L’impossible standardisation des interactions

6 Un premier constat, très simple, fait entrevoir que l’idéal de standardisation du recueil de données ne saurait être autre chose qu’une sorte de mirage qui s’éloignerait à mesure qu’on chercherait à s’en approcher : dans les situations où cette tâche est déléguée à des individus qui réagissent en fonction de la façon dont les situations les affectent et où, sous ce rapport, les porteurs des informations ne s’en différencient guère, il est parfaitement irréaliste d’estimer que leur rencontre puisse se faire sous le sceau de la neutralité. Dans la mesure où une interaction sociale ne saurait être « standard », il est ainsi illusoire de croire qu’il est possible, par la prescription et éventuellement par une action correctrice, d’obtenir une attitude neutre de la part des enquêteurs. Pour plusieurs raisons.

7 Tout d’abord, l’absence de neutralité des enquêteurs est justement ce qui rend possible la réalisation des études dans les délais impartis. Le premier écueil se situe au niveau du recrutement lui-même. Parvenir à accrocher un passant, à se faire ouvrir une porte ou à obtenir un entretien téléphonique relève d’une forme de séduction. En fonction des propriétés des protagonistes (sexe et âge notamment) la forme de l’interaction ainsi que son contenu (les mots, les attitudes, les regards) ne sauraient être les mêmes. Le second écueil se situe au niveau de la passation du questionnaire. S’ils ne s’adaptaient pas aux répondants, s’ils lisaient leur texte de manière monocorde, s’ils ne tenaient pas compte des différences de rythme d’un répondant à l’autre, s’ils ne répondaient pas aux remarques (souvent critiques) émises par les répondants sur la formulation des questions et sur le sujet d’enquête en abondant dans leur sens, les enquêteurs lasseraient leurs interlocuteurs. Ils encourraient ainsi un double risque : celui de n’avoir que des réponses convenues quasi automatiques et celui de s’exposer à un nombre important d’abandons en cours de passation. L’injonction à la neutralité qui nie la spécificité de la relation d’enquête comme interaction sociale (Bessière, Houseaux, 1997) s’oppose ainsi à la nécessaire adaptation à chaque répondant : on ne peut s’attendre à un recrutement efficace et à une passation correcte si l’enquêteur se comporte comme une machine insensible aux appels et aux réactions de ceux qu’il interroge.

8 L’absence de neutralité constitue ainsi une contribution essentielle à la production non seulement en termes de rendement, mais également en termes de qualité puisque l’on peut estimer que la personnalisation de l’interaction joue dans le sens d’une meilleure implication des répondants et donc d’une meilleure qualité de l’information recueillie. Cela se vérifie d’autant plus quand les études donnent lieu à des interrogations successives et que les répondants doivent être maintenus dans le dispositif d’enquête sur des périodes relativement longues. Dans ces situations, les enquêteurs tentent de personnaliser au maximum la relation de manière à obtenir l’implication des panélistes. Quand il s’agit par exemple de faire tester des produits de grande consommation sur lesquels les personnes vont être interrogées plusieurs fois en l’espace d’un mois, les enquêteurs peuvent difficilement y parvenir en s’appuyant sur l’intérêt et l’importance des enjeux de l’enquête. Par ailleurs, les dédommagements offerts par les entreprises aux personnes ayant répondu à la totalité de l’enquête (lots de produits, bons d’achat ou de réduction, etc.) ne créent généralement pas une motivation suffisante. L’essentiel repose donc sur le travail d’implication mené par les enquêteurs qui cherchent à créer un lien personnalisé par la manifestation de l’intérêt porté à chaque cas. Cela passe notamment par la consignation d’informations sur la situation des enquêtés qui leur permettront d’engager la conversation sur un registre domestique et non utilitaire lors des prises de contact successives (état de santé d’un membre de la famille, réussite des enfants à des examens, perspectives professionnelles, etc.).

9 Dans le cadre d’enquêtes menées par des organismes officiels qui bénéficient d’une certaine légitimité ou tout du moins d’une forte autorité, pour lesquelles la participation est obligatoire (recensement, Enquête emploi), dont le sujet peut sembler également plus légitime et qui sont porteuses d’enjeux politiques, économiques et sociaux reconnus comme importants, l’implication des enquêtés est plus facile à obtenir. Il n’empêche que, même dans ces cas, les enquêteurs font tout leur possible pour la renforcer au moyen de la personnalisation. Ainsi, les enquêteurs travaillant sur l’Enquête emploi (pour laquelle ils doivent maintenir les enquêtés dans le dispositif pendant 15 mois à raison d’une interrogation tous les trois mois), conservent dans leurs dossiers de nombreuses informations personnelles qui constituent la mémoire de l’enquête et facilitent les prises de contact qu’ils introduisent par une courte conversation portant sur la vie personnelle de l’enquêté, donnant ainsi un supplément d’âme à une situation qui devient alors irréductible à un échange utilitaire et anonyme.

10 Cette absence de neutralité qui mène à la dé-standardisation des interactions sert donc les objectifs des organismes employeurs, mais ce faisant, les enquêteurs se servent également eux-mêmes. En effet, à un niveau très prosaïque, étant le plus souvent payés au questionnaire, ils sont directement intéressés par l’implication des enquêtés, qu’il s’agisse d’éviter un abandon en cours de passation ou de les maintenir dans un dispositif d’enquête. Leurs gains en dépendent. Mais les mobiles ne se limitent pas au seul aspect financier. En effet, les enquêteurs apprécient leur travail pour ce qu’il leur apporte en termes relationnels. Or cette dimension de l’activité disparaîtrait s’ils devaient se plier à l’injonction de neutralité. Ce qu’ils apprécient, c’est justement d’avoir à s’adapter aux situations et aux événements qu’ils rencontrent et, souvent, de modifier le sens de l’interaction en se détachant de l’interrogation formelle par le détournement de la discussion vers des sujets sans rapport avec celui de l’enquête (le temps qu’il fait, les enfants, les vacances, l’activité professionnelle de l’enquêté) (Caveng, 2009). C’est pour eux le seul moyen de casser l’impression de répétition qui pourrait naître de l’application stricte du principe de neutralité. La personnalisation de l’interaction ne vise donc pas uniquement à tenir les enquêtés. Elle permet également aux enquêteurs de tenir par l’enrichissement des interactions et l’accroissement de la dimension relationnelle de leur activité. On glisse ainsi très souvent vers un mode d’interrogation conversationnel qui contrevient aux principes d’interrogation formelle prescrits par l’orthodoxie méthodologique.

11 On a vu que les enquêteurs étaient tenus de respecter un strict mot à mot et n’étaient donc pas censés reformuler les questions. Cette règle repose sur le présupposé commun à toute enquête quantitative : les questions posées ont un sens pour tous les enquêtés et, dans l’idéal, ce sens est le même pour tous (Bessière, Houseaux, 1997). Or, malgré leurs efforts, les concepteurs se heurtent aux différences linguistiques liées aux cultures d’origine ou aux positions sociales. Ces différences ne se limitent pas à l’étendue du lexique, elles concernent également les thématiques et les problématiques véhiculées (Bourdieu, Chamboredon, Passeron, 1968) ou encore les schèmes classificatoires (Desrosières, Thévenot, 1979). En raison de l’hétérogénéité de niveaux de langage renvoyant à des univers symboliques distincts, rien ne garantit que les enquêtés accordent tous la même signification à un même énoncé ou que leurs principes de classification soient identiques à ceux qui ont guidé la conception du questionnaire (Merllié, 1983). Les enquêteurs sont ainsi amenés à reformuler les questions dans le registre qui leur semble le mieux adapté à la situation. La place qu’ils occupent ne peut être réduite à celle de la lecture des libellés : ils jouent un rôle actif de médiation entre le lexique du questionnaire et celui de l’enquêté (Bessière, Houseaux, 1997). Sans cela, on peut estimer que la qualité de l’information serait moindre, tout du moins dans un certain nombre de situations où le décalage entre le langage du questionnaire et celui des enquêtés est important. Reformuler s’impose donc comme un impératif :

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« Les gens comprennent beaucoup mieux le questionnaire quand on le leur présente à notre façon. » « Quand t’as une personne en face de toi, tu parles pas à une machine, t’as ses réactions. Il y en a, si tu leur poses le mot à mot, ils ne comprennent pas et si tu reformules pas, t’as pas ton questionnaire. Donc devant la personne, tu peux pas appliquer les consignes. »

13 Enfin, la structure du questionnaire peut se révéler problématique quand elle impose un raisonnement linéaire aux enquêtés, notamment dans les cas où ils doivent restituer des successions d’événements. En effet, la recherche et la mobilisation des informations pour y répondre impliquent parfois des efforts de mise en ordre de souvenirs qui ne se présentent pas à la conscience sous la forme d’une succession temporelle, mais sous celle d’une hiérarchisation en fonction de leur importance. C’est par exemple le cas lorsqu’il s’agit de retracer des parcours d’emploi où la citation des postes occupés n’obéit généralement pas à une logique chronologique, mais à une logique informée directement par la significativité des événements, les premiers, voire les seuls cités, étant ceux qui ont compté, les autres pouvant être occultés. Le même phénomène peut s’observer pour les parcours d’études, les parcours résidentiels, une succession d’actes d’achat ou encore des plages d’écoute de la radio et de la télévision. Dès lors, la mise en ordre s’effectue par des mouvements de va-et-vient entre différentes périodes du passé dont toutes n’ont pas marqué la mémoire avec la même intensité. Cela a pu être observé de façon manifeste lors de passation du questionnaire de l’Enquête emploi où des enquêteurs ont été amenés à remonter dans le questionnaire pour corriger des informations qui se sont révélées erronées une fois qu’elles furent mises en relation avec d’autres faits (emplois occupés non cités, déroulement des études…). Une des solutions pouvant alors être adoptée par les enquêteurs est le basculement en mode conversationnel afin de faire énoncer les informations de manière non linéaire puis de reprendre le fil du questionnaire et de recoder le discours ainsi recueilli.

Le « bidonnage »

14 Mais le contournement des règles de passation s’impose pour d’autres raisons que la seule médiation linguistique ou l’aide à la mise en ordre des expériences. Les enquêteurs étant payés au questionnaire, il permet de moduler et de réduire le temps perdu à recruter ou à passer les questionnaires de manière à « faire son chiffre ». Derrière ce qu’on a désigné comme « dé-standardisation » de la relation d’enquête se dissimulent bien d’autres pratiques que celles décrites jusqu’ici. Ces pratiques, les classifications indigènes les désignent comme du « bidonnage », ce qui englobe tous les manquements commis par rapport aux règles de passation, sans lesquels les objectifs fixés par les directions d’entreprises ne pourraient être atteints. « Bidonner » n’est donc pas seulement une façon de gérer l’interaction avec les répondants. L’enjeu est également de parvenir à un niveau de productivité conforme aux délais et aux cadences définis par les entreprises de sondage alors que les contraintes réelles pesant sur les enquêteurs ne sont pas prises en compte (difficulté de la cible en raison de quotas croisés [3] , durée du questionnaire plus longue que prévue et prix sous-évalué, conditions climatiques, vacances scolaires, etc.). Dans les entreprises de sondage, le souci de rentabilité économique et de productivité prime ainsi sur le souci de la qualité. Il faut dire qu’il est plus facile d’évaluer immédiatement la conformité des coûts d’une opération au budget prévisionnel que de vérifier la pertinence des résultats et des recommandations fournis aux clients. Du coup, comme le dit une enquêtrice, reprenant une catégorie désignant le répondant improbable à dénicher, on demande aux enquêteurs d’interroger « des moutons à six pattes », ce qui les pousse à ne pas respecter tous les critères. Mais, indépendamment de cela, autrement dit même quand les cibles sont faciles, les objectifs sont souvent intenables :

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« Quand le questionnaire dure cinquante minutes et qu’il faut en faire sept dans la journée, même si on les remplit nous-mêmes, c’est tout juste faisable. C’est impossible, le temps de trouver les personnes et de le faire, c’est infaisable. »

16 Face à cela, « l’honnêteté » ainsi que « la probité morale et intellectuelle » qui, selon un ancien praticien, sont deux qualités essentielles du bon enquêteur (Antoine, 1990), ne résistent pas longtemps. Les enquêteurs « s’arrangent » avec les critères de recrutement : ils modifient les âges et les habitudes de consommation ou les préférences politiques selon les besoins, ils font venir des ami(e)s prêt(e)s à donner les réponses attendues en cas de contrôle et, pour les enquêtes à domicile, ils se constituent un panel personnel composé de personnes à qui ils attribuent des profils fictifs et qui seront susceptibles de mentir lors des contrôles téléphoniques en s’aidant d’un pense-bête. Ainsi, seuls huit répondants au questionnaire (sur 129) ont déclaré ne jamais « bidonner » (voir ci-dessous, tableau 1). Même si, au regard de ce qui a été observé directement sur le terrain, on peut penser que ces pratiques ont été sous-déclarées (on comprend facilement pourquoi), un constat s’impose tout de même : elles sont très répandues.

Tableau 1

Une « mesure » du « bidonnage » à partir des réponses données au questionnaire (en % ; N=129)

17 Plus qu’une « mesure » du « bidonnage », le tableau en donne une gradation. Ainsi, on peut estimer que les pratiques qui obtiennent les scores les plus élevés ne sont pas forcément les plus fréquentes, mais plutôt celles qui sont les plus nécessaires et, partant, celles qui, en raison des contraintes, peuvent aussi être perçues comme les moins graves. Les pratiques consistant à reformuler une question ou faire répondre un membre de son entourage ou d’un panel personnel apparaîtraient ainsi comme tout à fait anodines, alors que celles qui visent à modifier l’âge d’un répondant ou, dans une moindre mesure, modifier ses habitudes de consommation seraient plus délicates parce qu’elles introduisent un biais délibéré, mais également parce qu’elles sont plus risquées en cas de contrôle. Étonnamment, alors que les implications en termes de risque sont faibles, qu’il s’agit de bons moyens pour gagner du temps et qu’on a pu observer à quel point elles étaient répandues (voire systématiques), les pratiques consistant à escamoter une question ou une liste d’items ou encore à interpréter une réponse plutôt que de relancer la question obtiennent un score moyen. On peut penser que cette sous-déclaration tient au fait que ces actes sont perçus comme réellement nuisibles à la qualité de l’information et qu’ils sont également moins légitimes dans la mesure où ils participent à accroître les gains en termes de confort personnel et de maîtrise du rythme de travail. Enfin, le fait de remplir un questionnaire sans répondant reste une pratique qui apparaît comme bien peu légitime, bien que relativement fréquente, et mise en œuvre en réponse à des situations où les cadences, malgré tous les efforts et tous les autres arrangements possibles, restent vraiment trop faibles.

18 Les entretiens, formels et informels, confirment le caractère systématique du « bidonnage », tout du moins dans les entreprises de sondage [4] . Tous les enquêteurs ont reconnu que, sans cela, ils ne pourraient réaliser leur travail. Il aurait été possible de reproduire ici plusieurs pages d’entretiens, on a choisi de présenter les plus significatifs, ceux qui relatent les cas concrets et les mettent en relation avec les contraintes :

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« Quand on s’est pelé trois heures dehors, on prend un peu de liberté avec les critères. Par exemple l’âge, si ça dépasse de deux ou trois ans, c’est pas grave. Et puis on leur pose quatre fois la même question, alors on finit par y répondre nous-mêmes. […]. Un questionnaire qui dure une demi-heure, évidemment, on ne le passe pas en une demi-heure. »
« Tu t’arranges sur les âges, les produits consommés, tu fais répondre plusieurs fois les mêmes personnes sur des enquêtes successives…Quand tu es en fin de quotas ou quand tu dois ramer toute la journée pour en faire à peine cinq alors qu’il t’en faudrait sept, tu t’arranges. Tu ne vas quand même pas chercher quatre heures pour gagner vingt euros. »
« Les enquêtes à domicile payées dix euros avec plein de quotas, il ne faut pas qu’ils s’étonnent que le travail soit bidonné à 100 % ! On n’a pas le choix je vais te dire, si le travail n’est pas terminé, les boîtes ne te prennent plus [5] . Finalement, ce qu’elles veulent, c’est qu’on fasse le boulot. Et elles le savent très bien qu’il y a des choses infaisables. Quand tu additionnes la recherche de la personne plus le temps que tu y passes, ça te prend quatre heures, et quatre heures à dix euros ça fait que tu as gagné deux euros cinquante de l’heure. Alors l’enquêteur, qu’est-ce qu’il fait ?... Ils ne font pas trop de contrôles heureusement ! Vaut mieux pas, parce que vu ce qu’ils paient ! »

20 Les études « bidonnées » à 100 % ne sont probablement que des cas limites, mais il ne semble pas exagéré d’avancer que, la plupart du temps et à des degrés divers, 100 % des questionnaires réalisés ne le sont pas conformément aux prescriptions. Par ailleurs, on a pu observer des cas s’apparentant à du sabotage au regard des dimensions que prenait le « bidonnage ». Que vaut, par exemple, une étude où les deux tiers des questionnaires sont réalisés avec la complicité de répondants qui, en échange de dédommagements ou de produits à tester, laissent deux, voire trois numéros de téléphone différents que les enquêteurs reportent sur des formulaires qu’ils remplissent eux-mêmes ?

21 Et, bien qu’ils insistent souvent sur le caractère incontournable des règles de qualité, les cadres semblent peu s’en préoccuper. Comme l’affirme une enquêtrice, « on s’arrange, mais ça arrange tout le monde », personne n’est dupe, tout le monde sait comment cela se passe, cadres de terrain compris, tant ils sont conscients que les conditions qu’ils proposent ne sont pas propices à un travail de qualité :

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« Les enquêteurs bidonnent ! Ils bidonnent tous ! Quand ils ont des questionnaires à domicile qui font une heure ou une heure et demi, qui sont payés dix ou douze euros avec des quotas d’âge, de taille d’agglo et tout, qu’ils sont censés faire en porte-à-porte, on sait que les trois quarts sont bidonnés. » (Cadre de terrain)
« On te demande de faire quelque chose en sachant que ce n’est pas réalisable…Alors tu ne te soucies même pas de comment se font les cadences. C’est un secret de polichinelle…On impose des trucs pas possibles aux enquêteurs, sans se soucier de la façon dont ils font leur taf, ni des conditions dans lesquelles ils le font. On ne se demande jamais comment ils font leur taf, jamais ! Alors la qualité, ça me fait marrer ! C’est de la foutaise, si on ne s’interroge pas sur la façon dont les choses sont faites. Mais ça remettrait en cause toute la base, ça serait une révolution, ça demanderait de diviser les cadences par deux, de faire des vraies formations, de professionnaliser. Donc c’est des conneries. Mais ça ne me regarde pas, je m’en fous que ce ne soit pas respecté. » (Cadre de terrain)

Les savoirs embarqués

23 L’accent mis sur le « bidonnage », comme on vient de le faire, mais plus encore, l’assimilation de tout écart aux prescriptions, aussi minime qu’il soit (reformulation de questions, lecture partielle d’une liste de modalités), à du « bidonnage », tend à occulter deux faits. Tout d’abord, les enquêteurs n’agissent pas par « malhonnêteté », ils réagissent à des contraintes dans une situation où, s’ils n’atteignent pas les objectifs, ils ne gagnent pas suffisamment leur vie et risquent de ne plus se voir confier de missions. Le « bidonnage » découle ainsi en partie d’un problème d’organisation du travail et de gestion de l’emploi. Ensuite, un certain nombre des pratiques incriminées relèvent en réalité de la mobilisation de compétences et de savoirs sans lesquels la production serait rendue beaucoup plus compliquée, mais qui restent invisibles faute de pouvoir être reconnus puisque les reconnaître supposerait de remettre en question les principes de l’orthodoxie méthodologique.

24 Au premier rang de ces savoir-faire, on trouve les compétences relationnelles nécessaires pour accrocher les répondants, les convaincre de se soumettre à l’interrogation et les tenir jusqu’au bout. Ce sont ces compétences qui sont directement engagées dans les tactiques de personnalisation de l’interaction analysées plus haut. Mais ce n’est pas tout. Face aux répondants, les enquêteurs ne se présentent pas comme s’ils arrivaient en terre inconnue. Bien au contraire, ils sont porteurs d’un savoir commun sur le monde social, partagé par tout un chacun, et d’un savoir spécifique lié à l’exercice de leur métier. Ces savoirs se concrétisent dans des systèmes de classement constitués de catégories relativement simples à partir desquelles ils construisent une grille d’interprétation des situations permettant de les rapporter à des cas typiques déjà rencontrés ou à des stéréotypes. Tout n’est donc pas à réinventer à chaque fois et aucun cas n’échappe à cette opération de typification et de classification. À partir de ce que, à la suite d’Alfred Schütz, on peut désigner comme des « structures de pertinence » ou plus simplement comme cette manière dont chacun se rapporte de manière familière au monde social grâce à la sédimentation des expériences (Cefaï, 1998) et en interprétant différents signes (indices de position sociale comme les façons de parler ou de s’habiller, profession, âge, sexe, consonance étrangère du nom, couleur de la peau, types de ménages, quartier, réponses données antérieurement, etc.), ils opèrent des déductions/inductions a priori. Chez les enquêteurs travaillant pour les entreprises de sondage, cela peut consister à cocher des réponses sans poser de questions en estimant que les impressions recueillies sur la personne interrogée ainsi que les réponses fournies antérieurement sont suffisantes pour en déduire des goûts, des préférences ou des opinions.

25 On retrouve cette même logique auprès des enquêteurs de l’INSEE travaillant sur l’Enquête emploi. Par exemple, face à des situations jugées stables, ils déduisent un ensemble de propriétés typiques du « salarié stable » : emploi du temps fixe, absence de souhait de changer de situation, absence de recherche d’un emploi complémentaire. De façon plus générale, confrontés à des situations qu’ils jugent évidentes, les enquêteurs privilégient ce qui « va de soi ». Ce principe les amène à coder des réponses sans forcément poser les questions. On en a relevé un grand nombre d’exemples : il est rarement demandé aux retraités s’ils occupent un emploi ou aux actifs occupés s’ils sont inscrits à Pôle Emploi ; quand l’enquêteur juge que l’enquêté a un emploi satisfaisant à ses yeux (voire parfois tout simplement un emploi), il arrive que la question sur la recherche d’un autre emploi ne soit pas posée, etc. On voit ainsi qu’à partir d’une caractéristique jugée principale, les enquêteurs déduisent un ensemble de caractéristiques subordonnées (Becker, 1985 ; Hughes, 1996) qui vont ensuite déterminer leur comportement au cours de l’interaction [6] . Loin d’être inconsciente ou préréflexive, cette pratique est totalement assumée : « Il y a des questions que je ne pose même pas, je vois bien la situation des gens. » Un enquêteur a ainsi expliqué qu’il pré-remplissait le questionnaire en fonction de la perception qu’il avait de l’enquêté en devançant ses réponses et en ne posant que celles qui lui paraissaient utiles et/ou pertinentes, quitte, ensuite, à remonter dans le questionnaire si une erreur est décelée ou si une information a été omise. Un autre a également expliqué qu’il opérait un classement des individus en fonction des informations visuelles ou discursives recueillies avant le début de la passation, ce qui lui permettait de sélectionner les questions à poser : « Je cible au départ et je pose les items en fonction de la situation. » La mobilisation de ces compétences est, d’une certaine façon, inévitable. Non seulement parce que les enquêteurs ne sont pas des machines et qu’il leur est difficile de se départir de leur sens commun, mais également parce qu’elle remplit des objectifs opérationnels : en permettant des gains de temps et en favorisant la fluidité de la passation, elle constitue une condition indispensable à l’accomplissement de la tâche.

26 Cela étant, on entrevoit facilement que ces pratiques posent d’évidents problèmes en termes de qualité de l’information statistique puisqu’on ne sait pas ce qui aurait été réellement répondu si les questions avaient été posées. Ces problèmes peuvent être minimisés si les enquêteurs restent attentifs à la cohérence des réponses qu’ils recueillent. C’est ce qui a été observé auprès des enquêteurs de l’INSEE qui, à chaque fois qu’ils repéraient une erreur liée à leurs déductions ont pris le soin de revenir dans le questionnaire pour corriger les informations et les compléter si besoin. En revanche, les enquêteurs des entreprises de sondage reviennent rarement sur ces erreurs, considérant qu’ils font déjà tout leur possible pour mener au mieux la tâche qui leur est confiée. Il faut dire que contrairement aux premiers qui, reconnaissant la légitimité et les enjeux des enquêtes réalisées par l’institution qui les emploie, partagent une définition de la qualité proche de celle des concepteurs, les seconds en produisent une qui leur est propre et, au bout du compte, ils se préoccupent assez peu de la fiabilité de résultats auxquels ils n’ont d’ailleurs que très rarement accès, en dehors de ce qui peut être publié dans les médias.

Imputation de responsabilité et minimisation de l’erreur

28 Bien que généralisées, les pratiques assimilées au « bidonnage » ne sont pas forcément bien vécues, soit parce qu’elles exposent à la sanction, soit parce qu’elles génèrent le sentiment du travail mal fait. En réalité, c’est ce dernier aspect qui domine tant les enquêteurs sont conscients que les chefs d’équipe [7] ainsi que les cadres de terrain ne cherchent pas réellement à traquer ou démasquer les contrevenants, ce qui permet de relativiser le risque de sanction. En revanche, l’expression d’une sorte de malaise lié à l’impossibilité de faire leur travail dans les règles ressort très souvent en entretien :

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« On ment tout le temps, on doit apprendre à mentir. […]Quand il faut trop gratter, je perds le goût à mon travail. Par exemple ça m’est arrivé de dire que je refusais de passer ma journée à gratter, à faire de la copie. J’y perds le goût de mon travail. »
« Le truandage, ça me met mal à l’aise quand même… C’est pas seulement la sanction… Je n’aime pas faire n’importe quoi. »

30 Même si le « bidonnage » relève de la nécessité, il ne laisse donc pas indifférent. « Bidonner » suppose alors le recours à un registre de justification et à des ressources morales. Ce registre et ces ressources sont fournis par le collectif de travail qui intervient dans la transmission des ficelles du métier et dans celle du discours de légitimation des écarts aux prescriptions. Ce qui rend le travail possible est en effet exclu du langage légitime sur le travail et l’organisation parce que, si ce qui est prescrit ne peut être fait, ce qui est fait ne peut être avoué (Dassa, Maillard, 1996). Pour autant, il n’est pas exclu du langage des enquêteurs. Vivre dans cette sorte de mensonge permanent n’est rendu possible que parce qu’il s’agit d’un mensonge collectif, collectivement entretenu, et que les enquêteurs se forgent une éthique rendant acceptables – voire légitimes – les pratiques proscrites et qu’ils produisent des rationalisations collectives à partir des contraintes auxquelles ils sont confrontés (Hughes, 1996). Cette forme de « fraude » repose ainsi sur une conception partagée de la « qualité » ainsi que sur des relations de confiance au sein des groupes permettant à chacun de se sentir couvert par tous les autres (Granovetter, 2000). Ce n’est que dans cette mesure qu’ils peuvent lutter contre la peur (relative) de la sanction et contre la honte du travail mal fait : chacun sait n’être pas seul à agir ainsi et avoir de bonnes raisons de le faire. Et ils l’ont appris très tôt. Les enquêteurs expérimentés sont interloqués par les nouvelles recrues qui ne parviennent pas à atteindre leur chiffre parce qu’elles ne « trichent pas ». S’ils s’en moquent un moment, ils interviennent en général assez vite pour leur expliquer ce qu’il faut faire pour réussir à gagner leur vie tout en gardant bonne conscience et en limitant les risques de sanction. Une fois informés, les novices atteignent ainsi rapidement les cadences attendues. Une des premières choses qui leur est enseignée est donc l’art de et la nécessité de « bidonner », cette dernière s’imposant presque d’elle-même :

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« Au début, je faisais deux questionnaires quand il fallait une cadence de huit, donc je gagnais rien du tout. Les autres me disaient que c’était normal que je n’y arrive pas si je ne bidonnais pas. Mais au début, je n’y arrivais pas, j’avais une conscience… Je me disais qu’il fallait respecter les consignes. Et je me suis dit qu’il fallait que je fasse mes cadences coûte que coûte. J’ai commencé à bidonner parce qu’il fallait que je fasse mon chiffre. Je voyais que tout le monde s’en sortait et je voyais très bien comment ils faisaient. Donc j’ai fait comme tout le monde. »
« Des fois, où on nous demandait des trucs impossibles, j’étais la seule à ne rien faire. Les autres y arrivaient parce qu’ils allaient remplir leurs questionnaires au café. En restant deux heures sur le terrain et le reste du temps au bistro, ils en faisaient quinze alors que moi j’y passais la journée et je n’en faisais que cinq. Ils me disaient que je m’emmerdais pour rien. […] J’ai été convoquée deux fois, j’ai dit que c’était impossible, que les cadences étaient trop élevées et on m’a dit que c’était de ma faute puisque les autres le faisaient. C’était moi qui étais en cause et les autres qui avaient raison. […] Ils vendent leur truc au client, il faut que ça soit fait et ils savent très bien que même si ce qu’ils ont vendu est impossible à faire, il y aura toujours quelqu’un qui s’arrangera pour le faire. Alors qu’est-ce que tu veux faire ? T’as pas d’autre solution que de le faire. De toute façon, tu sais que tous les enquêteurs le font. »

32 Ce dernier extrait d’entretien met en évidence un élément central du registre de justification du « bidonnage ». La nécessité des écarts est rapportée à la position dans la cascade de délégation que constitue le processus de production. On se dit obligé de « tricher » pour compenser les erreurs et les inconséquences des supérieurs qui assignent des objectifs irréalisables (Hughes, 1996). Outre les cadences jugées systématiquement trop élevées, c’est également l’incompétence des chargés d’études dans la rédaction des questionnaires due à leur ignorance du travail de terrain qui est incriminée et est rendue responsable de la faible qualité du travail. Cette imputation de responsabilité apparaît nettement dans les réponses données au questionnaire sur les raisons pour lesquelles les règles de qualité sont contournées (voir ci-dessous, tableau 2). Parmi les facteurs pouvant les amener à ne pas respecter les règles de qualité, les enquêteurs citent d’abord la mauvaise rédaction du questionnaire (qui oblige à transgresser les règles de passation), les cadences imposées et le prix du questionnaire (qui poussent à s’arranger avec les critères de recrutement) alors que les facteurs indépendants des concepteurs comme la pénibilité du travail (le fait de travailler dehors et debout ou de subir des refus répétés), la relation d’emploi ou l’inintérêt du public pour le sujet de l’enquête obtiennent des scores bien inférieurs.

Tableau 2

Les justifications du « bidonnage » selon les répondants au questionnaire (en % ; N=128 ; 1 non-réponse)

33 Si on met à part les problèmes liés au questionnaire, avec les cadences, la difficulté de la cible, la longueur du questionnaire ainsi que sa rémunération, les enquêteurs désignent directement la pression temporelle à laquelle ils sont soumis comme la principale des contraintes qui les poussent au « bidonnage ». On y reviendra plus loin, mais on peut déjà souligner que cette importance accordée au temps découle en grande partie des conditions d’emploi et de travail qui prévalent aussi bien dans les entreprises privées que dans les organismes publics (paiement au questionnaire et contrats précaires). En attendant, il apparaît que, du point de vue des enquêteurs, si on ne faisait pas d’erreurs de conception, de prévision ou de planification, si on ne vendait pas des études difficilement réalisables et si les conditions de rémunération étaient correctes, on « bidonnerait » moins. Finalement, tous s’accordent pour dire qu’ils sont forcés de mal faire leur travail parce que les concepteurs et la hiérarchie les y contraignent. S’ils se salissent les mains c’est parce qu’ils sont engagés pour faire des erreurs qui viennent compenser les erreurs des autres. Alors, le défaut dans l’application des procédures et dans la fabrication du produit peut ne plus être interprété comme une erreur technique ou une faute morale, mais comme la conséquence de défaillances organisationnelles. Ainsi, ne pas appliquer les règles peut s’interpréter comme la manifestation d’une forme de désapprobation à l’encontre du système (Dassa, Maillard, 1996).

34 Une autre forme de rationalisation est de se doter collectivement d’une définition autonome de ce qui constitue une faute (Hughes, 1996) en minimisant les incidences des écarts sur le résultat final : « c’est des conneries les quotas », « cinq ans de plus ou de moins, ça change quoi ? », « que l’interviewée utilise des sprays ou des sticks déodorants, on s’en fout, c’est pareil »… Le niveau d’exigence interne au collectif est donc très relatif. Il varie selon les configurations et selon les contraintes. Plus elles seront importantes, plus la production sera difficile et plus le degré de « bidonnage » nécessaire admis par tous (y compris les chefs d’équipe, voire les cadres de terrain) sera élevé. Voilà qui, sans protéger des sanctions, tend à neutraliser les éventuels problèmes de conscience, mais qui explique également l’indignité du travail de terrain : il est marqué du sceau de l’impureté. De ce fait, le groupe protège ses secrets de fabrication, quand bien même ceux-ci sont connus de tous, encadrement compris, l’essentiel étant que les écarts n’apparaissent pas en public. Le niveau d’exigence affiché varie donc en fonction du cadre de l’interaction. Il est évident que le collectif doit se garder de publiciser les pratiques proscrites devant des personnes qui ne pourraient que réagir par la sanction ou par la demande de sanction. Certains chefs d’équipe couvrent ouvertement leurs enquêteurs, d’autres font semblant de ne pas voir. Devant ces derniers, il faut maintenir les apparences de la conformité. Ceci est d’autant plus vrai avec les cadres de terrain et encore plus avec les chargés d’études ou avec les clients. Maîtriser finement le « bidonnage » implique donc également de maîtriser les manières conformes de faire. L’enjeu est d’abord de se protéger soi-même car tout écart effectué en présence d’un cadre ou d’un client ne peut rester impuni. Quand le public ne partage pas la même définition de l’erreur (chargés d’études et clients) ou quand ce public ne peut dévoiler qu’il partage cette même définition (chefs d’équipe et cadres de terrain), tout manquement fait l’objet d’une sanction. La sanction n’est donc pas totalement absente, mais elle est généralement infligée pour l’exemple quand il devient impossible de faire autrement. En revanche, elle est radicale, puisqu’elle se traduit le plus souvent par l’éviction pure et simple, sans autre forme de procès. Il faut donc produire la prestation que le public attend en ne s’écartant pas du protocole. Tout au plus, les enquêteurs se permettent-ils, parfois, de pointer devant lui les défauts d’une enquête au nom de leur expertise du terrain.

Derrière la critique du questionnaire, l’emploi

35 Les enquêteurs n’ont pas voix au chapitre. Ils peuvent bien se prononcer, ils ne sont que rarement écoutés tout du moins pour tout ce qui est relatif aux délais, aux cadences, aux quotas, etc., toutes choses qui relèvent de l’expertise des concepteurs et, dans le privé, des conditions négociées avec les clients. La seule chose sur laquelle ils peuvent éventuellement se faire entendre, ou sur laquelle on les autorise à parler, c’est le questionnaire, notamment quand il est prévu de le tester auprès d’un petit nombre de répondants avant le lancement de l’enquête. Ce n’est pas pour autant qu’ils seront écoutés et que leurs remarques auront des effets notables sur l’outil de collecte, mais c’est une des rares occasions où ils peuvent manifester la seule expertise qu’on feint souvent de leur reconnaître. Du coup, la critique de la formulation et de la structuration des questionnaires est constante. Comme on l’a déjà souligné plus haut, interrogés sur ce qui complique leur travail, les enquêteurs désignent en premier lieu la conception des questionnaires et leurs concepteurs qui, « cantonnés dans leurs bureaux », sont étrangers aux réalités du terrain dont ils ne perçoivent pas les contraintes (Bessière, Houseaux, 1997 ; Caveng 2006). Les enquêteurs opposent ainsi leur expertise du terrain et leur connaissance d’une réalité qui reste inaccessible à tous ceux qu’ils accusent régulièrement de ne pas prendre en compte leurs remarques.

36 Cette focalisation invite à s’interroger sur ce que recouvrent ces critiques et notamment à se demander si le questionnaire n’est pas investi d’enjeux qui dépassent le seul aspect technique. Il apparaît en effet que nombre de critiques adressées au questionnaire (trop long, trop lourd, mal structuré, mal formulé) procèdent de la cristallisation de doléances plus générales adressées à l’institution. Derrière ces critiques les enquêteurs pointent l’ensemble des conditions qui font que le travail ne peut pas être réalisé dans les règles de l’art, non seulement à cause du manque d’expertise « terrain » des concepteurs et de l’impossibilité de s’en tenir à une procédure standard dans le cadre d’une interaction sociale, mais également en raison de leurs conditions de travail, d’emploi et de rémunération. Ce qu’il faut entendre, c’est qu’eu égard au temps imparti pour atteindre les objectifs, au prix payé et aux perspectives d’emploi proposées, il ne faut pas s’attendre à un travail de qualité. Et c’est ce qui éclate au grand jour quand cadres, concepteurs et clients ne sont pas présents. Dès lors, les discussions ne portent plus sur le questionnaire, mais sur la charge de travail, sur les délais pour la traiter, sur l’obligation de ne pas les dépasser et… sur les manières d’y parvenir. Car, comme indiqué plus haut, l’optimisation du temps de travail constitue un enjeu crucial.

37 En effet, dans leur activité quotidienne de collecte, les enquêteurs subissent des fortes contraintes de temps résultant de la nécessité de remplir deux objectifs : celui fixé par leur employeur (cadences quotidiennes dans le privé, taux d’avancement et taux de réponse pour l’INSEE) et celui qu’ils doivent se fixer eux-mêmes dans la mesure où ils sont payés au questionnaire. De ce fait, ils sont amenés à rentabiliser au maximum leur présence sur le terrain. La réduction du temps passé pour chaque questionnaire apparaît ainsi comme un enjeu permanent et immédiat. Si l’ensemble des pratiques analysées tout au long de cet article ne s’y réduit pas, une de leurs fonctions est d’accroître une productivité horaire qui n’a pas qu’une incidence sur le niveau de rémunération de la mission en cours. En effet, les enquêteurs sont le plus souvent employés sous des contrats d’enquête. Dans les entreprises privées, ceux-ci dépassent rarement la semaine. Dans les organismes publics, ils peuvent être parfois annuels (comme pour l’Enquête emploi) mais sans pour autant que la charge de travail soit garantie. Dans tous les cas, la possibilité de se voir confier de nouvelles missions ou de voir sa charge se maintenir, voire augmenter, dépend étroitement de la productivité. Prendre de la marge par rapport aux prescriptions ne constitue donc pas seulement un moyen d’aménager son activité pour la rendre plus agréable et une façon d’accroître ses gains immédiats. Il s’agit également d’une condition pour pérenniser une situation professionnelle marquée par l’incertitude du lendemain, incertitude dont la réduction dépend directement des performances productives.