2.1 – L’absence de définition dans le projet annuel de performances et le Code du travail

5L’APE a en charge la gestion des programmes 102 « Accès et retour à l’emploi » et 103 « Accompagnement des mutations économiques et développement de l’emploi » de la mission « Travail et emploi », telle qu’elle a été définie dans le cadre de la Loi organique relative aux lois de finances (Lolf) de 2001 et appliquée en 2006. Le projet annuel de performances (annexé au projet de la loi de finances) donne lieu à la présentation des actions de ces deux programmes. On y trouve, en particulier, à destination du Parlement, une justification générale des actions menées. Nous avons analysé les projets annuels de performance de 2006 à 2010. Il s’agissait de repérer où le terme « accompagnement » apparaissait, de quelle manière il était défini et si son utilisation évoluait.

6La lecture ainsi orientée de ces documents n’offre pas de vision claire de ce qu’est l’accompagnement. On constate que le terme est mobilisé aussi bien dans le titre d’une action [6] que dans sa justification [7]. L’accompagnement définit aussi bien une action indirecte vis-à-vis des structures ou des territoires (c’est la tendance qui se dégage du programme 103) qu’une action plus directe orientée vers les personnes en difficulté d’insertion (tendance du programme 102). D’un point de vue lexical, on trouve, d’une part, des termes posés comme des équivalents de la notion d’accompagnement, tels qu’« aide », « conseil », « appui » ou « ingénierie », qui pourraient finalement s’y substituer ; et, d’autre part, des termes qui complètent la notion sans la définir, l’accompagnement étant alors suivi d’adjectifs comme « individualisé », « renforcé », « intensif » ou encore « personnalisé », comme pour qualifier sa substance. Au final, aucune définition de ce terme n’est posée et son usage s’avère extensif.

7L’autre document fort qui encadre l’action d’APE est le Code du travail puisque toutes les productions de l’administration doivent s’y conformer. Nous y avons recherché les articles contenant le terme d’accompagnement. Ils sont au nombre de 158 dont la moitié se situe dans la partie législative sur laquelle nous nous sommes arrêtée. Il ressort de notre investigation qu’il n’apparaît pas de définition en propre de ce qu’est l’accompagnement. Le code permet seulement de déduire ce qu’il n’est pas. Sans reprendre chaque article, on peut citer deux exemples :

• L’article L.1233-65 stipule que l’employeur doit proposer à chaque salarié dont il envisage de prononcer le licenciement pour motif économique une convention de reclassement personnalisé : « Cette convention lui [au salarié] permet de bénéficier, après la rupture de son contrat de travail, d’actions de soutien psychologique, d’orientation, d’accompagnement, d’évaluation des compétences professionnelles et de formation destinées à favoriser son reclassement. » On peut donc en déduire qu’au sens de l’article L.1233-65 [8] l’accompagnement apparaît comme une action spécifique qui se distingue du soutien psychologique, de l’orientation ou de l’évaluation des compétences. On ne sait pas pour autant ce qu’il recouvre.
• L’article L.5314-2, relatif à l’action des missions locales dans le cadre du service public de l’emploi (SPE), énonce que « les missions locales […] ont pour objet d’aider les jeunes […] à résoudre l’ensemble des problèmes que pose leur insertion professionnelle et sociale en assurant des fonctions d’accueil, d’information, d’orientation et d’accompagnement ». Au sens de cet article, l’accompagnement mis en œuvre par les missions locales se distingue des actions d’accueil, d’information et d’orientation, avec l’idée supplémentaire que l’accompagnement serait le dernier échelon d’une action d’aide à l’insertion.

2.2 – L’absence de vision unifiée de la notion d’accompagnement au sein d’APE

8Cherchant à aller plus loin dans notre investigation, nous avons mené une enquête auprès des agents d’APE en charge de la conception et de la mise en œuvre des politiques d’emploi. Dix-neuf entretiens ont été conduits sur un mode semi-directif ouvert dans les trois sous-directions spécialisées sur les politiques d’emploi (cf. encadrés 1 et 2). Au sein de ces sous-directions, nous avons rencontré les chefs de mission que l’on peut qualifier de « porte-parole d’un dispositif », parfois leur adjoint et quelques chargés de mission quand ils avaient la charge d’un dispositif particulier. L’objectif des entretiens était de parvenir à cerner la notion d’accompagnement, de repérer les dispositifs qualifiés comme tels pour comprendre leurs spécificités.

9Contactées par courrier électronique puis par téléphone, les personnes interrogées ont été informées de l’objectif de l’étude que nous avons résumé en disant qu’il s’agissait d’« ouvrir la boîte noire de l’accompagnement ». Dans plus de la moitié des échanges menés, la première réaction a été de nous demander ce que nous entendions par « accompagnement » ! Nous avons donc retourné la question à nos interlocuteurs en leur demandant de nous donner leur définition. Ce sont au total plus de soixante-dix mots qui ont été utilisés pour qualifier l’accompagnement. Nous avons regroupé les termes qui nous semblaient traduire des positionnements distincts pour appréhender l’accompagnement et obtenu ainsi quatre groupes lexicaux reproduits dans le tableau 1 ci-dessous.

Tableau 1

Classification des mots utilisés pour qualifier la notion d’accompagnement au cours des entretiens

L’accompagnement pensé du point de vue de l’individu (groupe 1) L’accompagnement pensé comme parcours (groupe 2) L’accompagnement pensé à partir de ses outils (groupe 3) L’accompagnement pensé à partir de ses objectifs (groupe 4) Aide Aider à passer Appui Conseil Recherche de solution Soutien Coaching Support Faire avec/Pas faire à la place de Co-construction Donner les clefs à la personne S’oppose à une action autoritaire Démarche active Individu acteur Porter vers Espace transitionnel Autonomisation Prise en charge Maternage Paternalisme Structuration de démarche Donner une cohérence au parcours Organiser une lisibilité et une fluidité Identifier les obstacles Amont/Aval Processus Réajustements Temps Étapes Durée Dynamique Avant/après/pendant Maturation Intensité Densité Personnaliser Individualiser Aide à naviguer dans des dispositifs Créer un environnement favorable Ingénierie Ensemble d’acteurs Procédure Dispositif Outils Prestations Offre de service Plan d’action Référent Référent unique/référent régulier/référent dédié Conseiller Tuteur Rencontres régulières/ entretiens réguliers Contractualisation Techniques de recherche d’emploi Mesures financières Droit/obligation – droits/devoirs Accompagnement global Aide globale Polymorphe Accompagnement social ou professionnel Insertion Lever les freins à la reprise d’emploi Formation Retour à l’emploi Placement Adaptation sur le poste de travail

Classification des mots utilisés pour qualifier la notion d’accompagnement au cours des entretiens

10Dans le premier groupe, l’accompagnement est pensé du point de vue de l’individu. « L’accompagnement, c’est l’idée d’une co-production… c’est quand l’usager est acteur… L’accompagnement c’est à deux… On ne parle pas d’accompagnement quand il y a expertise. […] L’accompagnement, c’est prendre une personne et la suivre. » Dans ce groupe, trois visions émergent. Soit l’accompagnement est pensé comme quelque chose d’assez neutre qui s’apparente à de l’« aide », de l’« appui », du « conseil ». Soit l’accompagnement est associé à une vision péjorative mettant en lumière la passivité de l’individu, avec les termes de « maternage » ou de « prise en charge ». Soit, enfin – de façon plus positive –, l’individu est pensé comme un acteur à part entière de la démarche, et l’accompagnement est alors synonyme d’« autonomisation », de « co-construction » ou de « faire avec ».

11Cette entrée qui pose l’individu au cœur de la relation d’accompagnement n’est pas l’entrée la plus fréquente. Les personnes interrogées ont plus souvent une approche « technique » de l’accompagnement en résumant la démarche à la question du parcours, aux outils mobilisés ou aux objectifs poursuivis.

12Dans le deuxième groupe, l’idée d’accompagnement est associée à la notion de parcours. « L’accompagnement est un parcours, on prend une personne et on la suit. […] L’accompagnement est un processus inscrit dans la durée pour donner le temps à un individu que son projet émerge. »

13L’accompagnement est alors conçu comme un temps d’action structuré en étapes, en séquences (avec un amont/un aval ou un avant/un pendant/un après). L’accompagnement se conçoit comme un processus dynamique qui demande du temps. Pour illustrer ce besoin de temps, l’une des personnes interrogées disait : « Dix minutes c’est de l’information, deux heures c’est de l’accompagnement. » La relative unanimité pour mettre en avant la question du temps n’empêche pas les interlocuteurs de questionner la durée idéale d’un parcours d’accompagnement, certains soulignant le risque qu’il y a à ce qu’un individu soit « accompagné toute sa vie » si le dispositif n’est pas borné dans sa durée.

14Dans le troisième groupe, l’accompagnement consiste à discuter des outils mobilisés. « On accompagne en fonction des outils que l’on a. […] Ce qui définit l’accompagnement de manière générale c’est un référent unique, des entretiens réguliers, c’est l’identification d’obstacles, la définition d’un projet professionnel. »

15La notion d’accompagnement est directement déclinée en termes de « prestations », d’« offre de service ». Ce qui est mis en avant est alors ce que contiennent les dispositifs plus qu’une philosophie générale de l’action. En mettant l’accent sur les prestations reçues par l’individu, les interlocuteurs raisonnent en termes de « droits et devoirs », d’« obligations réciproques » définies dans un « contrat ».

16Et enfin, dans le quatrième groupe, l’entrée se focalise sur les objectifs poursuivis par une action d’accompagnement. « L’accompagnement c’est créer un environnement favorable pour parvenir aux objectifs visés. […] L’accompagnement c’est utiliser une procédure pour aller d’un point A à un point B. »

17Une diversité d’objectifs est identifiée. Pour certains, l’accompagnement doit répondre à l’ensemble des problématiques que rencontre un individu, il a donc une visée globale. Pour d’autres (majoritaires), l’accompagnement est connecté à des objectifs en lien avec l’emploi, qu’il s’agisse du placement, de la formation, ou du retour à l’emploi. Pour ce second groupe, on est alors dans une schématisation de l’accompagnement très différente de ce que les personnes du groupe 1 évoquaient sur la notion de co-construction. Le but est ici prédéfini, il conditionne l’action qui va être mise en œuvre.

18Notre analyse fait ainsi ressortir une pluralité de points de vue pour qualifier la notion d’accompagnement : nous en avons identifié quatre. Cette pluralité traduit l’absence de doctrine en matière d’accompagnement au sein d’APE. On peut ajouter que les interlocuteurs, plutôt que de développer leur vision de l’accompagnement, déplacent rapidement la discussion sur les dispositifs dont ils ont la charge, quand ils ne commencent pas directement par décrire leur dispositif (dans la moitié des cas). Nous avons donc cherché à mieux comprendre comment ceux-ci étaient construits.

3.1 – La structuration des dispositifs d’accompagnement en parcours

20À partir de la définition spontanée proposée par les personnes rencontrées et de l’étude détaillée des dispositifs d’accompagnement, la notion de parcours apparaît comme récurrente dans toute la production langagière d’APE. Le parcours est défini comme un cadre global, le plus souvent celui d’un dispositif, dans lequel s’inscrivent les personnes et qui leur permet par la suite de bénéficier de prestations individualisées [Mériaux, 2009] [9]. Pour les dispositifs d’accompagnement d’APE, ce parcours (ce cadre d’organisation) est défini par deux paramètres :

• la prédéfinition du temps qu’on lui accorde, c’est-à-dire que le droit de bénéficier d’un parcours d’accompagnement est ouvert pour un temps limité, en général six mois ou un an ;
• la décomposition de ce temps en étapes, elles-mêmes prédéfinies (cf. la deuxième colonne du tableau 2).

3.2 – La relative standardisation des prestations contenues dans le parcours d’accompagnement

21L’analyse des différents dispositifs étudiés fait apparaître également une tendance générale à la standardisation du contenu des dispositifs d’accompagnement. Si le droit au parcours existe, la personnalisation des prestations reste très limitée au profit d’une individualisation des outils ou de l’ingénierie de l’accompagnement (tableau 2, colonne 3).

22Certains dispositifs produits par APE se définissent comme des dispositifs d’« accompagnement renforcé » ou des dispositifs d’« accompagnement individualisé » auxquels les agents qui les gèrent prêtent une qualité supérieure aux « simples » dispositifs d’accompagnement. Pour autant, ces dispositifs « plus plus » mobilisent les mêmes outils que les dispositifs de « simple » accompagnement. Notre tableau fait apparaître une forme générique des prestations d’accompagnement : un suivi par un référent avec des contacts réguliers ; la signature d’un contrat qui formalise les engagements de chacune des parties dans une logique droits/devoirs ; un partage entre des ateliers individuels et des ateliers collectifs ; l’apprentissage de techniques de recherche d’emploi ; la mise à disposition de prestations complémentaires pour répondre à des difficultés spécifiques (formation, bourses). Au final, entre les dispositifs, la différence porte plus sur des variations d’intensité d’usage de ces outils (nombre de personnes dans le portefeuille du référent, nombre de rencontres prévues) que sur les outils eux-mêmes. Un dispositif qualifié d’« accompagnement renforcé » se distingue d’un dispositif qualifié d’« accompagnement » par le fait que le portefeuille du conseiller est plus restreint et que le nombre de rencontres prédéfinies est plus élevé. Comme le soulignait d’ailleurs l’un des agents d’APE en charge d’un dispositif d’accompagnement renforcé : l’accompagnement « renforcé », c’est « la mobilisation des outils antérieurs dont on bouge certains paramètres ».

23À côté de ces outils communs, l’étude des circulaires et des cahiers de charges fait apparaître une normalisation des procédures de mise en œuvre de l’accompagnement avec un format des prestations attendues défini en amont. Le CTP est illustratif de cette tendance. Nous avons eu accès aux documents de présentation du parcours d’accompagnement (Document 1). On peut y voir que le nombre d’entretiens, au cours des différentes phases de l’accompagnement, est prédéfini, ainsi que le temps qui leur est imparti.

Document 1

Découpage des phases d’accompagnement du CTP

Découpage des phases d’accompagnement du CTP

Temps total prestataire : 29 h en moyenne par bénéficiaire.

3.3 – Le renforcement de l’objectif de retour à l’emploi

24La troisième tendance perceptible est la volonté de faire de l’accompagnement un outil centré sur un objectif central : le retour rapide à l’emploi. Cela passe par une redéfinition de la notion d’accompagnement, mais aussi par le renforcement de l’action de placement exigée auprès des structures mettant en œuvre les dispositifs.

25Tant les personnes rencontrées que les circulaires rédigées distinguent l’« accompagnement professionnel » de l’« accompagnement social ». Pour autant, aucun de ces termes n’est défini. La distinction n’est qu’intuitive et semble « aller de soi » (« on voit bien la différence ») [11]. L’accompagnement professionnel serait une action centrée sur l’objectif de retour à l’emploi, tandis que l’accompagnement social serait une action dont le contenu est plus éloigné d’une aide au retour rapide à l’emploi. Cette distinction émerge même auprès des agents en charge du pilotage des missions locales dont le fondement constitutif est de faire de l’« accompagnement global », c’est-à-dire de l’accompagnement professionnel et social [Schwartz, 1981].

26Pour des dispositifs nouveaux, comme le contrat d’autonomie, le cahier des charges est rédigé en conséquence et le dispositif qualifié comme un dispositif d’accompagnement professionnel. Pour des dispositifs plus anciens, l’administration requalifie l’action des structures qui les mettent en œuvre, ou s’engage dans une démarche de conventionnement pour financer les axes qu’elle juge prioritaires. Les missions locales ont été soumises à une telle démarche [12]. En 2008, dans le cadre de l’établissement d’une convention annuelle d’objectifs (CPO), leur offre de service a été décomposée en cinq axes [13] avec une distinction introduite entre l’axe 2, portant sur l’« accompagnement des parcours d’insertion » et l’axe 3, portant sur le « développement d’actions pour favoriser l’accès à l’emploi ». Sur cette base, la volonté affichée par les agents au sein d’APE est de financer la partie de l’offre de service contribuant le plus directement au retour à l’emploi, en incitant fortement les missions locales à développer l’axe 3 de leur activité.

27Le renforcement de l’objectif de retour à l’emploi conduit à énoncer, à travers les circulaires et les cahiers de charges, des attentes en termes de compétences de la part des prestataires, comme leur capacité à prospecter le marché du travail local ou à nouer des liens avec les entreprises (tableau 2, colonne 4). Pour certains dispositifs, de façon encore plus précise, le renforcement de l’activité de placement [14] passe par une incitation au positionnement des bénéficiaires des dispositifs sur les « métiers en tension ». En reprenant l’exemple des missions locales, la circulaire qui encadre leur activité souligne que l’individu accompagné doit formuler un projet professionnel « cohérent et réaliste avec l’état du marché du travail local ». La notion de métier en tension est, elle, clairement évoquée au sujet du CIVIS : « Les jeunes seront prioritairement orientés vers les métiers en développement ou les secteurs d’activité connaissant des difficultés de recrutement. » L’objectif affiché est un objectif de placement rapide, indépendamment du projet individuel du jeune et de la qualité de l’emploi retrouvé.

3.4 – Une logique de rationalisation qui n’est pas pleinement pensée

28Ces enjeux de pilotage et de rationalisation des dispositifs évoqués par les agents rencontrés nous ont conduite à les questionner sur les réflexions qui ont préexisté à l’établissement de leurs choix. Il s’avère qu’il n’y a pas de réflexion collective pleinement consciente et organisée. Interrogés sur le paramétrage de tel ou tel dispositif, les agents justifient les choix opérés en parlant de « calculs de coin de table » (du type : on a un budget de tant, on a tant de bénéficiaires donc on calibre le dispositif de telle façon) ou de renseignements rapidement pris auprès d’opérateurs. Par exemple pour le CTP, le ratio d’un accompagnateur pour trente bénéficiaires est justifié par le fait que « le ratio de 1/30 c’est opérationnel, on sait que l’accompagnement de Pôle emploi ne fonctionne pas […] l’idée c’était de rendre le suivi plus concret […]. Quand on regarde les résultats on voit que c’était le bon choix. » Quant aux cahiers des charges, ils s’inspirent les uns des autres : la personne en charge du dispositif « jeunes diplômés » a rédigé le cahier des charges en s’inspirant d’un document récupéré à Pôle emploi pour une prestation sous-traitée. Et ce cahier des charges a ensuite été copié pour la mise en œuvre du contrat d’autonomie.

29Partie d’une interrogation sur les justifications de l’usage extensif de la notion d’accompagnement jour qualifier les dispositifs gérés au sein d’APE, nous n’avons pas pu mettre en évidence, à travers le corpus mobilisé, de vision claire et partagée de cette notion. Si, comme l’a montré Colomb [2010], certains pans de la politique d’emploi, tels que l’indemnisation du chômage, le déploiement des contrats aidés ou les mécanismes financiers d’incitation à l’emploi (baisse du coût du travail ou prime pour l’emploi), s’appuient sur un référentiel [15], l’accompagnement ne semble pas en faire partie [16]. Il serait plutôt plus proche du modèle de l’« anarchie organisée » [Cohen, March & Olsen, 1972], notamment par le fait que l’action a tendance à précéder la formation des préférences, voire à les créer [17]. Dans le cas d’APE, l’action identifiable est celle d’une rationalisation des dispositifs, qui se diffuse de bureau en bureau, définissant au final l’accompagnement non par sa substance (sa philosophie d’action), mais par « son extérieur » résumé à un ensemble de prestations et d’outils intégrés dans un parcours. Cette définition par défaut structure ensuite le mode d’intervention des agents d’APE dans les préconisations qu’ils adressent aux services déconcentrés ou aux structures d’accompagnement, préconisations qui peuvent, potentiellement, modifier sensiblement leurs pratiques.

4.1 – Une standardisation des dispositifs d’accompagnement proposés au risque de leur dépersonnalisation

32Comme nous l’avons souligné à l’appui du tableau 2, les circulaires produites tendent à définir le contenu des prestations d’accompagnement et, partant, à les standardiser. Elles fixent la durée d’un parcours, prédéterminent les étapes qui le constituent ou le nombre d’entretiens à conduire, et définissent a priori les objectifs à atteindre. Si de telles orientations peuvent se justifier pour assurer un minimum de qualité et d’égalité de traitement dans un contexte de délégation de service, elles modifient simultanément la nature même de l’accompagnement. Comme l’a définie Paul [2003, 2006], la démarche d’accompagnement est un processus non linéaire qui cherche à répondre aux besoins de la personne. Cela suppose de construire une stratégie « chemin faisant ». « L’accompagnement doit être conçu “sur mesure” pour chaque personne. Le professionnel débute son travail dans une zone de flou qui constitue à la fois une zone d’inconfort et une marge de manœuvre. » [Paul, 2002, p. 14] La prédéfinition excessive du processus d’accompagnement conduit à proposer un service standardisé qui laisse de côté les besoins que pourrait exprimer le bénéficiaire. Alors que, comme le souligne Foucart [2009, p. 23], « le dispositif est un espace dans lequel quelque chose peut se produire. [Il] assume une fonction de support, de balise, de cadre organisateur de l’action », l’intervention d’APE tend à en faire un élément performatif : le dispositif produit de l’accompagnement. La fonction d’accompagnement tend, dès lors, à devenir un attribut du dispositif et non de la personne [19].

4.2 – Une normalisation des modalités de production des prestations

33Les prescriptions administratives, relatives à l’accompagnement, orientent les formes mêmes dans lesquelles les prestations attendues doivent être produites. Dans les circulaires étudiées, tout le processus de production est encadré, de l’entrée dans le dispositif du bénéficiaire à sa sortie. Pour la majorité des dispositifs, le nombre de bénéficiaires est prédéfini sur la base d’objectifs nationaux d’entrées, décomposés ensuite au niveau régional et départemental (par exemple, 45 000 bénéficiaires du Contrat d’autonomie sur trois ans pour la période 2008-2010, 200 000 bénéficiaires du Civis pour l’année 2010). La gestion de ces flux est ensuite organisée à travers la définition de la taille du portefeuille attribué aux accompagnateurs (par exemple, un accompagnateur pour trente bénéficiaires dans le cas du CTP ou du contrat d’autonomie) et le rythme des rencontres (un entretien par semaine pour le contrat d’autonomie, un par mois pour le Civis de droit commun). Sont ensuite généralement définis les objectifs de sortie du dispositif à atteindre, ainsi que les types de sorties envisageables. Par exemple, depuis 2008, dans les nouvelles modalités de conventionnement des structures de l’IAE, il est indiqué que les services territoriaux doivent négocier avec les structures au minimum un taux de « sorties dynamiques » de 60 % et un taux d’insertion dans l’emploi durable de 25 %. Il est précisé que peuvent être considérées comme des sorties dynamiques : un emploi durable (CDI, CDD ou missions d’intérim de six mois et plus, titularisation dans la fonction publique et création d’entreprise), un emploi de transition (CDD ou mission d’intérim de moins de six mois ou contrat aidé chez un employeur de droit commun), une sortie positive (formation pré-qualifiante ou qualifiante, embauche dans une autre SIAE). La circulaire va même plus loin en indiquant que si la structure n’atteint pas ces objectifs un « levier mobilisable est de renforcer l’adéquation des publics embauchés avec les objectifs négociés [20] ». C’est donc au public à s’adapter au dispositif. Pour les OPP, ce sont les formes de rémunération des contrats qui sont modulées en tiers pour assurer l’atteinte de l’objectif fixé. Ces formes de rémunération, sur la base des évaluations disponibles, suggèrent qu’elles ont conditionné les résultats de l’action des OPP [21].

34Ces impératifs ont un effet paradoxal sur la pratique des accompagnateurs : si d’un côté ils limitent la fonction de tri des bénéficiaires, en imposant les standards de prise en charge destinés à toute personne entrant dans le dispositif, d’un autre côté ils la renforcent par les contraintes de flux et les objectifs de résultats imposés [Benarrosh, 2000 ; Causse & Roche, 2000 ; Darmon et al., 2004].

4.3 – Modification de la nature du travail et de son organisation

35Les modes de rationalisation inscrits dans les circulaires ainsi que les relations de tutelle avec l’administration peuvent transformer la nature du travail d’accompagnement et ses représentations, à travers, notamment, la gestion des systèmes d’information.

36L’administration, pour des questions de pilotage et de justification des moyens alloués, impose aux structures de fournir des informations sur leur activité. Ce « reporting [22] », outre qu’il demande du temps et donc un travail supplémentaire pour les accompagnateurs [23], donne une représentation particulière de l’accompagnement. Comme le soulignent Dupaquier et al. [2007], la saisie des actes réalisés standardise leur définition et tend à valoriser un parcours d’accompagnement constitué d’actes repérables plutôt qu’un projet d’ensemble dont le contenu, non sécable, ne peut entrer dans un système d’information. L’outil informatique force potentiellement la normalisation des pratiques et peut induire une distanciation entre l’accompagnateur et l’accompagné. Au-delà de cette standardisation, cet outil est le moyen de mettre en évidence les réorientations de pratiques voulues par APE. Par exemple, après le conventionnement de l’activité des missions locales en cinq axes (voir supra 2.3), le système d’information (SI) a été refondu. Les contours de l’application Intranet ont été renégociés et ont donné lieu à une nouvelle codification des « actes métier ». Sont distingués dorénavant les actes relevant du « domaine professionnel », ceux relevant du « domaine social », ainsi que ceux relevant du « domaine de la vie sociale » (cf. document 2 ci-dessous). Alors que la marque de fabrique des missions locales est la notion d’« accompagnement global [24] », l’accompagnateur se retrouve au quotidien à devoir décomposer et segmenter les entretiens conduits auprès des jeunes pour savoir s’ils relèvent d’un accompagnement professionnel ou social. Même s’il compose avec ces contraintes, la représentation de son travail se trouve interrogée. L’outil informatique joue ici comme un « actant [25] ».

Document 2

Actes métier codifiés dans le logiciel Parcours 3

Actes métier codifiés dans le logiciel Parcours 3

Légende : MER = Mise en relation

37À travers la tendance à la standardisation des dispositifs d’accompagnement, la normalisation des modes de production des prestations ou encore la modification de la nature du travail induite par la généralisation des méthodes de reporting, les pratiques professionnelles des conseillers peuvent se trouver mises en tension par les impératifs de gestion des dispositifs produits par APE. Pour reprendre l’expression de Divay [2008, p. 65], les conseillers deviennent des « rationalisateurs rationalisés ». Essayant d’analyser les transformations à l’œuvre pour certains services professionnels (caractérisés par la détention d’un savoir spécialisé et des situations fréquentes d’interaction aves des clients ou des usagers), Gadrey [1994] distingue deux modes « polaires » de rationalisation du travail dans ce secteur : une rationalisation industrielle qui « vise à concevoir et à organiser la production de services professionnels formatés en “quasi-produits”, à standardiser autant que possible le travail professionnel » (p. 186) ; une rationalisation professionnelle favorisant « l’agencement original de routines, la mise au point et la capitalisation individuelle et collective de nouvelles routines issues de l’expérience de cas non standard » (p. 187). Si dans le second cas le prestataire peut construire une réponse en situation d’interaction personnalisée (co-construction du service), la rationalisation industrielle induit, au contraire, des situations où les possibilités d’adaptation de la prestation à une demande particulière sont limitées et où le mode de recours est peu interactif. L’hypothèse que nous formulons est qu’APE contribue, par son pilotage des dispositifs d’accompagnement, à la promotion d’une rationalisation industrielle supplantant la rationalisation professionnelle qu’avaient amorcée les structures [Divay, 2008].