Chapitre 3. Expérience digitale du luxe : quand l’expérience client rencontre les technologies numériques

L’expérience digitale du luxe est liée à l’intégration de la technologie, du Big data, de l’intelligence artificielle (IA) et d’autres objets connectés dans les offres de luxe en ligne et en magasin. Les écrans, les hologrammes, les projections vidéo, la réalité augmentée, la réalité virtuelle, ou encore les robots et les cyborgs sont autant de dispositifs numériques qui peuvent être combinés pour offrir des expériences de luxe agréables et efficaces. La logique centrée sur l’expérience digitale du luxe est développée dans ce chapitre. Elle s’avère complémentaire des pratiques de marketing digital basées sur une approche centrée sur le produit et la vente, qui ne permet pas aux enseignes de luxe de prendre en compte les besoins expérientiels, intangibles et subjectifs de leurs clients, notamment les attentes émotionnelles, relationnelles, symboliques et idéologiques non adaptées au contexte digital.
L’expérience digitale du luxe aborde donc la relation avec le client de son point de vue, qui évolue et change en fonction des étapes de l’achat en ligne et hors ligne (avant, pendant et après). Elle englobe ainsi des facteurs humains et technologiques, qui sont directement ou indirectement liés au client et à la façon dont il vit et définit son expérience de luxe. Ces facteurs peuvent influencer positivement ou négativement les expériences de consommation et d’achat de biens de luxe (produits et services) en ligne et hors ligne. En outre, l’expérience digitale du luxe est étroitement liée à la qualité des services ainsi qu’à d’autres composantes, telles que le bien-être, l’apprentissage, la formation, les technologies e…