La phase de production comprend l’ensemble des évènements qui ont lieu entre la commande et la fin de la prestation.
S’il s’agit d’un bien d’équipement, c’est la période qui débute lors de la commande, et qui s’étend jusqu’à la fin de la période de garantie ou du contrat de service après-vente.
S’il s’agit d’une prestation de service, il s’agit de la période qui va de la commande jusqu’à la fin du déroulement de la prestation.
Quelques cas particuliers sont à prendre en compte : dans les domaines de la banque et de l’assurance par exemple, la période de production est continue, elle s’étalle sur toute la durée de la relation commerciale.
Durant cette phase, le fournisseur doit prêter une grande attention à toute demande de son client. Cela peut concerner une demande d’information complémentaire, une modification par rapport à sa demande initiale, voire une réclamation. Il faut donc que le fournisseur mettre en œuvre les moyens nécessaires pour assurer une disponibilité rendant possible cette écoute.
À ce propos, les numéros d’appels saturés dont certains opérateurs de téléphonie se sont fait une spécialité, sont évidemment à bannir ! À privilégier : les interlocuteurs clairement identifiés, que l’on peut directement et facilement joindre sur une ligne de téléphone directe, ou à défaut, sur une adresse e-mail non anonyme.Être joignable est nécessaire, mais bien entendu pas suffisant !
Le client souhaite que l’on écoute véritablement ses préoccupations (voir Savoir pratiquer l’écoute active, abordé précédemment), qui peuvent être extrêmement variées …