Deux formes polaires

4On peut s’accorder sur le triangle inhérent à la relation de service, au sens de Goffman [3], reliant selon ses termes un « praticien-réparateur » A, un « propriétaire » B et un « objet » C. Ce sont des relations sociales dans l’acception weberienne [4], puisque le comportement d’un individu se règle, par son contenu significatif, sur celui d’un autre et s’oriente en conséquence, mais cette action réciproque se noue à propos d’un service à rendre. Il s’agit non pas de simples interactions entre A et B, mais bien d’interactions s’expliquant par la visée partagée d’une production économique C, ce qui implique un registre contractuel ou conventionnel dans la relation établie entre A et B.

5La relation de service suppose donc, pour aboutir au résultat, une coproduction qui lui est spécifique. Cependant, elle varie suivant les modes et l’intensité des interactions.

6De ce point de vue, les études [5] qui ont contrasté les services par leurs dimensions relationnelles et standardisables peuvent être prolongées en distinguant deux formes polaires de relations de service.

7Dans les relations personnalisées, les médiations techniques qui y contribuent sont imbriquées avec le contact direct ; elles jouent un rôle de support à la relation en offrant des options additives quant à la variété et à l’évolution qualitative de la prestation. L’innovation dans le processus de production n’aboutit pas forcément à une standardisation. La variété et la qualité peuvent être privilégiées, ce qui permet à ces services d’être porteurs de nouvelles activités et de nouveaux emplois. Le travail complexe est alors non pas éliminé mais déplacé.

8En revanche, dans les relations standardisées, les interactions informationnelles sont médiatisées par des dispositifs techniques. Le destinataire est « contenu » dans un certain nombre de supports (dossiers, fiches, formulaires…) sur lesquels sont consignés des renseignements obtenus à partir de différentes techniques (questionnaires, études, entretiens…) utilisées pour perfectionner l’adéquation entre l’offre et la demande, dans une logique qui se centre sur le registre technique.

La dimension organisationnelle

9La coproduction ne se réduit pas à l’interaction directe, elle ne s’exerce pas non plus dans la plupart des cas entre deux individus. La forme qu’elle prend dépend de l’organisation dans laquelle elle s’insère, et la relation de service a donc une dimension organisationnelle. L’agencement de moyens techniques et de ressources pour réaliser les objectifs de production comporte deux volets : les formes de division du travail d’une part, les mécanismes d’intégration et de coordination des activités ainsi différenciées fournis par la gestion, d’autre part. L’idée qu’il n’y aurait qu’une seule rationalisation émanant « d’une seule forme de dynamisme technologique, baptisé tantôt production en série, tantôt fordisme, tantôt taylorisme » a longtemps prévalu selon Piore et Sabel [6]. À l’inverse, ces auteurs soutiennent que « cette idée d’une trajectoire inexorable est en elle-même une construction sociale, [qu’]elle relève autant de l’idéologie que de la nature ».

10Plus précisément, ils ont souligné l’importance historique et actuelle de deux « trajectoires » taylorienne et professionnelle, qu’il est possible de schématiser avec Gadrey comme deux formes polaires de rationalisation organisationnelle, relevant de conceptions du travail et de la gestion différentes.

11À l’évidence, une congruence peut être notée entre relations de services standardisées et rationalisation taylorienne puisque cette dernière table sur une mécanisation et une autonomisation des tâches, donc une substitution capital-travail, afin de normaliser les prestations et de réduire leur coût unitaire. Les relations de service personnalisées sont plus en phase avec une rationalisation professionnelle dans laquelle les technologies sont en soutien au travail, dans le but d’en améliorer les performances et non de s’y substituer. Mais il n’y a pas pour autant de correspondance entre type de services et processus de rationalisation.

Deux formes polaires de rationalisation organisationnelle

Rationalisation taylorienne Rationalisation professionnelle Travail – Standardisation des proceeds – Forte spécialisation – Nomenclature cherchant à limiter le nombre de « gammes » de produits, services fournis sous la forme de quasi-produits et de contrats types – Organisation en ligne – Formalisation des procédures – Construction progressive de routines individuelles et collectives issues de l’expérience – Dialectique de la typification des cas et de leur complexification ainsi que de l’individualisation des solutions – Organisation croisant champs de connaissance et familles de cas ou projets Gestion – Hiérarchie développée, cadres avec compétences générales – Séparation entre exécution et conception, ingénieurs-experts des méthodes non issus du « métier » – Application des prescriptions établies par la « technostructure » – Productivité – Accent mis sur le contrôle des coûts – Normes fixées par la technostructure – Hiérarchie limitée, cadres issus de la profession – Proximité de l’exécution et de la conception, professionnels « seniors » ou « détachés » pour capitalisation des acquis – Apprentissage de l’adaptation aux cas hors normes – Évaluation multicritères et multi-acteurs – Accent mis sur le contrôle des résultats – Normes de qualité institutionnelles de la profession

Deux formes polaires de rationalisation organisationnelle

La dimension institutionnelle

12Réagissant contre une sociologie centrée sur l’exploitation et l’aliénation, dans la période historique des « Trente Glorieuses » où la production de masse et l’accès à la consommation entretenaient l’idéologie d’un progrès à la fois économique et social, l’analyse des organisations a restauré l’idée de l’organisation comme lieu d’autonomie des acteurs où s’exercent des interactions, des jeux d’opposition comme de coopération et d’alliance qui ne sont pas commandés par les rapports sociaux. Ce faisant, elle présente le risque inverse de la sociologie du travail, la dimension sociale et politique du contexte peut y être occultée ou limitée à une appréhension en termes de culture.

13Ce sont les relations aux marchés et aux techniques qui dominent, que l’on se donne pour objet l’adéquation entre structures et environnement comme Mintzberg ou l’étude des stratégies d’acteurs doublant la structure formelle d’une réalité informelle comme Crozier et Friedberg [7]. D’où la proximité entre l’analyse des organisations et les problèmes ressentis par les gestionnaires : « Les postulats d’équilibre, d’harmonie, de consensus et de solidarité, écrivent Chalant et Séguin [8], qui sont au cœur de la problématique fonctionnaliste, ne pouvaient que plaire aux analystes de la gestion qui, sous cet aspect, ont souvent reflété les orientations des praticiens eux-mêmes. »

14Initiée pour pallier le manque « d’instance de médiation théorique entre les tendances globales de la production industrielle et l’analyse des procès de travail concrets [9] », la sociologie de l’organisation est restée centrée sur les établissements productifs. Corollaire, l’ensemble de ce qui ne relève pas de l’établissement est assimilé à une donnée environnementale. C’est l’outillage résultant « d’une adaptation sociologique de la théorie gestionnaire de la contingence » qui s’avère réducteur. Le recours à la notion de contingence « risque plutôt de renforcer dans l’analyse l’opposition entre l’externe et l’interne de l’entreprise, en considérant la « société » comme constituant l’extérieur de l’entreprise, à l’égard duquel celle-ci devrait avoir des stratégies d’adaptation ou de contrôle [10]. Considérer l’entreprise comme une simple organisation est alors risquer d’absolutiser les contraintes invoquées par les détenteurs du pouvoir économique en les percevant comme des contingences.

15Si l’entreprise n’est pas le strict résultat des effets de domination du capital, elle ne peut pas non plus être perçue comme le fruit d’une simple adaptation à l’environnement ou du seul agencement entre groupes sociaux internes sans être articulée à la structure de rapports sociaux. La détention du capital ne peut suffire à appréhender l’organisation, mais l’absence de pensée du capital peut instrumentaliser le social au service de la performance économique. C’est pourquoi il importe de réintroduire dans l’analyse la dimension institutionnelle, étrangement absente de nombreuses recherches sur les services. Dans la période contemporaine, il revient à Touraine en sociologie et à l’école de régulation en économie d’avoir intégré cette dimension à leurs analyses, évitant de la sorte une focalisation majoritaire sur l’organisation. L’historicité chez Touraine [11] est une action de distanciation par rapport à la pratique qui se forme à partir de l’accumulation dans l’activité économique, tout en déterminant un modèle culturel qui exerce une emprise sur cette pratique. Il appelle institutions « non pas les activités sociales réglées par des normes spécifiques reposant sur des valeurs générales, mais les mécanismes d’élaboration des décisions dont l’application est sanctionnée par une autorité légitime [12] ». Il existe donc un système politique et institutionnel qui est une catégorie intermédiaire entre historicité et organisation. « Toute organisation entretient des échanges avec un environnement et possède d’autre part un système interne d’autorité qui repose sur un pouvoir, projection de la domination sociale à travers le système institutionnel [13]. »

16Si Touraine montre que l’accumulation est au service d’un modèle culturel par le biais de l’historicité et du système institutionnel, les régulationnistes de leur côté se saisissent du référent institutionnel pour critiquer la confusion entre rapports de travail et rapports d’exploitation. Ils considèrent que les rapports de travail sont régis par des formes structurelles, telles que les institutions, qui résultent de compromis passés entre acteurs sociaux. La notion de mode de régulation, à laquelle il est fait appel pour expliquer les périodes de relative stabilité et l’irruption de crises, désigne un ensemble cohérent de mise en forme de divers rapports sociaux, de dispositifs institutionnels et de techniques productives assurant une régularité de la croissance économique et une stabilité des fonctionnements sociaux. Dans cette perspective, les cadres sociaux généraux conditionnent les activités économiques, et les grandes crises sont non seulement économiques mais aussi politiques et culturelles [14]. Grâce à un ensemble hiérarchisé de notions intermédiaires, la perspective des régulationnistes permet de dépasser la notion trop globalisante de mode de production et de rendre compte autant de la diversité géographique des capitalismes que de la variabilité temporelle de la configuration des formes sociales. Elle a ainsi produit une périodisation plus précise que celles proposées avant elle, mettant en évidence la spécificité maintenant bien établie de la croissance d’après-guerre. Caractérisée par le compromis social dit « fordiste », elle se construit autour de l’institutionnalisation du rapport salarial, dans lequel l’augmentation du pouvoir d’achat a pour contrepartie le renoncement à tout contrôle ouvrier sur l’organisation du travail [15]. En la croisant avec la démarche de Touraine, l’approche de la régulation peut être interprétée en termes sociologiques à partir de la théorie des mouvements sociaux : les luttes entre acteurs sociaux débouchent sur des compromis institutionnalisés influant sur le champ des possibles en matière de formes concrètes de coordination au sein des organisations.

17Selon les critiques [16], les thèses de Touraine ne seraient pas exemptes de déterminisme à travers la hiérarchisation qui fait des institutions l’ensemble des mécanismes par lequel le champ d’historicité est transformé en un ensemble de règles de la vie sociale. Déterminisme encore chez les régulationnistes qui n’échapperaient pas à une définition des formes institutionnelles trop dépendante du régime d’accumulation et des rapports entre capital et travail. Il n’en demeure pas moins que l’on peut, tout en atténuant la place conférée à certaines notions et en adoptant une démarche plus compréhensive [17], retenir des approches tourainienne et régulationniste l’importance de la dimension institutionnelle, qui est à distinguer analytiquement de la dimension organisationnelle. Elle désigne les processus de mises en forme des relations sociales qui relèvent d’un but explicite de stabilisation et d’appui à l’action, dépassant les coordinations immédiates et les interactions locales par une modalité juridiquement réglée de prise de décisions légitimes [18].

18Deux dimensions de l’analyse peuvent donc être articulées : la dimension institutionnelle et la dimension organisationnelle.

Le type d’usager

27On distingue généralement les services collectifs des services individuels. La consommation des services individuels est divisible, c’est-à-dire que l’usager et sa consommation peuvent être clairement identifiés. Au contraire, les services collectifs sont indivisibles parce que leur consommation est « non rivale » – la consommation du bien par un individu n’entrave pas celle des autres – et « non exclusive » – il est techniquement impossible ou fort coûteux d’empêcher l’accès à ce bien d’une partie de la population. Les usagers de ces services correspondent alors à la collectivité prise dans son ensemble.

28Au sein de ces services, on peut aussi distinguer les services de soins des services ménagers. Les services de soins regroupent ceux qui répondent à des besoins liés à la situation familiale (aide familiale, aide aux jeunes en difficulté et garde d’enfants) ou à une situation de dépendance (personnes âgées, malades ou privées d’autonomie). La revalorisation de ces services de soins à autrui, correspondant à ce qui relève de l’expression anglaise care, est déterminante pour diminuer l’inégalité dans la division sexuelle du travail [31].

29Si la relation entre le prestataire et l’usager est au centre de ces services de soins, en revanche les services ménagers relèvent plus de l’ordre du matériel. Ils englobent l’ensemble des services, prestés au domicile du prestataire ou à l’extérieur, qui facilitent la vie quotidienne (par exemple en allégeant la charge de l’entretien du domicile).

Le type de financement

30Différentes ressources peuvent contribuer au financement des services aux personnes. Les ressources marchandes proviennent de l’échange marchand (déclaré ou non) et représentent la contribution payée par l’usager. Les ressources non marchandes sont constituées par l’ensemble de subventions octroyées par les pouvoirs publics, subventions que l’on peut répartir, principalement, en deux groupes :

• les subventions liées au caractère collectif du service qui permettent de le financer ou liées à la finalité sociale du service afin de rendre celui-ci accessible à tous (aides familiales, crèches…) ;
• les subventions liées aux politiques actives sur le marché du travail destinées à faciliter la remise au travail de chômeurs à travers les programmes de traitement social du chômage.

31Enfin, il faut mentionner les ressources non monétaires à travers la mobilisation des dons, des solidarités de quartier ou du travail bénévole. Ces ressources volontaires peuvent être mises à disposition soit dans le cadre domestique relevant de la sphère privée, soit dans le cadre d’un engagement public assumé de manière volontaire.

Le type de prestataire

32Une partie importante de ces activités est réalisée au sein de la sphère privée hors de tout circuit monétaire. Il existe aussi de nombreux prestataires informels dont le travail n’est pas déclaré. Pour ce qui est des prestataires formels, il existe, aux côtés du secteur public et du secteur privé traditionnel, un troisième prestataire de taille dans le domaine : les associations, auxquelles se sont ajoutées dans certains pays des coopératives.

Le mode de régulation

33Le mode de régulation peut être appréhendé comme l’ensemble des mesures qui visent à réguler le prix, la quantité et la qualité des services. Les modes de régulation dans ce champ s’avèrent en pleine mutation et tiennent en particulier aux finalités assignées aux services.

34En effet, certains de ces services engendrent non seulement des bénéfices privés (c’est-à-dire pour les seuls individus qui les consomment), mais aussi des bénéfices collectifs. Ils sont source d’utilité sociale. Ils appellent donc une régulation publique parce que, s’ils pouvaient être produits par les règles du marché, leur écoulement engendrerait des choix de production et une répartition jugés indésirables par la collectivité, par exemple au nom de critères de justice. Autrement dit, ces services mettent « en échec » le marché, comme le souligne la théorie économique [32].