elles, pendant les temps de vacances, pour surveiller, ou « espionner » disent les soignantes, que celles-ci respectaient bien leurs différentes consignes.

5 Alors que c’est sur les équipes soignantes que pèse en général la suspicion de maltraitance, d’abus de pouvoir ou de déni de droit [4], dans les descriptions que je viens d’évoquer, au contraire, ce sont les familles qui s’avèrent « maltraitantes », du moins si l’on entend par là abusives et délinquantes vis-à-vis de la loi (non-respect du consentement du patient). « Ils prennent le dessus (sur leur parent) » disent les participantes. On constate aussi que bien faire son travail, par exemple ne pas mettre ses chaussons à une personne qui n’en a pas envie, pourrait apparaître comme de la maltraitance aux yeux de sa famille. Par ailleurs, déroger aux prescriptions des familles apparaît presque inévitable dans les cas, non rares, où celles-ci se caractérisent par une volonté de tout maîtriser en ritualisant chaque situation. Par exemple, le jus de fruit que telle patiente est censée prendre tous les jours n’étant pour une fois pas disponible, les soignantes lui en donneront un autre. La fille se plaindra de la substitution en disant : « On ne s’occupe pas de ma mère ». Chaque adaptation du travail aux circonstances réelles apparaît ainsi susceptible de créer un problème, d’où un climat d’insécurité du côté des soignantes : « On va encore me dire... », « On nous dit qu’on maltraite ».

6 Cette appréciation péjorative de leur travail peut s’exprimer en vis-à-vis, mais aussi sur un mode différé et indirect que les soignantes redoutent par-dessus tout : les lettres adressées à la direction de l’établissement. Ces lettres – ou la menace de leur éventualité – font des familles non pas des alliés potentiels, mais « des gens à qui vous avez des comptes à rendre ». Les soignantes parlent de « ce poids de la famille ». « Les familles sont chez elles » disent-elles encore. « On paie déjà assez cher » serait un leitmotiv pour exiger un service conforme à leurs souhaits. Certains n’hésiteraient pas à dire : « C’est nous qui vous payons ». Ce glissement suggère que les soignantes seraient parfois, dans l’imaginaire et les pratiques de certaines familles, considérées par celles-ci comme leurs propres employées et dans un registre qui les assimile plus à de la domesticité qu’à des personnels de soin.

7 L’hypercontrôle suspicieux des familles est la forme majeure de la souffrance dans le travail qu’ont exprimée les aides-soignantes de l’hôpital gériatrique, lesquelles s’estiment par ailleurs satisfaites de leurs conditions de travail et affirment aimer beaucoup leur métier. Les familles sont « angoissées » disent les soignantes en guise de justification des pratiques qu’elles jugent abusives. Les remaniements psychiques impliqués par la confrontation avec la maladie d’un parent ou d’un conjoint sont anxiogènes. Mais on peut penser aussi que vient se surajouter dans le drame vécu des familles le soupçon global qui pèse sur les soignants en termes de maltraitance. Celui-ci contribue à augmenter l’angoisse des familles qui se sentent responsables de ce que leur proche reçoive les meilleurs soins, voire culpabilisent de les « abandonner » à des mains étrangères. Et sans doute l’hypercontrôle épuise-t-il les familles qui le pratiquent majorant d’autant leur angoisse. C’est un cercle vicieux. Défaut de reconnaissance du travail soignant et défaut de prise en charge institutionnelle de l’angoisse des familles se combinent ici pour créer les conditions d’un rapport de force épuisant où tout le monde est perdant.

8 Sous quelles conditions la délégation du soin à l’institution et/ ou aux aides-soignantes pourrait-elle s’organiser de façon moins conflictuelle ? Si les familles (mal) traitent les soignantes comme des domestiques, ou pire comme s’il s’agissait de prothèses destinées à exécuter mécaniquement leurs souhaits, c’est sans doute que rien ni personne ne vient les en empêcher, pour ne pas dire qu’elles y sont implicitement encouragées. « Il faut soigner l’institution pour soigner les malades », disait François Tosquelles à propos de l’hôpital psychiatrique. L’institution est comprise ici comme un ensemble de relations qui créent un lieu pour vivre ensemble. Les familles, ou du moins les personnes en situation d’être « l’aidant familial », ont souvent longtemps soigné leur proche, et peuvent à ce titre se revendiquer d’une réelle expertise concernant leur malade. Traiter institutionnellement la relation entre familles et soignantes consisterait à leur donner les moyens de partager la fonction soignante dans le respect des responsabilités de chacun. Cela implique de reconnaître le professionnalisme des aides-soignantes, d’une part ; l’expérience effective mais aussi les besoins d’être aidés des familles, d’autre part.

9 Bien que le travail des aides-soignantes (care) soit jugé par chacun comme primordial, il reste en bas de l’échelle du travail soignant où culmine le soin médical (cure) et il n’est pas habituel de considérer, même en gériatrie où le pouvoir médical est moindre, que des travailleuses subalternes puissent être des expertes en leur domaine et que l’on ait à apprendre d’elles [5]. Le travail qu’elles réalisent est, pour une part, « naturalisé » dans le registre des aptitudes féminines domestiques – tout le monde pourrait le faire –, et pour l’autre, assujetti à des formes de connaissances jugées supérieures, quand bien même celles-ci reposeraient sur la captation et la récupération de leurs savoirs pratiques, comme on le constate parfois dans certaines formations aux « bonnes pratiques »  [6].

10 Pourtant, si le professionnalisme et la vision morale [7] des aides-soignantes étaient reconnus à leur juste valeur, les directions d’établissement seraient en mesure de les présenter aux familles comme des personnes ressources qui ont de l’expérience et peuvent les aider, les soulager, des personnes à qui confier leurs proches et se confier. Les familles pourraient alors légitimement profiter du répit accordé par la prise en charge en institution. Mais l’hypercontrôle des familles désigne en creux l’absence de soutien institutionnel envers les personnels soignants. D’où l’on peut en déduire que l’institution n’est pas suffisamment solidaire des soignantes – et je parle là de l’Institution gériatrique au sens global du terme, au delà du contexte précis de notre investigation.

DU SOIN, TOUT NE PEUT PAS ÊTRE MONTRÉ OU DIT

11 Dans la restauration d’une conversation équilibrée entre familles et soignantes, la formalisation du travail soignant est un enjeu majeur. Par conversation, je désigne un dialogue entre êtres humains autour de ce qui leur importe et qui ne mobiliserait pas des rapports de force entre dominants et subalternes [8]. Par formalisation, j’entends ici description à partir du sens que les soignants confèrent à ce qu’ils font, à partir des intentions qui sont les leurs, des points de butée ou de difficultés qu’ils identifient, incluant jusqu’aux besoins de formation qu’ils expriment [9]. Il existe cependant des zones de repli où se bricolent des rencontres vitales à la fois pour les soignés et les soignants, où l’expérience l’emporte sur le dit, où le sens reste suspendu à une certaine indétermination, où la vie ne peut être maintenue qu’au prix d’être tenue à l’abri des regards et notamment de ceux des familles.

12 Nous visionnons le bain de serviette d’une patiente très douloureuse en fin de vie. Deux soignantes s’en occupent, l’une assistant l’autre. La patiente est recouverte d’un drap chaud humide imprégné d’un produit nettoyant, elle est massée à travers le drap, depuis les pieds vers le haut du corps, le drap étant progressivement roulé et retiré, la soignante principale maintient une communication verbale constante, le corps de la patiente est manipulé avec douceur et précaution. Mais peut-on dire qu’il a été « lavé » ?

13 L’une des soignantes s’exclame que justement, pour elle, c’est le problème, « ça ne lave pas ! » Ses collègues objectent que ce n’est pas le but, le bain de serviette n’est pas une toilette mais un soin de confort et de bien-être. « On n’est pas dans la propreté » disent-elles, « il y en a qui n’aiment pas ». Nous demandons où passe la ligne de partage entre hygiène (« on n’est pas dans la propreté ») et bien-être ? « C’est un acte qu’on ne fait pas régulièrement, ce n’est pas une habitude, c’est du plaisir, ça sera différent ». Selon elles, la personne qui réalise le bain de serviette doit aimer faire « des papouilles », c’est-à-dire être capable de communiquer avec l’autre à travers un certain toucher qui mobilise « la sensation de plaisir à donner ». « On est vachement tactile ». La soignante doit être détendue pour le faire, tandis qu’entrent aussi en ligne de compte les affinités avec les patients, qui diffèrent d’une soignante à l’autre. « Tu es plus tactile avec des gens avec qui tu t’entends bien ». Le bain de serviette ne peut donc pas se prescrire : « Il faut le sentir », « le laisser à l’initiative ».

14 Les participantes accordent une grande importance à ce toucher dont elles disent aussi qu’il pourrait être mal interprété par des gens de l’extérieur, parce qu’il révèle une communication très spéciale qui passe par un contact corporel qui n’est pas désaffectivé (comme le toucher médical peut l’être, par exemple)  [10]. Nous [11] avons d’abord été étonnées par l’insistance avec laquelle les participantes, lors des premières discussions, ont mis en avant leur « plaisir ». Comme si le bain de serviette était surtout une occasion de faire des « papouilles », c’est-à-dire de s’approprier la surface du corps des patients pour se faire du bien à elles. En réalité, et compte tenu des carences de la communication verbale, le contact corporel ou les « papouilles » crée du bien-être et de la sécurité autant pour les soignantes que pour les soignés. Mais l’emphase sur le plaisir pour soi avait bien un sens caché ou, si l’on préfère, occupait le terrain défensivement en occultant un autre vécu beaucoup plus douloureux. Au fil des discussions, nous avons fini par comprendre qu’une des difficultés principales, au quotidien, est de vivre de façon répétée l’expérience que les soins d’hygiène font mal aux personnes âgées. Cette maltraitance ordinaire, qui n’est pas liée à l’intention de brutaliser les personnes, mais inhérente aux états de raideur, de contractions des corps, est une forme majeure de la souffrance au travail des participantes du groupe de l’EPHAD. Celles-ci décrivent leur appréhension avant de commencer certaines toilettes « difficiles », elles sont « crispées ». « On sait qu’on va rentrer dans une toilette, on a plus ou moins envie d’y aller, on ne donne pas, on lui fait mal ». « Il faut forcer, faire mal, on ne veut pas les faire souffrir ». « Je vais mourir si tu me laves », dit une patiente.

15 Le bain de serviette vient rompre avec l’ordinaire de ce corps à corps douloureux, où il faut tirer sur les doigts des mains, par exemple, pour nettoyer le creux de la paume, ou sur les bras pour nettoyer les aisselles. Une fois la personne détendue, par la chaleur du drap, par le massage, par les paroles accompagnatrices des soignantes, la main s’ouvre presque facilement, le bras bouge tout seul. Le corps se déplie. « Ça ne lave pas, mais qu’est-ce que ça veut dire de laver ? » dit quelqu’un à ce stade de la discussion. Laver sans discernement, laver pour laver, peut s’apparenter dans le vécu quotidien à un acte de torture.

16 Deux personnes vont alors longuement développer le récit d’un bain réalisé à trois pour une dame très angoissée et si rétractée que la crasse s’était incrustée dans le creux de ses mains. Dans la baignoire, deux soignants à la tête, auprès d’elle, « elle se lâche », se détend complètement. Cette détente va jusqu’à l’émission de selles. Pour les protagonistes, c’est un succès : « il faut appréhender la situation sans préjugés, sans peur, sans dégoût ». Cette fois-là, les soignants (le groupe comprenait un homme) ont réussi à « entrer dans sa bulle », à créer une atmosphère dans la salle de bain avec « son côté fermé, clôt, chaud, intime » où ils avaient mis de la musique, une lumière agréable. Eux-mêmes se sentaient en sécurité : « À nous quatre, il ne pouvait rien nous arriver, on ne faisait plus qu’un ». « Ce n’est pas de la manutention, ni dégradante, ni douloureuse ». Le temps se fige, « ça peut durer un bon moment », pour atteindre « un état de bien-être, de détente absolue ». L’une des personnes conclut en disant : « c’est une petite victoire ». Celle-ci repose sur « l’oubli de soi », « j’ai oublié d’avoir chaud (en référence à la chaleur dans la salle de bain) ». Cette recherche d’une fusion entre quatre peut paraître insolite, voire inconvenante. Mais il s’avère que communiquer avec cette personne, qui souffre d’une démence sénile précoce à un stade déjà très avancé, est un défi qui implique des solutions inédites comme pour toute prise en charge de personnes très dépendantes. Celles-ci passent par un travail spécifique sur le corps, aussi bien celui des soignants que celui de la patiente, pour réduire la « crispation » des deux côtés. La sécurité d’être à quatre (trois soignants et la patiente) suggère en creux la difficulté à être avec cette personne et l’énergie considérable et collective qu’il faut déployer pour y parvenir. Les conditions pour constituer cette ambiance favorable sont délicates à constituer et non reproductibles systématiquement. Les indices de la réussite, pour les protagonistes, en premier lieu que la patiente se soit détendue au point de faire des selles dans la baignoire, échappent aux formes standardisées d’évaluation. Cela ne peut pas être un but recherché et ce qui a valeur de vérité ici n’en aurait pas forcément dans une autre situation, avec d’autres soignants, un autre jour ou une autre personne. Si dans un groupe de pairs, cette situation peut être racontée et élaborée au titre du travail bien fait, en revanche elle ne peut sans impudeur être narrée dans le détail à la famille, tout ne pourra jamais lui être dit ou montré. On revient à nouveau à la confiance comme élément-clé de la relation entre soignantes et familles, une confiance qui est à instituer.

QU’EST-CE QUE LA BIENTRAITANCE ?

17 De la maltraitance, on parle depuis longtemps et, jusqu’il y a peu, on pouvait penser qu’il s’agissait d’une notion descriptive pour désigner des conduites soignantes jugées irrespectueuses des patients (comme le tutoiement des patients atteints d’Alzheimer, par exemple) mais ne relevant pas de la violence caractérisée (coups, blessures, contention, non alimentation, etc.). L’apparition plus récente de la notion de bientraitance, avec le succès qu’on lui connaît, conduit cependant à réviser ce point de vue. Bientraitance et maltraitance ne sont pas des notions descriptives du réel, mais des notions normatives qui forment système dans une politique de communication à travers laquelle les décideurs, depuis les pouvoirs publics jusqu’aux directions d’établissements de soins, promettent une qualité de service, en particulier dans le secteur de la gériatrie. Contrairement à ce que l’on pourrait croire, la bientraitance ne désigne donc pas tant des pratiques soignantes qu’un arsenal de techniques managériales censées les contrôler. Il est pour le moins paradoxal que ce marketing visant à redorer le blason des institutions, n’y associe pas complètement les soignants. À travers ce nouveau discours, la maltraitance, en effet, apparaît bien comme la leur, souvent naturalisée comme un fait éminemment regrettable que l’on s’emploierait à corriger d’en haut par diverses actions déclinées en formations, chartes, audits et autres modes d’évaluation de « l’excellence ». Pas de zone grise, pas d’ambiguïtés, tout se passe dans cet univers sémantique comme si chacun était en mesure, sans coup férir, de discerner le bon grain de l’ivraie, le bon geste du mauvais. Mais, est-ce vraiment le cas ? Le travail de soin, nous l’avons vu, est complexe et les interprétations peuvent en être contradictoires.

18 Les situations de conflits et de peurs en miroir entre familles et soignants sont monnaie courante dans les institutions en gériatrie et elles ne se règleront pas à coups de formations supplémentaires ou de chartes. Le dispositif de la bientraitance ne constitue pas une réponse adaptée, puisqu’il semble avant tout destiné à montrer qu’il forme, contrôle et évalue les personnels par le haut, ce qui n’est pas du tout la même chose que d’affirmer la confiance dans leur professionnalisme. Il en résulte que la relation entre aides-soignantes et famille qui devrait être fondée sur la coopération [12], chacun détenant un bout du savoir concernant la personne malade, est plus souvent dévoyée dans un système où l’évaluation finale du travail est laissée à l’appréciation de la « clientèle ». Ceci n’est pas seulement injuste pour les aides-soignantes, mais cruel pour les familles dont la responsabilité s’en trouve accentuée. Quant au patient, on se dit qu’il a intérêt à avoir oublié… qu’il n’en voulait pas de ses chaussons ou à bien l’avaler, son fromage blanc !

19 Le respect du travail des aides-soignantes associé à une prise en charge attentionnée des familles et à l’invention d’un mode de coopération et de réciprocité entre soignants et familles est sans doute l’un des leviers principaux pour surmonter les malentendus qui grèvent la confiance et pour lutter contre les dégâts de l’idéologie angoissante de la maltraitance.

20 Prétendre que la maltraitance serait avant tout liée à un défaut de formation des soignants représente actuellement un marché juteux pour les consultants habiles qui ont su occuper ce créneau. Rappelons, à ce propos, que depuis toujours dans les Instituts de Formation aux Soins Infirmiers (IFSI), on apprend aux aides-soignantes et aux infirmières qu’il faut parler au malade pendant sa toilette, respecter son consentement et sa pudeur. C’est, comme on dit, la moindre des choses. Si les gens ne le font pas, on peut soupçonner peut-être moins un problème de formation que d’organisation du travail. Par défaut d’en tenir compte, les formations ne peuvent qu’exacerber un idéal que les soignants ne sont pas en mesure d’atteindre, avec tous les risques qu’on connaît en termes de burn out, que ce soit sur le versant de l’activisme et de l’épuisement ou sur celui de la démotivation.

21 Je ne veux pas dire que la formation soit inutile, cela n’aurait pas de sens. Mais c’est mentir de prétendre qu’elle serait réponse à tout. L’argument syndical qui consiste souvent à renvoyer l’entièreté du problème du côté du manque de moyens est également un peu court. Être en nombre et avec des moyens pour faire le travail est, certes, un préalable nécessaire pour bien soigner, mais c’est loin d’être suffisant. Au sens où être en nombre dans une organisation mal pensée ne résout rien. Il faut encore que le travail soit organisé de telle sorte que la contribution de chacun soit reconnue et respectée.

22 Mais la reconnaissance du travail, soulignons-le, passe par un préalable : le respect de ceux et celles qui le font. Un dialogue constructif sur le travail ne s’engage que si l’on a dans l’idée que les gens ont quelque chose à dire sur ce qu’ils font, qu’ils ne sont pas stupides, limités ou de mauvaise volonté. De ce point de vue, il n’est pas neutre que les expertes du soin aux vieillards soient des femmes issues des milieux populaires et parfois de l’immigration. Tout un travail reste à accomplir de prise de conscience collective pour pallier et définitivement surmonter les incidences des rapports de classe, de sexe et de race en termes d’évaluation des personnes et de leurs contributions.

23 Se déplacer par rapport au paradigme actuel de la bientraitance ne signifie donc pas renoncer à former, évaluer, ou à revendiquer des moyens décents, mais d’apprendre à le faire en partant de l’expérience des soignants et en fonction des besoins qu’elles et ils sont en mesure d’identifier au décours d’une analyse de leur travail. Il s’agit aussi de privilégier des modes de fonctionnement institutionnel où chaque voix pourra se faire entendre et respecter, jusque dans ses silences.