L’histoire d’une enquête

10Réalisée une première fois à la fin des années 1990, l’enquête observée correspond à la volonté publique de mieux cerner les parcours d’insertion dans la vie active d’une population issue du système éducatif. Dès sa première réalisation, elle s’est appuyée sur le dispositif CATI combinant la saisie informatique des réponses au questionnaire et une passation téléphonique, en sous-traitant cette passation à une entreprise privée de télémarketing [5].

11À la suite de la réalisation de la première interrogation à la fin des années 1990, un poste de responsable « suivi-qualité de l’enquête », recruté par l’équipe de chercheurs du BEAJ, fut créé pour que soient mieux relayées les préoccupations scientifiques liées à la passation.

12La passation observée concerne la troisième vague d’interrogation d’un échantillon constitué sept ans plus tôt. Ce panel comptait initialement 54 000 sortants du système éducatif (tous niveaux confondus) et 22 000 trois ans plus tard. L’objectif de cette troisième interrogation était au départ de 15 000 enquêtés. Ce fut en réalité près de 16 000 questionnaires qui furent administrés lors de cette ultime interrogation.

13Entre octobre et décembre 2005, 68 téléenquêteurs ont été formés au questionnaire. On dénombre en moyenne 29 enquêteurs présents par jour sur le plateau, le maximum atteint ayant été de 48. Devant justifier du niveau bac minimum, chaque enquêteur était sélectionné à l’issue d’un test de culture générale, d’une dictée et d’un entretien avec une personne chargée du recrutement pour la société X. Après cette première journée de recrutement, suivait une seconde consacrée à la formation au poste de travail. Les futurs enquêteurs étaient initiés aux techniques du logiciel par les superviseurs, qui devaient également les évaluer : certains aspirants enquêteurs, pour un défaut d’attention ou une mauvaise élocution, pouvaient être congédiés à n’importe quel moment de la journée.

14Ainsi sélectionnés, les enquêteurs devaient encore suivre la formation spécifique du BEAJ, dite « formation client ». D’une durée de trois heures, celle-ci se divisait en deux parties : un cours qui devait sensibiliser les enquêteurs aux cas particuliers survenant éventuellement au cours de l’enquête, suivi d’une simulation sur ordinateurs.

15Mais sur cette journée et demie de formation, seule la demi-journée de formation du BEAJ était rétribuée ; ce qui paraît d’autant plus injuste que la plupart des enquêteurs acceptaient d’être rémunérés en dessous de leur qualification objective pour un tel travail puisqu’ils étaient payés au Smic [6], soit 8,03 euros bruts (6,30 euros nets) de l’heure.

16Le temps moyen de passation d’un questionnaire est d’environ vingt minutes, et de manière très formelle, les téléenquêteurs avaient pour indication (et non obligation) de passer deux questionnaires par heure. La seule contrainte qui pesait sur cette passation concernait en effet un objectif global : 15 000 enquêtes à réaliser pour la fin du mois de décembre, ce qui fut largement obtenu sans que la productivité horaire ou quotidienne ne figure comme un objectif.

17Les horaires de travail des enquêteurs étaient soumis à un impératif : joindre les personnes à leur domicile car supposées être alors plus disponibles pour répondre au questionnaire. Il avait donc été décidé que l’enquête se déroulerait du lundi au vendredi de 17 h à 20 h 45 et le samedi de 10 h à 18 h. Après un mois, ces horaires furent réaménagés pour augmenter les taux de réponses : en semaine, un petit groupe d’enquêteurs venait à partir de 12 h jusqu’à 17 h en « horaires décalés » puis continuait en suivant les horaires habituels. Quelques téléenquêteurs cumulaient ainsi une, voire deux opérations de téléphonie (souvent de la prospection commerciale en journée) dans cette même entreprise en plus du contrat à durée déterminé (CDD) de l’enquête du BEAJ, celle-ci n’offrant, au maximum, que trente heures par semaine.

Qualité commerciale et qualité scientifique

18Les raisons du choix de ces techniques nouvelles de passation par l’équipe de recherche trouvent leur fondement dans des échanges de procédés techniques et symboliques entre deux mondes a priori étrangers. L’entreprise de télémarketing est en effet capable de mettre à la disposition des équipes de recherche des techniques inédites d’organisation et de contrôle de la passation. En plus d’une rationalisation qui permet d’abaisser le coût de l’enquête, les critères méthodologiques propres à l’enquête statistique (tels que la neutralité de l’interaction ou le contrôle des échantillons) sont l’objet d’un suivi en temps réel. Le quotidien de cette enquête fut, en effet, marqué par la production de tableaux statistiques sur les données recueillies et les comptes rendus d’écoutes des passations des téléenquêteurs.

19Pourtant, ce recours au télémarketing est aussi porteur de certaines tensions qui s’organisent autour d’au moins deux couples d’opposition : quantité et qualité d’une part, productivité et scientificité d’autre part. Ainsi, loin de mettre fin à des anicroches récurrentes, la présence quotidienne d’un représentant du « client » (ALK) sur le plateau, a ravivé celles-ci :

20

[ALK] Un des aspects de ma mission consistait à répercuter les consignes de passation auprès des personnels, tant enquêteurs que superviseurs. Deux semaines après le lancement de l’enquête, j’ai ainsi demandé à ce que tous les enquêteurs disposent d’un papier et d’un crayon pour noter les erreurs, les incohérences, les questions qu’ils pourraient se poser ; autant d’informations susceptibles selon moi d’améliorer la passation et la réception du questionnaire. Cette requête a rencontré une certaine résistance auprès de l’équipe encadrante de la société X qui feignait de ne pas en comprendre l’utilité. Ainsi, une responsable me demanda quel était le but d’une consigne qui allait finalement « faire perdre du temps aux enquêteurs » et qui risquait de retarder le calendrier de réalisation de l’enquête.

21Il serait pourtant erroné de croire que la valeur de l’enquête n’était pas un enjeu pour le BEAJ ou pour la société X. On doit cependant souligner que la qualité ne renvoyait pas à une définition partagée. Pour le sous-traitant, l’accent était mis sur la qualité de l’accroche et des premiers instants du questionnaire. Les recommandations formelles (« un sourire s’entend au téléphone »…) reflétaient les normes d’un secteur habitué à des relations de clientèle dans le cadre d’un échange téléphonique prospectif et commercial.

22Pour les chercheurs et ALK, l’enjeu résidait dans un rapport plus général au questionnaire, comme démarche scientifique. Les implications de ces approches différentes étaient particulièrement visibles dans la lutte des premiers mois pour imposer aux téléenquêteurs, et à l’encadrement du sous-traitant, l’abandon d’un vocabulaire commercial (un « sondage », des « clients ») au bénéfice d’un vocabulaire plus académique (une « enquête », des « enquêtés »).

Les fractions populaires de la jeunesse diplômée

23Là ne sont pas les seuls éléments attestant des dimensions paradoxales et masquées de cette rationalisation. L’analyse morphologique du groupe des téléopérateurs observé permet de mieux approcher la place qu’occupent ces emplois dans un espace social. Or, la « petite fonction publique » ne semble plus s’imposer aujourd’hui comme l’unique espace social pertinent pour penser le travail et le groupe des enquêteurs. Et l’hypothèse construisant la sociologie des enquêteurs en relation avec « la sociologie des agents subalternes de l’État et de leurs conditions de travail » (Weber 1997 : 119) doit donc aujourd’hui être complétée, car cette sociologie s’associe désormais à la question des nouvelles mains-d’œuvre d’exécution dans le secteur des services.

24Le constat initial qui s’impose lors des premières venues sur le plateau observé est celui d’une nette surreprésentation des jeunes filles issues de l’immigration maghrébine et africaine. Mais, l’étude des caractéristiques des téléopérateurs pour l’enquête du BEAJ, loin d’indiquer leur établissement dans la « condition vacataire » (Caveng 2007 : 61), révèle que ces emplois s’inscrivaient sans doute davantage dans « l’espace des petits boulots » (Pinto, Cartron, et Burnod 2000 : 137).

25

[CH] Je fis passer un questionnaire anonyme aux enquêteurs dans lequel je leur demandais quelques informations objectives (âge, genre, niveau d’étude, statut, profession des parents, temps de travail, durée du contrat de travail). Sur la petite trentaine de téléopérateurs présents dans cette dernière étape de la passation (soit un peu moins de la moitié des téléopérateurs ayant travaillé sur l’enquête), vingt me remirent un questionnaire.
Sur les 20 enquêteurs ayant répondu, 18 sont inscrits à l’Université au moment de l’enquête et 2 se déclarent salariés non étudiants (« intermittent du spectacle » et « technicien contractuel [caisse de] retraite ». Si ces deux actifs se distinguent du « groupe » étudiants par leur statut, ils s’en distinguent également par leur âge (ce sont les enquêtés les plus âgés avec vingt-huit et trente ans) ainsi que par leur niveau d’étude légèrement inférieur aux autres téléenquêteurs (« Bac A » et « Niveau BTS [7] »).
Lorsqu’on s’attache au groupe d’étudiants, c’est bien, prioritairement la jeunesse populaire « au moins nominalement […] en ascension scolaire » de l’article de V. Pinto, D. Cartron et G. Burnod (2000 : 137) qui apparaît. Les réponses sur la position sociale du père et/ou de la mère ne laissent à cet égard aucune équivoque.
- 13 sont d’origine populaire. On retiendra par exemple pour les professions du père « ouvrier métallurgiste », « chauffeur-livreur », « retraité ouvrier », « moniteur d’atelier », « contrôleur automobile », « agent technique » ; et pour les principales professions citées pour les mères : « aide-soignante », « assistante maternelle », « employée de commerce », « femme de ménage », « assistante administrative », « agent d’entretien ».
- 5 semblent issus des classes moyennes et supérieures : père « professeur de mathématiques », « ingénieur », « instructeur de bord » ou encore « ophtalmologiste » ; et mère « hôtesse de l’air », « bibliothécaire » ou « ingénieur ».

26Sans préjuger de la représentativité de ces données, ces quelques chiffres constituent des indices sérieux qui font écho aux conversations tenues avec l’encadrement direct (notamment une « superviseuse ») et plusieurs enquêteurs.

27

[CH] Le groupe de « diplômés populaires » est très majoritairement constitué d’étudiantes (10/13) qui sont en début de cursus universitaire (6 en premier cycle) ou en fin de parcours, puisque 4 ont au moins un bac + 4. Mais tout autant que leurs origines sociales, c’est leur avenir et notamment leurs aspirations universitaires qui marquent ces « transfuges de classe d’un nouveau type » (Hugrée 2006). En effet, à la question « Quel niveau/diplôme universitaire souhaitez-vous atteindre ? », la totalité (13) d’entre eux répondait un niveau d’étude supérieur ou égal à bac + 3 et, parmi eux, 9 affirmaient envisager d’atteindre un bac + 5. Ironie de la situation, ma venue sur le plateau était précisément liée à l’exploitation de cette enquête sur le thème des classes populaires et des études universitaires. Mon sujet de thèse faisait ainsi irruption, sans qu’à un seul instant je ne l’aie anticipé.

28On croise ici une partie de la « génération universitaire » des classes populaires (Hugrée 2007). L’exploitation de l’enquête « Emploi 2005 » de l’Insee (Institut national de la statistique et des études économiques) montre ainsi que la part des détenteurs de « Bac + 3 universitaire et plus » parmi les enfants issus des classes populaires salariées, a été multipliée par 3 entre les cohortes 1960/1961 et 1980-1981 [8]. Pour ces dernières, ce sont en effet 11 enfants issus des classes populaires salariées sur 100 qui ont déjà atteint ce niveau d’étude, alors qu’ils n’étaient que 3,6 sur 100 pour les cohortes nées au début des années 1960.

29Or, c’est précisément en écho aux préoccupations professionnelles et intellectuelles de cette jeunesse, pratiquement exclue des discours publics ou sociologiques, que l’intérêt général et scientifique ainsi que la dimension politique de cette enquête sur l’insertion professionnelle des jeunes se sont trouvés renforcés. En présentant les résultats des précédentes enquêtes, ALK défendait, malgré elle, le contenu de ce travail de téléenquêteur à fin scientifique face à son aspect partiellement répétitif, contraignant, et précaire [9]. Et, de fait, interrogé sur ses conditions de travail, l’un des téléenquêteurs employa cette formule : « Tout compte fait, c’est quand même plus intéressant que les opérations de prospections, ou même le Mc Do, ou l’usine. » Il rappelait ainsi la position singulière que revêtait, de son point de vue, cette mission dans un « espace des petits boulots » dont les contours semblent bien dessinés par l’origine sociale et la trajectoire scolaire, et non pas seulement par l’âge ou le niveau d’études.

30La division du travail scientifique (Mauger 1991) et les différences de convention dans la présentation des méthodes (Bizeul 1998) permettent certes de comprendre que la passation soit restée dans l’ombre. On pourrait ajouter, à la suite des travaux d’Alain Desrosières (Desrosières et Kott 2005), que l’usage du chiffre va souvent de pair avec la négation des conventions qui l’établissent.

31Mais, en outre, le recours à cette organisation du travail, recrutant parmi les fractions populaires de la jeunesse diplômée et réduisant ces « téléopérateurs » à de simples exécutants, contribue à faire de la passation un épisode « insignifiant » de la production du chiffre.

Le licenciement d’une téléenquêtrice

32En poste depuis près de deux mois au moment de l’arrivée de CH, le groupe de téléenquêteurs était coutumier des visites du « Client », c’est-à-dire de membres du BEAJ impliqués dans l’enquête. Son entrée sur le plateau fut remarquée puisqu’elle coïncidait avec celle d’une sociologue en charge de plusieurs modules de l’enquête (Émilie) et du responsable informatique du BEAJ (Stéphane) concepteur du CATI. Comme s’il voulait « contrer l’offensive », le sous-traitant avait mobilisé au-delà de l’encadrement intermédiaire, la directrice générale de l’entreprise ayant fait le déplacement depuis le siège.

33

[CH] Le « brief » [10] de 18 h avait été l’occasion, pour ALK, d’insister sur le module « calendrier professionnel », et particulièrement sur les personnes ayant travaillé dans la même entreprise entre plusieurs coupures. Ce module est l’un des plus complexes de la passation puisqu’il oblige les enquêteurs à revenir en détail sur un parcours professionnel long de cinq ans, ce qui est loin d’être évident pour l’ensemble des enquêtés.
Informés par un superviseur qu’un enquêté ayant travaillé à plusieurs reprises dans la même société se présente, ALK et Stéphane viennent au poste de la téléenquêtrice concernée pour suivre le codage. L’enquêté a travaillé deux fois trois mois dans la même pizzeria. Or, sous les yeux d’ALK et de Stéphane, Hélène, en poste depuis deux semaines, commet deux erreurs :
1- Elle ne lit pas toute la liste des fonctions (q. 301) ;
2- Elle ne pose pas la question du renouvellement de contrat et code elle-même la réponse à cette question.
Voyant ces deux erreurs, ALK lui demande par deux fois de mettre l’enquêté en attente pour rectifier la saisie. Elle place le combiné contre son épaule et s’offusque de cette ingérence dans sa passation. Mais en plaçant le combiné de la sorte, Hélène laisse la conversation accessible à l’enquêté, ce qui empêche l’explication d’avoir lieu. ALK finit donc par prendre le combiné et mettre l’enquêté en attente le temps de corriger le codage.
L’irritation de Stéphane n’est pas passée inaperçue et, dans la soirée, une des responsables de production convoque discrètement Hélène pour lui signifier, croit-on, son licenciement. L’équipe présente est embarrassée : tous connaissent les conditions de travail et d’emploi des téléopérateurs, et la sanction apparaît disproportionnée. Il semble néanmoins impossible de faire machine arrière, puisqu’il s’agit d’une décision prise en présence d’un représentant de la direction générale.
ALK retrouve pourtant la « fautive » deux jours plus tard dans le groupe de téléenquêteurs passant des questionnaires en horaires décalés (15 h-17 h), groupe constitué afin d’augmenter les taux de réponses.

34On doit souligner que la façon de faire d’Hélène est une des « fautes » les plus flagrantes qu’il ait été donné d’observer et, chose essentielle, elle est commise par la téléenquêtrice la plus tardivement arrivée sur l’enquête, soit celle qui a la moins été formée par le BEAJ et qui a le moins assisté aux présentations des résultats des précédentes interrogations. Or, cette formation spécifique au questionnaire et à l’enquête en général, ainsi que les « Retour client du samedi » mis en place par ALK, ont été des relais décisifs dans la mobilisation des téléenquêteurs pour le bon déroulement de l’enquête et le respect des consignes précises de codage et de passation.

35Si l’on revient sur cette passation, l’arrangement pris par l’enquêtrice est certainement mineur de son point de vue puisque l’enquêté avait signalé au début du module « calendrier professionnel » (q. 227) le fait qu’il avait travaillé à deux reprises, mais avec une période de chômage, dans la même pizzeria. Le codage fait par Hélène de la fonction de l’enquêté (q. 301) et de la reconduction de son contrat vise donc à éviter une redondance souvent soulignée par les enquêtés.

36D’une part, cette situation rappelle les effets de l’automatisation du questionnaire et de ses modules sur la passation. Si certains énoncés de question intégraient des réponses saisies au début de la passation, le module clé de cette enquête d’insertion retraçant le calendrier professionnel sur les cinq dernières années faisait répéter, à chaque nouvel emploi déclaré, certaines données (durée, secteur, statut, fonction). Il supposait donc un effort de ton ou de reformulation des téléenquêteurs pour faire passer ces questions, redondantes mais centrales pour le BEAJ, sans remarques de la part des enquêtés. D’autre part, ce « vrai-faux » licenciement illustre la double contrainte du sous-traitant, tenu de sauver la face devant son client mais également soucieux de rentabiliser son investissement en formation en conservant une téléenquêtrice connaissant l’outil et les normes très spécifiques de travail.

« Surveiller et punir », « vérifier et sourire » : les hiérarchies plurielles des téléenquêteurs

37La dimension scientifique de l’enquête observée impliquait une configuration originale des rôles hiérarchiques. Au « superviseur », figure traditionnelle du contremaître dans le télémarketing, s’ajoutait la « responsable suivi qualité » (ALK) de l’enquête du BEAJ. Cette présence quotidienne du « Client » durant toute la passation est intéressante pour comprendre comment se sont organisés ces deux pouvoirs et constater leurs modes différenciés de légitimation face aux enquêteurs et d’intervention dans leur travail.

38La mission centrale des superviseurs consiste à évaluer la passation dans sa forme. La grille d’écoute d’un superviseur est ainsi constituée de quatre catégories pour évaluer la passation du questionnaire. La première concerne la « lecture intégrale des items ». Les trois autres se rapportent à la saisie : le « respect du mot à mot » (dans la prise de note des réponses aux questions ouvertes), la bonne saisie d’une « réponse exclusive » ou de « réponses [à choix] multiples ». La case « commentaire » permet quant à elle de noter des critères plus « qualitatifs » tels que le sourire, le débit, la politesse, la relance et la directivité de l’enquêteur.

39

[CH et ALK] Ces formes de contrôle différaient en grande partie des traditionnelles enquêtes commerciales que les superviseurs avaient l’habitude d’encadrer. Pour la majorité des enquêtes réalisées par ce sous-traitant, les superviseurs concentraient leur surveillance sur le suivi statistique des enquêtes réalisées et le ton des téléenquêteurs. Or, du fait de la dimension « savante » de l’enquête, la productivité horaire ne constituait pas un objectif à atteindre ; le calendrier seul devant être respecté. Cette passation s’avérait donc moins évidente à encadrer car elle obligeait les superviseurs à multiplier les écoutes tout en conseillant les téléenquêteurs (voir la dernière consigne du tableau 1). Mais, lorsqu’ils haussaient la voix sur des enquêteurs distraits ou pris en flagrant délit de bavardage, le fondement de ces interventions n’était plus la productivité mais une exigence plus forte de « concentration », du fait du caractère scientifique de l’enquête.

40Ce qui pouvait ainsi passer pour violent, n’était en fait que le résultat d’une économie complexe du pouvoir, où la spécificité de l’enquête permettait aux superviseurs de jouer conjointement sur la connivence et la distance avec les téléenquêteurs.

41

[CH] La trajectoire d’Amina n’est pas sans rappeler celle des « anciens de la restauration rapide », décrit dans l’article de Christophe Brochier (2001 : 73) : fille d’ouvrier algérien, titulaire d’une maîtrise de langues étrangères appliquées (LEA), elle fut téléopératrice avant d’accepter plusieurs CDD de superviseurs. Elle affirmait volontiers qu’elle n’était payée qu’un euro de plus de l’heure que les téléopérateurs et qu’elle-même avait partagé leur condition avant d’être superviseur. Ses « coups de gueule » réguliers n’entachaient pourtant pas sa réputation, puisqu’elle était régulièrement invitée, à l’inverse de ses deux autres collègues, aux soirées qu’organisaient les enquêteurs.

42La dimension autoritaire des superviseurs était malgré tout certaine sur cette enquête et on doit admettre qu’ils pouvaient « souffler le chaud et le froid » sur le plateau d’une soirée à l’autre. On ne peut cependant les réduire à leur rôle formel de surveillance tant cette enquête procurait aux superviseurs de nombreuses occasions d’échapper à celui-ci.

43Le poste de « responsable suivi qualité », tenu par ALK, consistait en une surveillance à la fois technique (manipulation du CATI), quantitative (évolution des nombres de questionnaires réalisées) et qualitative (suivi des passations, écoute des problèmes pour les enquêteurs, etc.). Le profil du poste insiste d’ailleurs sur cette dernière mission. Plus largement, ALK obtint quelques arrangements des conditions de travail des téléenquêteurs travaillant sur cette enquête. Un extrait du bilan d’activité, rédigé par ALK et remis au BEAJ, permet sans doute de mieux saisir comment s’est construite cette congruence d’intérêts entre téléenquêteurs et elle-même :

44

« Durant le premier mois de terrain en particulier, il a été nécessaire de pondérer les demandes de productivité et de rendement des superviseurs auprès des téléacteurs. Il a fallu répéter de nombreuses fois que le rendement de deux enquêtes par heure était indicatif (pour suivre le travail) et ne devait pas inciter les enquêteurs à sauter des questions, répondre à la place de l’enquêté ou ne pas citer tous les items possibles. »

Les rituels du « brief » et du « retour client » : la normalisation des exigences de travail et la mobilisation des enquêteurs

45Deux rituels, l’un quotidien (les « briefs ») et l’autre hebdomadaire (les « retour client »), ont été les outils centraux de construction et diffusion des normes de passation propres à une enquête statistique à visée scientifique dans un secteur dominé par les enquêtes commerciales.

46

[ALK] Le « Briefing » avait lieu tous les soirs, cinq minutes avant le début de la passation quotidienne. Il réunissait l’ensemble des enquêteurs, il était généralement réalisé par moi-même et de temps à autres par les superviseurs. Il revenait sur les écoutes de la veille et rappelait certains principes de la passation du questionnaire.

47Le codage statistique des principales remarques faites aux enquêteurs [11] donne un bon aperçu, à la fois des points jugés centraux dans la passation mais aussi des usages proscrits du questionnaire par les téléenquêteurs.

48Lieu de normalisation des manières de passer le questionnaire du BEAJ, le « brief » quotidien, participait de la distinction, fondamentale pour l’enquête réalisée, entre entreprise scientifique et autres enquêtes commerciales habituellement réalisées par le sous-traitant.

49Mais c’est véritablement dans la trouvaille des « retour client » du samedi que fut en grande partie présenté et construit l’intérêt scientifique de cette enquête statistique et, par là, une éthique particulière de la passation.

50

[ALK] Le « retour client » se tenait tous les samedis, après la pause déjeuner de chacun des deux groupes de téléenquêteurs (13 h et 14 h). Il durait environ vingt minutes, était rémunéré et, point important, se déroulait souvent en l’absence de la hiérarchie.
Sa première finalité était de recueillir les réactions des enquêteurs face à certaines situations des enquêtés et de répondre à leurs questions concernant le logiciel.
Mais, au fil des séances, j’ai progressivement orienté mon discours vers la présentation et la discussion des principaux résultats des précédentes interrogations du BEAJ. Par exemple, une séance de ce « retour client » fut consacrée à la présentation des statistiques d’insertion des diplômés du supérieur, une autre centrée sur l’insertion des filles, etc.

Tableau 1

Codage des principales remarques faites aux téléenquêteurs lors des "briefs" quotidiens. Total consignes méthodologiques formelles les plus répétées = 73

1 " Lire en intégralité les questions et les items et dans l’ordre " 12 2 "Questions PO2A, "Pour vous améliorer votre situation professionnelle, c’est… " Citer impérativement l’ensemble des items avant d’accepter la réponse " 2 3 "Lisez les questions et toutes les modalités, et notamment pour la question "vous êtes plutôt inquiet ou plutôt optimiste pour votre avenir professionnel". En oubliant la fin de la question, vous CHANGEZ LE SENS de la question!) " 4 4 " Ne pas citez les NSP " 2 5 " Ne pas lire trop vite (lecture calme, articulée, détendue, fluide) " 14 6 " Laisser le temps de la réflexion à votre enquêté : ne pas le brusquer, on recueille son opinion" 2 7 " Lire les réponses et non les induire, les suggérer " 6 8 "Attention à la saisie des réponses en clair (pas d’abréviations, pas de ponctuation, de fautes d’orthographes, être précis, écrire en majuscule) " 7 9 " Votre lecture ne doit pas être mécanique aussi penser à moduler l’intonation de votre voix à chaque nouvelle question : il s’agit de capter l’intérêt de votre interlocuteur et de lui donner envie de vous répondre jusqu’au bout de l’enquête " 4 10 " Sourire " 6 11 " Adaptation lecture : entreprise/administration/hôpital/collège/lycée " 5 12 " Il faut tout faire pour joindre l’individu sur un téléphone fixe (et gérer les rappels ultérieurs si cet individu est à proximité du fixe). Les entretiens sur un portable lorsque l’individu est dans un lieu public (la rue, les transports en commun, un magasin, etc.) sont INTERDITS : vous devez gérer un rappel ultérieur (en effet, certaines questions comme celles portant sur les salaires seront inévitablement des refus si l’individu est entouré " 3 13 " Mettez les formes "svp, merci" ; politesse ; soignez votre introduction, votre prise de congés, votre reprise de la conversation après une interruption " 6 Total consignes " salaires " les plus répétés = 22 14 " Important/Capital d’avoir le salaire " en clair et de le revalider avec l’enquêté 7 15 " Si réticence, citez en tranches en partant du milieu (+/- de 1 700 euros?) " 4 16 " Si réticence, rappeler l’anonymat ou relancer par environ, approximativement " 2 17 " Primes de 13e mois ? remboursements de frais kilométriques " 4 18 " Augmentation salariale ? augmentations liées à la hausse du coût de la vie " 2 19 " Si salaire incohérent avec temps de travail/activité, notez n° de dossier et communiquez-le à votre superviseur " 3 Total consignes " nombre d’enfants familles recomposées " = 6 20 " Cela correspond au nombre total d’enfant dans le foyer, même s’ils n’ont pas les mêmes parents " 6 21 " Ouvrier spécialisé ? Ouvrier qualifié. Un ouvrier spécialisé est un ouvrier non qualifié " 1 22 " Ouvrier est un libellé de profession interdit puisqu’il est incomplet. Ouvrier en… " 1 23 " Profession ? activité professionnelle " 3 24 " Salarié ? employé" 2 25 "Un employé est un individu qui travaille dans un bureau tandis qu’un ouvrier travaille généralement en extérieur " 3 26 " Fonctionnaire ? profession. Il faut la catégorie socioprofessionnelle " 3 27 " Statut, profession, csp doivent être saisis en clairs " 3 28 " C’est le déclaratif de l’enquêté qui fait foi et non l’interprétation que vous en faîtes " 2 29 " Administration = public ; entreprise = privé " 2 30 " N’hésitez pas à faire appel à votre superviseur dans tous les cas un peu périlleux (intermittent du spectacle…). Et à faire remonter vos erreurs de saisie " 6 Lecture : Entre octobre et mi-décembre 2005, la consigne "Ne pas lire trop vite (lecture calme, articulée, détendue, fluide) " a été répétée 14 fois lors des briefs quotidiens. Les principales consignes méthodologiques formelles de passation ont été réitérées 73 fois sur cette période, soit plus d’une fois par jour d’enquête.

Codage des principales remarques faites aux téléenquêteurs lors des "briefs" quotidiens. Total consignes méthodologiques formelles les plus répétées = 73

51Finalement inscrits dans un processus plus large que la simple collecte d’information, les enquêteurs ont pu trouver dans ces présentations un moyen d’accéder à l’utilité de cette enquête et ainsi des raisons de transcender leur rapport premier à un emploi « alimentaire ». De tels rituels contribuaient, en effet, à distinguer la mission du BEAJ des missions traditionnelles que réalisait la société X. Et, sans l’avoir jamais formulée, c’était finalement une conception de l’enquêteur comme maillon central de l’enquête qui s’est trouvée défendue. Il n’est donc pas si sûr que le double emploi de certains téléenquêteurs entre enquête marchande, la journée, et enquête savante, le soir, ait été dommageable à l’enquête du BEAJ. C’est sans doute dans cette double expérience que s’est constitué, pour eux, le caractère distinctif du dispositif spécifique de cette enquête d’insertion.

Savoir administrer un questionnaire

52La « photographie statistique » du groupe des téléenquêteurs employés pour l’enquête du BEAJ permet de saisir la place qu’occupe ce travail dans « l’espace social des petits boulots ». Mais elle ne dit rien des dispositions nécessaires à l’exercice de ce métier. Or, aux compétences traditionnelles (élocution, tact, capacités relationnelles…) que soulignent C. Bessière et F. Houseaux (1997 : 111), s’ajoute, dans la passation par téléphone, la capacité à supporter un flux presque continu en étant capable, à tout moment, de canaliser une parole en informations efficientes pour l’enquête.

53

[CH] À l’opposé d’une passation en face à face, peu de signaux extérieurs au questionnaire accompagnent la passation téléphonique. Ainsi, les agents engagés dans ce type très particulier d’interaction (auditive et en grande partie déjà déterminée) vont-ils spontanément dialoguer à un débit plus élevé de parole que lors d’une interaction en face à face. Ce type de recueil de données oblige donc le téléenquêteur à faire preuve d’une bonne élocution ainsi que d’une habile réactivité.

54La passation était divisée en trois sous-fichiers appelés « terrains » : le terrain 1 concernait les bac + 2 et plus, le terrain 2 les BEP [12] jusqu’au bac + 1, et le terrain 3 les enquêtés sans qualifications ou titulaires d’un CAP [13]. Le terrain 3 fut lancé une semaine après le début de la passation sur la base d’observation des capacités de certains téléopérateurs à comprendre, expliquer et parfois reformuler le questionnaire. Ce terrain était en effet le plus difficile. Les principaux problèmes rencontrés concernaient :

• la reconstruction des trajectoires professionnelles dans le temps, d’où la consigne de rappeler des événements par année servant de repères chronologiques (« 2003, vous savez l’été de la canicule ») ainsi que d’inverser la prise en note du calendrier (ordre « antéchronologique ») ;
• la compréhension de certaines questions. L’autorisation de reformuler quelques questions était alors accordée. Par exemple : « Diriez-vous de votre emploi actuel qu’il vous permet de vous réaliser professionnellement ? Oui, tout à fait. Oui, plutôt. Non, Ne sais pas (ne pas citer) » (q. 639) devenait parfois, après plusieurs tentatives, « Est-ce que votre emploi vous plaît ? », rappelant ainsi que les questions posées ne méritent pas de l’être pour tout le monde.

Petits arrangements entre amis

55Il est intéressant de constater que dans le système complexe d’exigences et de normes que fut la passation de l’enquête du BEAJ (voir tableau 1), les téléenquêteurs réussissaient malgré tout à « détourner » (Peneff 1988) et à « résister » (Buscatto 2000) à certaines injonctions.

56Ainsi, lorsqu’on étudie la présence quotidienne des enquêteurs, il apparaît clairement que les jours sans absents étaient loin d’être la norme (4,34 absences par jour en moyenne, avec un maximum de 13 absences enregistrées). Sans doute était-ce là un moyen de rappeler contre toutes les exigences de l’enquête qu’il ne s’agissait finalement que d’un emploi alimentaire.

57Mais, au-delà du rapport à l’emploi appréhendé par l’absence sur le lieu de travail, plusieurs arrangements ayant une autre signification ont pu être observés sur le plateau.

58Le premier d’entre eux concerne la lecture des items lors d’une question à choix multiples. Une des astuces pour éviter d’en consulter toute la liste consistait pour le téléenquêteur à lire en premier l’item dont il savait qu’il correspondait à celui de l’enquêté. Il était ainsi dispensé de lire la suite et d’avoir à répéter des informations jugées inopérantes. Il minimisait finalement ainsi les risques de remarques de l’enquêté. Sans qu’il soit possible de mesurer clairement cette pratique, les rares fois cependant où il a été donné de l’observer, on a pu voir que l’information avait été devinée correctement. La pratique la plus répandue chez les téléenquêteurs était de cocher une réponse sans la valider, autrement dit sans attendre le choix explicite de l’enquêté. En cas de mauvaise anticipation, un clic sur le bon item suffisait à « corriger » cette saisie provisoire. On peut aisément comprendre que cette pratique tenait plus du jeu marquant une implication dans l’enquête (« vérifier ses capacités d’anticipation des réponses ») que du détournement.

Graphique 1

Effectifs des enquêteurs présents et absents sur l’enquête du BEAJ (octobre-décembre)

Effectifs des enquêteurs présents et absents sur l’enquête du BEAJ (octobre-décembre)

59Le second arrangement fut constaté par hasard la dernière semaine de passation. Le fichier était alors quasiment épuisé, et les mêmes numéros d’enquêtés à rappeler revenaient régulièrement sur les postes de travail des enquêteurs. Ces derniers avaient la possibilité de noter quelques remarques sur le dossier des individus à rappeler s’ils n’avaient pas terminé de répondre à l’enquête. Certains téléenquêteurs se servaient alors de cet espace pour noter des appréciations plus personnelles sur les enquêtés : « chiant », « impoli », « raccroche au nez ». Ainsi, les enquêteurs coutumiers du fait allaient regarder ces notes toutes personnelles avant d’entamer la composition du numéro. Si, le cas échéant, il tombait sur un « mauvais client », ils renvoyaient intentionnellement sa fiche dans la base de données pour ne pas avoir à effectuer l’enquête.

60Rien de bien compromettant pour l’enquête finalement, à l’exception de quelques écarts de « bons élèves » en fin d’année scolaire. Une interaction exceptionnelle mérite cependant d’être relatée, tant elle interroge l’enquête dans les adaptations parfois nécessaires de ses énoncés à un enquêté.

61

[CH] Quelques jours avant la date de fin de passation, vers 20 h 40, tous les téléenquêteurs commencent à rassembler leurs affaires pour partir au plus vite. À 20 h 45 très précises sur mon ordinateur, tous se lèvent et quittent le plateau. Je discute avec quelques-uns d’entre eux quand, du fond du plateau, je distingue cette remarque : « Alors Warik, tu fais des heures sup ! » Je me retourne immédiatement car Warik n’est pas homme à quitter le plateau en retard. Véritable « personnage » sur le plateau, jamais le dernier pour « chambrer » en pause, Warik est de loin le téléopérateur qui se fait le plus reprendre par Amina. À deux semaines de la fin de la passation, il a même été placé sur le poste de travail faisant face au bureau d’ALK pour que celle-ci puisse mieux le surveiller. Je m’approche donc de son poste de travail pour écouter. En plein questionnaire, Warik rage silencieusement de ne pouvoir quitter les lieux en même temps que tout le monde. D’abord amusé par la situation, je reste interdit quand je comprends qu’il administre le questionnaire dans un registre que je lui connais bien en pause mais pas en passation : « Et sinon cousin, tu dirais que t’as plutôt kiffé ce taff ? » J’assiste donc un peu médusé à l’interaction. Bien sûr, toutes les questions ne font pas l’objet d’une reformulation, mais Warik termine quand même le questionnaire sur ce registre.
À peine a t-il remercié son enquêté que je le questionne. Il feint de ne pas comprendre. J’arrive quand même à lui arracher une explication après lui avoir promis qu’ALK n’en serait pas avertie. « Bah, c’était un cousin… Je ne le connais pas, je veux dire, mais on habite le même genre d’endroit, et voilà, c’est tout… » Toujours surpris, j’ose : « Et lui, il a accepté de te répondre alors que tu lui parlais comme ça ? » Ayant anticipé ma remarque : « Parce que tu crois qu’il m’aurait répondu si je lui avais demandé (en minaudant) : “Diriez-vous de votre emploi qu’il vous permet de vous réaliser professionnellement !” »
N’ayant pu écouter cette interaction, je n’ai jamais su si Warik avait feint cette passation ou si elle avait vraiment eu lieu.

62Admettons que cette passation ait vraiment eu lieu. Si l’on s’interroge sur le « sens » ou les « biais » introduits dans l’enquête, alors il faut de toute évidence supprimer la fiche enregistrée par Warik. Mais si l’on considère cette administration du point de vue de l’enquêteur, on est conduit à penser qu’en procédant de la sorte, Warik ne faisait qu’arbitrer entre plusieurs principes de la passation mis en avant par le BEAJ :

• la mise en confiance de l’enquêté pour obtenir un questionnaire complet, ainsi qu’elle est rappelée dans les consignes 6, 9 et 13 du tableau 1 ;
• l’adaptation de certains énoncés pour les rendre accessibles, autorisée oralement dans certains cas et présente dans la consigne 11 et, par exemple, pour les trois consignes sur le salaire (14, 15, 16) ;
• et le respect de l’énoncé souligné par les consignes 1, 2, 3, et 4.

63Au terme de cette étude de la passation d’un questionnaire pour une enquête d’insertion, on distingue plus clairement les trouvailles qui ont permis de dépasser le premier rapport au travail des téléenquêteurs employés dans une entreprise de télémarketing. Elles ont, en effet, largement contribué à faire adhérer les téléenquêteurs aux exigences nombreuses qu’implique la passation d’un questionnaire scientifique. Élément déterminant pour l’enquête, la diffusion de ces normes particulières de passation s’est faite, contre les impératifs productifs, au nom de sa dimension scientifique.

64La question centrale de la dépossession de ces enquêteurs très particuliers devant un dispositif scientifique trouve ici une réponse bivalente : sous-rémunérés par rapport à leurs qualifications, les téléenquêteurs furent pourtant de plus en plus intégrés au dispositif d’enquête à mesure que devenait plus importante et plus nécessaire leur connaissance des enjeux scientifiques liés à cette enquête [14].

65Finalement, l’observation de cette passation permet de constater que, dans le quotidien de sa réalisation, les préoccupations de la neutralité de l’interaction enquêteur-enquêté et du strict respect des énoncés, bien que présentes, demeurent toujours soumises aux diverses possibilités de leur mise en œuvre par les téléenquêteurs. Et loin de n’être qu’une formelle collecte de données ou qu’un jeu continu d’arrangements entre prescriptions et pratiques, cette passation fut d’abord, et avant tout, le lieu de la mise en tension de deux conceptions de l’enquête quantitative : l’une insistant sur le strict respect des énoncés et consignes de passation, et l’autre accommodant l’enquête aux situations variées des enquêtés.

66Voici donc réitérée la nécessité des « enquêtes sur l’enquête » (Bessière et Houseaux 1997 : 114). Mais l’essentielle « sociologie des enquêteurs » (ibid. : 114) que celles-ci supposent mériterait, sans aucun doute, d’être prolongée par celle des concepteurs et responsables de la mise en œuvre des enquêtes quantitatives.