Une première rencontre avec chaque syndicat

18 La construction de notre terrain, dans les différentes associations enquêtées, a été pensée à partir d’une première étape : une rencontre, souvent collective, avec le syndicat identifié à qui nous avons proposé d’intégrer la recherche. Ainsi, dans le champ du handicap, auquel cet article se consacre, la première rencontre a été collective, avec trois personnes du syndicat. L’objectif de cette première rencontre était double : d’une part, présenter la recherche-action et savoir si le syndicat était d’accord pour s’engager dans ce travail commun ; d’autre part, permettre un temps de discussion, selon la méthode de l’entretien exploratoire, pour que l’équipe d’animation de la recherche-action puisse comprendre les enjeux et l’actualité du syndicat et de l’établissement ou service concerné, globalement et sur les outils numériques. En procédant de cette manière, il s’agissait de faciliter l’appropriation syndicale des éléments ainsi réunis.

19 Ces premières réunions ont été déterminantes pour la suite, nous permettant de comprendre les préoccupations particulières de chaque syndicat rencontré. Nous avons ainsi pu adapter le champ d’étude en fonction de ce qui avait du sens pour les salariées concernées. Et cela explique notamment le recentrage de notre recherche sur le DUI concernant le champ du handicap.

Des visites de services et des entretiens individuels semi-directifs

20 L’idée de départ était de réaliser des observations dans les services, accompagné·es des syndicalistes. Du fait de la crise sanitaire et des restrictions des visites dans des secteurs caractérisés par la fragilité des personnes usagères des services médico-sociaux, nous avons seulement pu réaliser trois visites. Elles ont été riches d’enseignements car, en plus de nous avoir permis de rencontrer une pluralité d’acteurs et actrices (usager·es, familles, différentes catégories de salariées, directions, etc.), elles nous ont permis de voir le travail, ou plutôt une partie du travail, « en train de se faire » ou « en actes ».

21 Parallèlement, 29 entretiens individuels semi-directifs ont été menés auprès de salariées, sur la base du volontariat, pour comprendre ce qui fait le sens du travail pour elles, si elles ont l’impression de pouvoir faire du « bon travail », et comprendre également les transformations des conditions d’exercice de leur travail, dont leur utilisation des outils numériques. Ces entretiens ont pour partie été menés par un binôme « chercheuse-syndicaliste », nous permettant d’impliquer autant que possible tous les types d’acteurs impliqués dans cette recherche.

Des journées et demi-journées de travail collectif

22 Tout au long de la recherche, nous avons organisé des temps de travail collectif. On peut les regrouper ex post en cinq catégories selon le périmètre et les origines de ces temps.

23 D’abord, on a organisé des temps de co-construction de la partie quantitative de la recherche-action. En effet, le souhait d’articuler données quantitatives et qualitatives afin de révéler le vécu des salariées nous a conduits à proposer une démarche de co-construction afin d’éviter une exploitation « venue d’en haut » des données issues de l’enquête Conditions de travail (Dares, Insee). Cela nous a conduit à organiser et à programmer des réunions de travail avec des salariées du secteur médico-social membres du syndicat et intéressées par ce travail collectif.

24 Ensuite, et c’est la deuxième catégorie, nous avons organisé des temps de mise en discussion des résultats, à différents moments du processus de recherche. Dès le dépôt du projet, nous avions ainsi prévu de réaliser une journée de travail à mi-parcours, pensée et construite non pas comme une journée de restitution, mais bien comme une journée de travail : une étape dans le processus de recherche-action, un temps de confrontation de nos premiers résultats, laissant la possibilité de réorienter une partie de nos analyses en fonction des échanges.

25 Nous pouvons identifier une troisième catégorie de journées de travail organisées pour approfondir un axe de la recherche, un axe des résultats, à la demande des syndicalistes. Ainsi, à l’issue de la journée de travail intermédiaire, deux questions ont émergé et ont été intégrées dans nos réflexions : d’une part, les évolutions des formations pouvant expliquer des différences générationnelles et, d’autre part, les évolutions des logiques politiques et administratives. Des entretiens avec des formateurs et formatrices ont alors été menés et une étude sur les évolutions politico-législatives des secteurs médico-sociaux a été menée et fut au cœur d’une journée d’étude organisée avec les syndicalistes.

26 Un quatrième type de journées de travail a été organisé pour construire collectivement des outils d’appropriation syndicale. Des temps et échanges ont été organisés à plusieurs reprises, durant toute la durée du projet, pour construire des outils d’appropriation syndicale de la démarche et des résultats de la recherche-action, qui seront présentés plus loin. 17 réunions de travail ont eu lieu avec les salariées intéressées par ce travail de co-construction d’outils, parmi celles ayant participé à la recherche-action.

27 Enfin, et c’est la cinquième et dernière catégorie, le collectif d’animation de la recherche-action a présenté la démarche et les principaux résultats de la recherche dans différents espaces syndicaux pour participer à l’élargissement de l’appropriation syndicale des questions soulevées et traitées. Plusieurs présentations ont été faites lors de commissions exécutives d’unions départementales (UD) de la région, de comités généraux d’UD de la région [4], au sein du groupe CGT au Conseil économique, social et environnemental régional (Ceser) Aura, dans le cadre d’une journée d’étude sur le sens du travail organisée par le Ceser [5], devant le Comité régional CGT Aura, à la coordination régionale Santé-Action sociale.

28 La recherche-action ainsi menée est le fruit d’une co-construction de la recherche, aussi bien dans son processus que dans ses résultats. Cette spécificité pourrait nous conduire à imaginer qu’elle déboucherait automatiquement sur une meilleure appropriation de la démarche, des questions et enjeux soulevés par les différentes parties prenantes. Nos retours d’expérience sont toutefois plus nuancés. En effet, si l’appropriation syndicale de l’identification des freins à la réalisation d’un travail « bien fait » a été plutôt aisée au sein des participant·s direct·es à la recherche (II), celle des outils numériques ainsi que l’appropriation plus large de la démarche par les salarié·es des établissements et services enquêtés n’ayant pas directement participé à la recherche s’avèrent plus difficiles (III).

Un « 4 pages »

35 Au cours des premiers mois de la recherche-action, un besoin a rapidement émergé de nos discussions collectives : le besoin d’un outil pour aider les personnes syndiquées à aller à la rencontre des salariées, pour expliquer les logiques et les transformations profondes à l’œuvre afin de les rendre visibles.

36 Plusieurs réunions ont été nécessaires pour co-construire la trame du document, puis créer la structure du 4 pages. L’idée était à la fois de montrer aux salariées que les différents secteurs médico-sociaux sont confrontés aux mêmes transformations du travail concret, mais aussi de qualifier et expliciter les logiques profondes à l’œuvre, notamment politiques et législatives. L’objectif ici n’est pas de simplement transmettre une information, mais de produire un outil au service de la discussion, de la mise en débat du travail, et in fine de permettre une appropriation par les salariées de toutes ces transformations, des conséquences sur leur travail, et des perspectives pour garder ou retrouver du sens au travail. Cet outil a été conçu pour répondre à un besoin syndical d’aide pour entrer en contact et en communication avec l’ensemble des salariées, dont certaines sont a priori réticentes à l’égard de la CGT, ou même des syndicats en général.

Une bande dessinée

37 Dans le cadre du travail sur le 4 pages, il a été décidé d’élaborer une bande dessinée à destination d’un public large, y compris des salariées d’autres secteurs d’activité, sur ce que vivent celles des secteurs médico-sociaux en termes de perte de sens au travail associé à l’introduction d’outils numériques de suivi de l’activité.

38 Plusieurs bandes dessinées avaient déjà été réalisées par la CGT, notamment dans le domaine de l’éducation et de la santé, et le souhait a été émis de réaliser également une bande dessinée sur le thème du 4 pages. Le scénario de la BD a été travaillé sur plusieurs réunions, avec les salariées ayant participé à la recherche. Au moment de la rédaction de cet article, il est en cours de finalisation.

Un film « déclinable »

39 L’équipe de la recherche-action a sollicité le Fil Rouge et Michel Szempruch [7]. Ainsi, à partir de huit entretiens qui se sont déroulés en 2021 et 2022 dans la Drôme, en Isère et en Ardèche, nous avons produit un film documentaire complet, de 50 minutes, intitulé « Des outils numériques contre le travail ? La relation mise à mal dans le médico-social [8] ».

40 En plus, deux versions plus courtes ont été réalisées [9], plus facilement utilisables dans les sphères syndicales pour introduire des discussions sur le sujet lors d’assemblées générales de syndicats, de congrès ou de comités généraux. Les sollicitations syndicales et universitaires se poursuivent en dépit de la fin officielle de la recherche. L’intégration du film dans le cadre d’un module de formation confédéral a été évoquée et est actuellement en discussion. Ce documentaire répond à un besoin syndical autre qu’une aide pour aller à la rencontre des salarié·es. Il s’agit ici d’un besoin d’aide pour poursuivre plus largement le processus d’appropriation syndicale au sein de la CGT de manière territoriale, interprofessionnelle : un besoin d’aide pour « irriguer l’orga de ces questions », pour reprendre les termes d’un syndicaliste participant au collectif d’animation de la recherche-action.

41 Les contenus de ces différents outils nous semblent aujourd’hui devenus des sujets syndicaux à part entière qui irriguent l’activité syndicale, comme l’attestent plusieurs témoignages recueillis une fois la recherche officiellement terminée, c’est-à-dire après le colloque de clôture. En effet, l’analyse des contenus des outils révèle que les résultats de la recherche ont été compris et réutilisés, comme le montrent les réflexions menées autour du travail bien fait selon les salariées.

Des salariées exerçant un travail d’abord relationnel

44 La dimension relationnelle du travail fait partie des premiers éléments de réponse à la question posée en entretien : « Aimez-vous votre travail ? ». Que l’emploi occupé au moment de l’entretien ait été initialement un choix ou non, la relation d’aide ou d’accompagnement et la qualité de cette relation constituent le cœur des explications du travail bien fait. Dans les entretiens menés avec les salariées sur leur quotidien au travail, trois éléments caractérisent la dimension relationnelle de leur travail.

45 D’abord, la personne aidée est au cœur du travail qui a du sens ; la personne comprise dans sa globalité, ses besoins dans toutes leurs dimensions et pas uniquement ses besoins matériels.

46 Ensuite, le travail relationnel est un travail collectif, dans le sens où, pour mettre en œuvre un « accompagnement », une « aide » ou encore une « prise en charge » [11] de qualité, il faut pouvoir travailler en équipes pluridisciplinaires, compte tenu de la variété et diversité des besoins de chaque personne (besoins éducatifs, psychologiques, sociaux, sportifs, nutritionnels, etc.).

47 Enfin, le travail relationnel nécessite du temps. En effet, la qualité de la relation d’aide est déterminée par la possibilité de prendre le temps de la relation : le temps de la compréhension de la singularité et de la spécificité de chaque usager·e, de la confiance avec les personnes par essence inscrite sur du temps long.

Des salariées insistant sur la centralité de la relation

48 Une condition pour que la relation puisse être vectrice de sens pour les salariées se dégage : la possibilité qui leur est laissée de prendre le temps de la relation. Autrement dit, les salariées doivent pouvoir procéder à une adaptation constante aux besoins singuliers, grâce au temps et à des marges d’autonomie effectives.

49 Enfin, ce temps de la relation est une condition pour que les salariées aient le sentiment d’avoir répondu de manière cohérente et globale aux besoins des personnes. Un exemple issu des entretiens est éclairant à cet égard : si un enfant en situation de handicap est anxieux, les salariées l’accompagnant doivent pouvoir avoir la possibilité d’adapter l’ensemble de l’accompagnement à cette anxiété, pour tenter de la diminuer à tous les moments et à tous les niveaux de l’accompagnement. Ainsi, la qualité du service va bien au-delà des actes réellement faits au sens de la prescription, celle de la relation est un élément central de la qualité du travail et du service, une condition nécessaire pour que les salariées aient l’impression de faire du « bon travail » c’est-à-dire, pour reprendre les mots d’une salariée, « d’avoir réussi à répondre aux besoins, aussi bien matériels que sociaux, des personnes aidées ».

50 Si ces conditions sont réunies, les salariées interrogées sont pleinement conscientes de l’utilité de leur travail pour les personnes aidées, mais aussi pour les familles et pour la société.

Des salariées identifiant des outils numériques au service d’un travail « bien fait » et d’un service de qualité

51 Les entretiens révèlent que les salariées sont porteuses d’idées pour le développement d’outils numériques permettant de mieux répondre aux besoins des personnes accompagnées. Une question dans la grille d’entretien portait sur des outils existants ou des idées d’outils qui pourraient aider les salariées dans leur travail et seraient à développer. Nous avons regroupé les idées d’outils identifiés comme porteurs de qualité en trois catégories :

53 Nous ne sommes donc pas face à une critique « de principe » contre les outils numériques, mais face à une attente d’outils numériques permettant d’améliorer certaines activités contenues dans le travail d’accompagnement, conformément à ce que montre, par ailleurs, la revue de littérature scientifique et internationale sur les répercussions de la numérisation sur les pratiques professionnelles des intervenants sociaux (Jacob, Souissi, 2022). En effet, « l’implantation réussie des technologies numériques dans le travail social nécessite de les utiliser en soutien au travail des intervenants sociaux » (Jacob, Souissi, 2022:83). Or, aujourd’hui, les outils numériques de suivi de l’activité développés dans leur environnement de travail se révèlent être au service de transformations souhaitées et organisées par les pouvoirs publics depuis plus de quarante ans (Le Roy, Puissant, 2016). La recherche nous a ainsi permis de montrer que le DUI est vécu par les salariées interrogées comme un obstacle à la réalisation d’un travail « bien fait ».

Des outils numériques pouvant réduire la communication à un transfert d’informations

55 Les outils numériques modifient ce qu’on se dit et comment on se le dit.

56 En effet, il ressort du terrain que le contenu des informations transmises, échangées évolue : la communication aurait tendance à se réduire à ce que l’outil serait en mesure de stocker, d’absorber, de traiter. L’outil tend à définir la communication elle-même, celle-ci devenant ce qu’il est en mesure de faire : stocker des informations et les partager de manière standard via des cases cochées. Or, la communication est un processus d’échanges professionnels, de compréhension collective d’une situation, il n’est pas rare que les professionnelles ressortent des temps de discussion avec des idées différentes de celles qu’elles avaient au début de l’échange. En ce sens, la communication dépasse le seul transfert d’informations.

57 Une salariée intervenant auprès de jeunes en situation de handicap a développé la centralité de la confiance dans la relation d’accompagnement. C’est parce qu’on aura créé des espaces de construction de la confiance avec les jeunes que ceux-ci vont pouvoir transmettre des choses relevant de l’intime, voire du douloureux, qui ne peuvent pas être intégrées de la même manière par la travailleuse sociale si elle les a lues sur l’ordinateur ou si elles lui ont été données directement par la personne concernée. Plus encore, le fait d’avoir accès à des informations de l’ordre de l’intime alors même que la personne concernée ne s’est pas (encore) suffisamment sentie en confiance pour la transmettre peut-être « difficile à gérer » et altérer la qualité de la relation et de l’accompagnement, en raison d’un malaise que les salariées peuvent ressentir du fait de savoir quelque chose qu’elles ne devraient pas. Une éducatrice spécialisée rapportait l’exemple d’un dossier dans lequel les agressions sexuelles subies par le jeune qu’elle accompagnait étaient inscrites. Cela l’a mise dans une situation « inconfortable » : elle explique que devant ce jeune qui ne lui avait pas (encore) parlé de ce traumatisme d’enfance, elle s’est sentie « mal à l’aise » car elle estimait qu’elle n’avait pas à avoir cette information, dont la communication dépendait de la personne concernée. Elle a eu un sentiment de « rupture de confiance » qui l’a mise en difficulté dans sa pratique professionnelle. Cela conduit à questionner une hypothèse largement répandue : plus les informations circulent, plus l’accompagnement est de qualité, la diffusion rapide des informations permettant une meilleure coordination. Dans ce cas précis, on voit que la priorité peut être non pas sur la masse d’informations, mais sur la manière dont celle-ci est donnée, ou pas.

Des outils numériques pouvant réduire le travail collectif à des actes coordonnés

58 Les outils sont considérés comme des obstacles au travail collectif lorsqu’ils sont pensés et mis en place en remplacement des réunions entre professionnelles. Les salariées constatent que le travail collectif multidimensionnel, qui permet un travail pluridisciplinaire, d’équipe, est réduit à un seul transfert d’informations. Ce dernier peut être effectué facilement via les outils numériques, et singulièrement via le DUI dans le handicap.

59 Cette réduction du travail collectif à un seul transfert d’informations se manifeste concrètement par le remplacement des différents espaces de partage par une saisie de données. Or, les entretiens révèlent l’importance pour les salariées de ces espaces collectifs de travail qui peuvent prendre la forme de réunions pluridisciplinaires, d’équipe, d’analyses de la pratique avec une psychologue, de réunions de bilan d’accompagnement, etc. Il peut aussi s’agir d’espaces moins formels comme des temps de pause, le fait de pouvoir se croiser régulièrement dans les couloirs, ou encore le fait de pouvoir se réunir dans un même syndicat.

60 On identifie quatre apports principaux de ce travail collectif tel que retranscrit dans les entretiens. D’abord, des apports en termes de posture et pratique professionnelles, de connaissance de ses droits, notamment de ce que l’on est autorisé à refuser face à des demandes d’usager·es ou de la hiérarchie, jugées abusives. Un exemple issu des entretiens porte sur la demande de devoir remplir le DUI après sa journée de travail rémunéré. Ensuite, le travail collectif permet une meilleure connaissance des personnes accompagnées et une meilleure compréhension de leurs besoins globaux et multidimensionnels. Plusieurs salariées expliquent, en effet, que chacune a des connaissances liées à la spécificité de son métier et qu’il peut être intéressant d’avoir les éclairages des collègues. Un troisième apport du travail collectif concerne la résolution de problèmes : les temps collectifs sont reconnus pour leur capacité à constituer des espaces clés, de recherche de solutions pour des situations complexes. Enfin, les espaces de travail collectif permettent des temps d’échanges professionnels qui « aident à tenir », dans un contexte de dégradation des conditions de travail. En effet, ces espaces collectifs peuvent constituer des ressources, par les formes de convivialité et de solidarité qu’ils permettent, mais également parfois de mise à distance par rapport à des situations professionnelles compliquées à gérer individuellement. Par exemple, le syndicat est parfois identifié par les salariées interrogées comme des espaces qui « aident à tenir » : « sans le syndicat, je serais partie ; j’aurais changé de boulot. »

61 Ainsi, l’analyse des entretiens nous permet d’identifier ces espaces de travail collectif comme des espaces permettant de rendre soutenable le travail des salariées. Dit autrement, les transformations des organisations du travail, découlant des changements de conception du service et du travail, sont accentuées et accélérées par l’utilisation des outils numériques. Ces transformations réduisent considérablement la dimension collective du travail, empêchant un travail « tenable » [12].

Des outils numériques pouvant empêcher l’autonomie

62 De nombreux travaux antérieurs ont montré que l’autonomie des salariées est au cœur de l’articulation entre qualité de travail et qualité de service [13]. Or, les entretiens convergent vers le sentiment des salariées d’un contrôle accru sur des parties du travail à côté du cœur de métier, de la relation d’aide. Les entretiens vont plus loin, rendant compte d’un sentiment d’une réduction des marges de manœuvre des salariées qui permettaient avant d’adapter le travail aux besoins à la fois instantanés et singuliers des personnes. Il s’agit, par exemple, de la prise en compte de leur état de fatigue ou de déprime, par définition non anticipable et donc non pris en compte dans la liste des tâches à effectuer contenue dans l’outil numérique.

63 Si ces tendances de fond vers une réduction de l’autonomie, liée à la valorisation de listes de tâches par rapport à la relation, se retrouvent dans tous les secteurs, les degrés de prescription et d’autonomie varient aujourd’hui fortement selon les secteurs et les métiers. Certains secteurs sont beaucoup plus avancés dans la numérisation et le codage des activités que d’autres [14]. Dans le handicap, pour le moment, aucun référentiel de temps n’est associé aux tâches à coder dans le DUI, ce qui laisse plus d’autonomie aux salariées, qui peuvent avoir deux heures d’entretien ou d’activités pour réaliser de la manière la plus adaptée et au moment le plus adapté les tâches à coder. L’existence, ou non, de référentiels de temps associés à chaque tâche a ainsi des conséquences sur le degré d’autonomie ou de prescription du travail.

Des outils numériques pouvant empêcher un accompagnement global de la personne

64 Les salariées expriment un décalage fort entre ce qui fait le sens même de leur travail et ce qu’elles peuvent « entrer » dans le DUI : « On nous demande de passer du temps sur des choses qui ne sont pas essentielles ». Dans l’outil, le travail est « saucissonné », tout comme le sont les usager·es : « On nous demande d’agir sur des morceaux de personnes, et non plus sur des personnes. » Ainsi, les salariées perçoivent une tendance à la réduction de leur travail à une succession d’actes à réaliser, pouvant aller jusqu’à une impression qu’« on nous demande de mal faire notre travail ».

65 Ce sentiment d’être empêché de répondre aux besoins multidimensionnels des personnes génère une perte de sens pouvant aller jusqu’à des situations de souffrance au travail. Les entretiens permettent d’identifier deux degrés de perte de sens au travail. On note d’abord une impression de ne plus pouvoir effectuer le travail qui a été choisi et qui a du sens, c’est-à-dire le côté « humain », « social », « relationnel », pour reprendre les termes récurrents dans les entretiens. Or, ces dimensions sont justement celles qui tendent à être reléguées au second plan, derrière des actes autonomisables, objectivables en dehors de la relation, et quantifiables. On note ensuite, à un degré plus avancé de perte de sens au travail, une impression de faire du « mauvais travail », voire d’exercer une « maltraitance », si on réalise le travail qui est attendu dans le temps imparti prédéfini en amont. Nous n’avons pas observé ce second degré de perte de sens dans nos entretiens avec des professionnelles du handicap, contrairement aux activités auprès des personnes âgées, plus avancées dans la transformation du travail en tâches.

66 Si les tensions entre l’utilisation du DUI et la réalisation d’un travail « bien fait » selon les salariées sont devenues un sujet syndical en tant que tel, les facteurs plus larges à ces obstacles au travail bien fait ont également été identifiés, permettant d’intégrer le DUI, son émergence et son développement, dans une compréhension plus large des transformations politico-administratives et organisationnelles.

67 En dépit de ces signaux de réussite de l’appropriation syndicale que nous semble constituer la co-construction de ces outils, nous identifions d’importants freins à la diffusion de l’appropriation syndicale au-delà du périmètre des participant·es direct·es à la recherche.