Chapitre 6. Une expérience de luxe phygitale connectée via l’Internet des objets

Selon une étude de McKinsey Global Institute (2011), l’enjeu économique des objets connectés, ou Internet des objets (IdO), Internet of Things (IoT), sera de plus de 11 000 milliards de dollars par an d’ici 2025. Les objets connectés vont se multiplier et entrer dans le quotidien de chaque consommateur (Gartner, 2015). On recensait 8,4 milliards d’objets connectés en 2017 ; ils étaient plus de 25 milliards en 2020 (Gartner, 2017). Désormais partie intégrante de l’expérience client, ils créent des canaux de communication directe que les enseignes de luxe devraient intégrer dans le développement de leurs stratégies phygitales pour offrir des expériences client continues et personnalisées. L’IoT est, ainsi, en train de changer le monde et la façon dont nous consommons et vivons – il a déjà révolutionné des domaines tels que les communications, l’éducation ou la science. Cette culture digitale où les objets de consommation et les individus sont de plus en plus connectés offre ainsi aux enseignes de luxe une grande opportunité de tirer parti des connexions numériques pour améliorer leurs produits et services, créer de la valeur et, en fin de compte, renforcer les relations avec leurs clients en leur proposant des expériences adaptées et centrées sur eux.Outre le fait de permettre aux entreprises de collecter des données en temps réel, les objets connectés sont un levier pour l’amélioration continue de l’objet lui-même, grâce à une meilleure compréhension de son utilisation par les consommateurs dans leurs expériences de manière continue…