Les services, pour exister, nécessitent des capacités de production, voire des « usines » invisibles pour les clients : il s’agit des centres d’appels du monde de l’assurance et de l’assistance, des cuisines des hôtels et des restaurants, des ateliers de la SNCF (les technocentres du TGV notamment), des équipes et des infrastructures de gestion de nos bagages dans les aéroports, des centres serveurs des opérateurs télécoms, des centres logistiques des géants du e-commerce, etc. ; autant de services « internes » dont le support est indispensable pour pouvoir délivrer les prestations que nous consommons chaque jour. Ils peuvent être, ou non, en contact avec les clients – le plus souvent à distance.
Au-delà, dans les métiers de service, les fonctions achat et ressources humaines jouent aussi un rôle fondamental. Les premières mettent leur agilité et leur capacité à fournir le bon « outil » au service des équipes en contact, comme par exemple, très concrètement, en alimentant en temps et en heure les agences bancaires en capsules de café pour que les conseillers puissent continuer à ritualiser une forme d’accueil plus hospitalière. La vocation principale des secondes est de bien veiller à créer les conditions d’une rencontre réussie entre les équipes en contact et les clients. Nous nous pencherons plus spécifiquement sur la fonction RH dans la section 3 de ce chapitre.
Or le marketing des services, historiquement, s’est développé en prenant pour objet le front office, c’est-à-dire la partie visible par les clients, cette « avant-scène » (o…