5. Obstacles à la construction d’une relation de confiance

Le prix et la qualité sont-ils vraiment si secondaires que cela ? Quand nous considérons les efforts déployés par les entreprises pour baisser leurs coûts, améliorer la qualité ou se mettre en position de mieux respecter leurs engagements, la réponse à cette question est claire : non.
Comme nous le verrons un peu plus loin dans cet ouvrage, le fournisseur doit être dans les limites admissibles par son marché (ou le segment de marché qu’il vise) en termes de qualité, de prix ou encore de capacité à respecter ses engagements. Mais très clairement, aujourd’hui, sur la plupart des marchés, la qualité du produit ou le prix ne sont plus, à eux seuls des éléments de différenciation durables.
Depuis quelques années, il est indéniable que la concurrence s’intensifie quels que soient les secteurs d’activité. Plusieurs raisons sont à l’origine de cette évolution :
L’ouverture à la concurrence des marchés nationaux décidée par Bruxelles ; en France, certaines industries qui ont longtemps vécu dans une situation de quasi-monopole ont vu arriver de nouvelles sociétés aux pratiques commerciales affûtées.
La baisse de la consommation des marchés occidentaux, de plus en plus matures, force les acteurs traditionnels à lutter férocement pour conserver leur part de marché.
Le développement des transports et des communications rendent les marchés européens plus accessibles aux entreprises américaines ou asiatiques.
La révolution de l’Internet permettant à n’importe quelle entreprise de communiquer à l’échelle de la planète…