Un travail physiquement teinté

14La nature du travail (faire du ménage) renvoie à la teinte physique, au sens où les personnes qui l’exécutent sont en contact avec la saleté et les salissures. Cette teinte a été perceptible dans le discours de 49 employés (sur 104) selon lesquels le ménage est perçu comme une activité dégoûtante par les autres : « pour certains, torcher les gens, ils feraient jamais ça ! » (I.7) ; « Mais le premier choix, c’est sûr que c’est pas de laver les toilettes ! » (I.4) ; « ce travail, je voyais ça comme ‘ils vont faire le ménage chez le monde, me semble, je sais pas, c’est dégueu’ ! » (I.42). Lorsque la teinte physique est trop forte, elle crée une véritable difficulté pour le salarié devant gérer seul la situation : « un jour, j’arrive chez une personne, y’avait du caca tout partout, des couches de cacas… des rouleaux de papiers de toilettes complètement imbibés de pipi, la toilette en haut brisée, mais complètement bourrée, c’était le désastre […] c’était toxique l’environnement, puis la toilette en haut qui fonctionnait pas [...] c’est horrible ! » (I.28). Cette teinte physique, connue par la société, créé un sentiment de stigmatisation chez les employés : « Quand on parle de notre travail, les gens pensent qu’on est là juste pour laver des bols de toilettes… Ah bien, tu fais ça dans la vie ?! Le ton, c’est comme, on dirait quasiment que c’est du dégoût. » (I.110).

Un travail socialement teinté

15Les soins d’entretien et de maintien de la vie sont davantage assimilés à un travail domestique qu’à un travail prodigué par un professionnel de la santé (Duval, 1996). Ce travail a de tout temps souffert d’un manque de reconnaissance sociale (Dussuet, 2015) et est associé à des tâches serviles que l’on délègue à ceux qui ne peuvent faire mieux. Les aides à domicile ressentent cette dévalorisation sociale de leur travail. Elles mentionnent la vision de servilité associée à leur activité, comme le montrent les extraits suivants : « Pour les gens, on est une servante, une domestique ! » (I.25) ; « Des gens qui lavent la voiture, qui nettoient la maison, on appelle ça des servants, des domestiques. Chez nous, ce n’est pas vraiment un travail honorifique, honorable vous voyez ! » (I.102).

16La teinte sociale du métier s’exprime aussi dans le contact avec des personnes âgées souffrant d’une faible santé physique et mentale. Ce contact est associé à une forte charge émotionnelle chez les personnes interrogées, car il confronte les travailleurs à l’intimité parfois douloureuse des personnes âgées (contact avec la maladie, la solitude, la mort, la folie) : « J’en ai eu une qui était complètement enragée, et qui m’a balancé sa serpillère en pleine face ; ça c’est quand je venais de commencer, et elle était la première cliente que je visitais ! Ça c’est parce que je lui ai dit que j’étais pas autorisée à travailler à genou. » (I.18) ; « Tu dois t’attendre à rencontrer des gens qui bavent, avec le nez qui coule, et à supporter les mauvaises odeurs, parce qu’ils sont… .. ils sont incontinents. Certains sont seuls, et ils se lavent pas tous les jours (I.48).

Aide à domicile : un travail « utile »

18Les personnes transforment les aspects négatifs associés à l’emploi en aspects positifs, en se focalisant sur l’honneur ou l’utilité du travail pour les autres ou pour la société. Dans le cadre spécifique des services d’aide aux personnes âgées, les aides à domicile insistent sur le fait qu’elles apportent du mieux-être aux personnes âgées : les aider dans le maintien de leur autonomie, rompre leur isolement, améliorer leur quotidien et leur état de santé, tant physique que psychologique, sont autant d’éléments mis en avant dans les entretiens pour valoriser son travail. Ainsi, 74 personnes sur les 104 interrogées témoignent de la reconnaissance et du sentiment d’utilité qu’elles ressentent lorsqu’elles sont en contact avec les personnes âgées : « On travaille avec des personnes âgées ou des personnes en perte d’autonomie. Moi j’aime ça rencontrer des gens vraiment qui peuvent pas faire certaines choses […] c’est des gens qui sont seuls, puis j’arrive là et c’est comme... y’en a qui m’appellent leur rayon de soleil, ça fait du bien ! » (I.25) ; « Pour moi, les personnes âgées, c’est comme mes grands-parents. Je les adore, et ils sont contents que je les aide. C’est ma vocation, et ça l’a été depuis que je suis toute petite, pas seulement aider les personnes âgées, mais n’importe qui. » (I.21). À travers ces discours, les employés d’aide construisent un sens positif à leur travail : en aidant les personnes âgées à mieux vivre en assurant la propreté des lieux, mais aussi en leur apportant un soutien psychologique essentiel : « Faire du ménage pour les personnes en difficulté, c’est un peu plus valorisant, personnellement moi je trouve ! C’est ça, moi, de le faire pour quelqu’un qui a un besoin, pour que les personnes vivent chez elles dans la dignité, ça me valorise ! Le faire chez quelqu’un parce qu’il n’a pas envie de faire son ménage ou parce qu’il est plein d’argent, pour Elisabeth Taylor, là, ça me tenterait moins ça ! » (I.1).

Aide à domicile : un travail « héroïque »

19Les discours des personnes interrogées mettent aussi en avant la nécessité de posséder des compétences et un savoir-faire uniques dans l’exécution de leur emploi. La capacité à réaliser des tâches jugées ingrates, difficiles ou sales est décrite chez elles comme un acte héroïque, voire un sacrifice que peu de personnes sont capables de réaliser. Dans les discours, la capacité à dépasser le stigmate de l’emploi et la technicité utilisée pour le faire sont mises en avant pour justifier la valeur de l’emploi. Ainsi, nettoyer la maison, se préoccuper des gens, partager les aléas de la vie des personnes âgées requièrent, en plus d’une solide autonomie, de l’empathie ou de la compassion, un savoir-faire que les employés acquièrent au fil des ans et qui peut être un élément de valorisation de soi dans le processus de production de sens porté au travail.

20C’est le cas de 31 employés de notre échantillon qui recensent fièrement leur capacité à gérer les difficultés du métier, comme par exemple : « Quand l’expérience est là, et que surtout quand la confiance est là, on gère toutes les situations. On a toutes nos personnalités qui sont différentes, mais on n’a pas une formation psychosociale qui serait pourtant précieuse ! Parce que j’ai déjà suivi des cours en psychologie et encore aujourd’hui c’est un outil énorme pour moi ! » (I.17) ; « C’est sûr que c’est un travail physique. Mais, il faut que tu saches comment travailler, surtout dans la salle de bain. Il faut vraiment, c’est vraiment ça. Il faut que tu aies une méthode de travail. Parce que si tu n’as pas de méthode de travail, ça va être difficile ! » (I.105) ; « Je pense qu’il faut être fort mentalement, il faut être capable d’encaisser. D’encaisser que c’est des gens malades, c’est pas donné à tout le monde ! » (I.95) ; « Tout le monde n’est pas capable de faire ce métier. Je le déconseillerais aux gens qui ne sont pas assez forts physiquement et mentalement ! Moi je trouve qu’il faut qu’on soit assez forte et assez rapide pour ne pas commencer à s’énerver contre les personnes âgées. Avoir un langage qui reste sain. Avoir l’esprit ouvert, la confiance en soi-même » (I.112).

21Il est important de noter que d’autres stratégies sont utilisées par les personnes interrogées pour valoriser leur emploi. Elles ont trait aux conditions de travail jugées avantageuses, telles que l’autonomie dans le travail, le temps partiel ou encore la sécurité de l’emploi offerte par l’entreprise. D’autres ont trait à une comparaison sociale avec d’autres métiers. Ceci dit, ces stratégies ont été évoquées de manière plus marginale (chez 21 aides à domicile sur 104), et ne portent pas sur le sens donné au travail, mais seulement sur les avantages extrinsèques de l’emploi (dont la flexibilité dans les horaires et les lieux de travail).

Adopter des comportements cohérents avec le sens donné au travail

23Les stratégies identifiées chez les aides à domicile ne sont pas mutuellement exclusives. Bien au contraire, elles s’enrichissent pour construire leur identité professionnelle. Ces stratégies s’accompagnent aussi de comportements cohérents avec le sens que les aides à domicile donnent à leur travail. Par exemple, nous avons noté que les personnes qui valorisent leur utilité sociale par le bien-être des personnes âgées, tendent à aller au-delà des tâches prescrites dans leur emploi, comme en témoigne le verbatim suivant (au sujet d’un client décédé) : « J’ai eu un contact avec un client, qui n’était plus mon client, mais je sais que cette personne-là dans la vie était toute seule, elle n’avait pas de famille, pas de parents, elle avait juste un couple d’amis, puis moi j’allais voir ce monsieur-là, j’allais l’aider souvent, puis j’allais le chercher, j’allais faire l’épicerie avec lui après, j’allais chercher des cigarettes pour lui. J’ai même été au salon mortuaire. » (I.57).

24Toutefois, par ces comportements porteurs de sens au travail, les aides à domicile dépassent le règlement de leur entreprise, qui exige le respect de la description des tâches et n’autorise pas de « sympathiser » avec les clients, comme nous l’avons vu lors de la présentation de l’entreprise dans la section « méthodologie ». Ce règlement a été décidé par la direction de l’entreprise afin d’éviter que des liens trop étroits ne se développent entre les aides et les clients, les protégeant tous deux contre des comportements abusifs (demandes excessives des clients, lien émotionnel trop fort, ajout de relations commerciales par l’aide, etc.). Ce règlement précise qu’il n’est pas autorisé de manger avec les clients, d’avoir accès à leur carte bancaire, ou d’avoir des contacts en dehors des heures travaillées. Toutefois, ces contraintes créent des tiraillements chez certaines personnes, comment l’expriment les propos suivants : « Les clientes des fois, elles se fâchent, parce qu’elle veulent te donner un café ou bien elles veulent, ça n’est comme pas évident de dire non. » (I.27) ; « On peut pas prendre le temps de parler avec les personnes, alors qu’elles, elles préfèreraient parler parce qu’elles se sentent seules. Quand elles me posent des questions, je leur dis : “J’ai pas le temps de parler avec vous !”. Souvent elles nous disent : “ça nous ferait plaisir de parler avec vous parce que ça nous désennuie. On veut que vous fassiez notre ménage, mais on aime ça parler aussi, ça fait du bien de parler un peu” ! » (I.16). Les tensions ressenties entre “ce qui est autorisé” et “ce que j’ai envie de faire” sont parfois exacerbées par les clients eux-mêmes : « Je vais vous dire ce qu’un monsieur (un client) m’a déjà dit. Il m’a dit : “tu sais quoi… les règles elles sont faites, mais elles sont faites pour être rompues parfois” » (I.19) ; « Un jour un monsieur était tombé, il saignait là, c’était stressant. Il voulait que je l’aide à se relever et nous on a pas le droit ! » (I.46).

Compromis entre création de sens et réalité organisationnelle

25Nous avons observé que ce tiraillement conduit les aides à domicile à faire divers compromis. Certaines aides choisissent de répondre aux besoins de leurs clients, au détriment de la loyauté organisationnelle et au risque d’être inquiétées par l’adoption de comportements déviants : « Moi au total, je ne travaille pas pour l’organisation. Je travaille pour mes clients » (I.19) ; « quand j’ai postulé il y a 5 ans, j’ai vu une annonce dans le journal (… .) disant “si vous voulez aider les gens, si…”, et ensuite quand t’es là, il y a les barrières, les réglements. Je trouve ça hypocrite. J’ai réalisé qu’on est une institution comme les autres, c’est pas vrai que le but c’est d’aider les seniors ! » (I.43). D’autres préfèrent se protéger en respectant les règles, quitte à limiter leurs liens avec les ainés : « Je crois que ça aurait été trop pesant si on m’avait dit, ou donné la permission de fraterniser. Comprends-tu, j’étais contente d’avoir un statut à garder envers les gens chez qui j’allais. (...) Je savais que j’avais le droit de dire non, la base qu’ils m’ont donné était vraiment utile. Je savais quoi dire, quoi faire pis ce que j’avais pas le droit de faire pis pas faire. » (I.104) ; (au sujet d’une demande pour faire une tâche non autorisée) « vous vous sentez un p’tit peu pris entre deux là, je veux plaire mais chuis pas sensée le faire… Au début j’ai fait ça. J’en faisais un peu plus que… qu’il fallait. Mais après ça, non. Après ça j’me suis dit : “Wooo là !!!” Ça commence, tu dis oui, puis après ça continue, ça continue… Non, non, non… Puis si vous êtes pas content ben vous appelez l’entreprise » (I.31).

26On voit ainsi, conformément avec la littérature sur le sujet, que la création de sens s’accompagne d’actions et comportements cohérents avec le nouveau cadre de construction sociale dans laquelle les individus agissent (Weick, 1995, p. 17). Par ces comportements, les individus créent un environnement de travail plus favorable à leurs yeux, le rendant ainsi plus compatible avec leur propre perception de l’emploi (Ashforth et al., 2017). Ce processus s’accompagne de changements dans l’exercice du métier, qui conduisent à un décalage entre le travail prescrit (demandé par l’organisation) et réel (tel que perçu et effectué par les aides). Il est donc important de comprendre les motivations des aides à domicile à modifier leurs tâches si on veut les aider à construire un sens positif au travail.

Permettre la création du lien avec la personne aidée

28Les valeurs de l’entreprise qui insistent sur la vocation sociale des emplois et qui mettent en avant l’importance du soin et de l’accompagnement des personnes âgées peuvent faciliter l’appropriation d’un discours valorisant. Comment aider les salariés à ressentir qu’ils se sentent utiles et apportent du soutien aux personnes âgées, tout en maintenant la réalisation de tâches domestiques peu valorisées socialement ? L’autonomie dont dispose les aides à domicile est un atout unique pour que, chacun à sa façon, selon les clients rencontrés, trouve ses propres moyens pour apporter une aide et attention aux personnes âgées. Or, si une distance trop importante peut entraîner une mauvaise compréhension des besoins des personnes âgées, une distance trop faible peut engendrer, pour les aidants, des difficultés à gérer la souffrance de l’aidé ou des situations potentiellement délicates avec des clients pouvant « abuser » de leur bienveillance. Par ailleurs, en se focalisant sur des relations personnalisées avec l’aidé, les salariés peuvent aussi perdre de vue que le cœur de leurs tâches consiste en de l’aide domestique.

29Le dilemme des organisations vise à trouver un juste équilibre entre l’autonomie nécessaire pour construire soi-même un lien avec les clients, et l’encadrement ou le contrôle des tâches. Une suggestion pourrait être d’encadrer les activités des aides à domicile sans nuire à la construction du lien. Fixer des horaires, prévoir une liste d’activités variables selon les besoins des clients, sont des actions qui structurent les tâches, délimitent les marges d’autonomie, mais n’empêchent pas la formation du lien au client. De cette manière, par le soutien et l’accompagnement quotidien qu’elle apporte aux salariés, l’organisation peut aider à l’émergence de stratégies créatrices de sens tout en permettant la réalisation de toutes les tâches visant le mieux-vivre des personnes âgées.

Favoriser la construction du lien de façon « responsable »

30Une des caractéristiques des emplois d’aide à domicile est la faiblesse de la formation requise pour ces emplois et le manque de reconnaissance professionnelle de leur travail. La capacité des entreprises à offrir une telle reconnaissance professionnelle peut aider à l’émergence de stratégies de normalisation. Parvenir à aider et accompagner les clients tout en maintenant une saine distance, est une expertise rare qui s’acquiert et se développe par la formation et le coaching. Les formations financées dans le cadre de la loi sur la formation professionnelle continue pourraient ainsi être données pour réduire la pénibilité émotionnelle des emplois : formation d’aide à l’accompagnement des personnes âgées, formation aux premiers secours, aux maladies de vieillesse, etc.

31Les compétences requises pour effectuer les tâches ne sont pas toujours reconnues à leur juste valeur. La rédaction de référentiels de compétences basée sur l’analyse du travail et l’identification des situations clés permettrait de mieux cerner la complexité des tâches effectuées (Bouthier et al., 1995). Cette connaissance des compétences essentielles pour l’exercice du métier d’aide serait un atout pour valoriser le travail, via la maîtrise d’attributs positifs de l’emploi et de compétences individuelles complexes. Il deviendrait par la suite plus facile d’identifier les travailleurs les plus compétents, qui ont le potentiel de transmettre les attendus ou les valeurs de l’organisation et leur fierté de faire leur travail.