Outil 3. NPS (Net Promoter Score)

“Reichheld introduit le concept NPS en 2003 dans son article “The One Number You Need to Grow” (Harvard Business Review)
Le NPS ou Net Promoter Score est un indicateur de fidélité client créé en 2003 par le consultant Fred Reichheld de Bain & Company, en collaboration avec l’entreprise Satmetrix. Il mesure la capacité de recommandation des clients d’une entreprise. Plus le NPS est élevé, plus le bouche-à-oreille créé par les clients vis-à-vis de l’entreprise devrait être positif et induire des ventes additionnelles. Le NPS mesure le potentiel de votre capital client. Au-delà de la valeur instantanée du NPS, c’est surtout son évolution dans le temps qui est fondamentale.Le NPS permet d’évaluer la fidélité d’un client à travers son intention de recommander, à partir d’une simple question : « recommanderiez-vous notre produit, notre marque, notre entreprise ? ».
Le client étant de plus en plus volatil, il est important de mesurer non seulement sa satisfaction, mais également sa capacité de recommandation.Pour mesurer le NPS, on pose au client la question suivante : « quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise/notre marque/notre produit à un ami/collègue/membre de votre famille ? ».
Les réponses sont données sur une échelle de notation allant de 0 (tout à fait improbable) à 10 (tout à fait probable).
Cela permet de classer les clients en trois catégories selon leur degré d’enthousiasme :Promoteurs = ils donnent un score de 9 ou 10.Passif…