Chapitre 4. Une expérience de luxe « phygitale » pour humaniser le parcours client via un continuum entre physique et digital

Aujourd’hui, on voit fleurir un ensemble d’expériences de consommation hybrides faisant référence à un nouvel environnement phygital (physique + digital). Les expériences phygitales ne sont ni purement physiques ni seulement digitales, mais elles intègrent les caractéristiques des deux univers. Dans le phygital, l’expérience client est vécue comme un continuum entre le lieu physique et l’espace digital et constitue une opportunité concurrentielle majeure pour les enseignes de luxe dans les années à venir. Par conséquent, la création d’expériences de consommation phygitales adaptées est devenue une des priorités absolues pour les entreprises dans différents secteurs d’activité, en particulier dans le domaine du luxe. Pourtant, la mise en œuvre d’une stratégie phygitale intégrative et efficace se heurte à certains obstacles. Ces défis sont liés à la définition du concept et à sa possible confusion avec d’autres approches dans le secteur du commerce de détail, notamment les stratégies marketing multicanaux, cross-canaux et omnicanaux. La résolution de ces problèmes constitue une grande valeur ajoutée pour les enseignes de luxe qui peuvent repenser leur façon de travailler dans le nouveau contexte phygital.
Une expérience phygitale est la seule stratégie permettant aux enseignes de luxe de garantir un continuum entre les expériences physiques et digitales et ainsi d’offrir des expériences de luxe immersives et satisfaisantes à leurs clients. Par conséquent le phygital, en tant qu’écosystème holistique, constitue un défi majeur pour les enseignes à l’avenir afin de créer des expériences de luxe intégrant des passerelles mais aussi des canaux physiques (hors ligne) et numériques (en ligne) entre le monde réel et le monde numérique…