Formation professionnelle et maturation collective des enjeux de l’accompagnement

15Comment une équipe peut-elle s’approprier de manière créative des nouveautés règlementaires et éventuellement scientifiques concernant un public et les meilleures stratégies de prise en charge à proposer ?

16Les récents et nombreux enthousiasmes autour de la formation professionnelle assurée par le recours aux nouvelles technologies de l’information semblent promettre ou conforter de nombreuses potentialités inédites. Pour autant, la formation professionnelle continue dans son format traditionnel, présentiel, présente une caractéristique cruciale pour la question de l’appropriation qui nous intéresse ici : à savoir la possibilité de la maturation collective dans le temps imparti des échanges autour de la matière travaillée.

17Or qu’il s’agisse de nouveautés règlementaires ou de normes de qualité inédites, leur appréhension cognitive individuelle n’est pas seule en jeu. Ce qui se joue prend son sens au sein d’un collectif, d’une équipe, seule capable d’intégrer réellement dans ses missions, ses articulations et ses priorités ordinaires, des nouveautés, qu’elles soient de nature juridique ou non, sachant qu’elles comportent à la fois des dimensions de postures individuelles et collectives qui engagent profondément chacun des professionnels et simultanément le fonctionnement collectif.

18Dès lors, l’une des fonctions de la formation professionnelle continue est de conforter les réponses collectives apportées aux nouveaux défis qu’affrontent les professionnels et cela à la fois pour les soutenir individuellement et pour accompagner le collectif. Si l’on prend par exemple la question de la réponse aux conduites violentes de certains usagers, l’on est immédiatement frappé de ce que les réponses ne peuvent consister dans un simple affûtage des réflexes professionnels grâce à l’apprentissage de techniques de communication non violente, ou de réaction appropriée dans la gestion des conflits. La réponse à des conduites violentes se trouve dans l’articulation entre les facultés individuelles et la capacité d’un collectif à organiser le passage de relais, le débriefing des situations extrêmes lorsqu’elles se produisent, la culture de vigilance devant les signaux faibles, etc. Ce point semble aller de soi tant il a fait l’objet d’écrits nombreux et fondateurs dans la culture du travail social – je pense ici par exemple aux écrits qui concernent la psychiatrie institutionnelle.

19Il mérite néanmoins d’être rappelé car il s’exerce dans un contexte nouveau, dans lequel, de plus en plus fréquemment, les travailleurs sociaux voient leurs pratiques professionnelles impactées par l’éclatement des accompagnements. Cet éclatement est souvent salutaire, puisqu’il est le signe d’une désinstitutionnalisation permettant aux personnes de vivre dans la cité, de conserver un statut de citoyen plus abouti, de n’être accompagnées que ponctuellement ou de manière subsidiaire à leurs capacités et à leurs fragilités. Mais il n’en signifie pas moins la raréfaction des temps de travail collectifs, et l’explosion en nombre et en fréquence des séquences isolées pour l’exercice professionnel, qui peuvent nourrir des sentiments d’exposition au risque, d’isolement ou de doute chez les travailleurs sociaux.

20Dans ces conditions, le recours à tous les dispositifs de formation à distance, si l’on peut leur assigner légitimement certains avantages, montre aussi ses limites. Et dans sa forme traditionnelle, la formation professionnelle demeure un moyen incontournable de permettre aux organisations de traverser de manière partagée les défis qu’elles doivent assumer. Ce faisant, elle peut endosser des missions de prévention qui ne lui sont pas toujours assignées : prévention de l’isolement des professionnels au sein d’une équipe, prévention de l’usure voire de l’épuisement, prévention de la dispersion des personnes et des actions, alors même que la coordination devient capitale dans les nouvelles formes d’accompagnement dans la cité. Il ne s’agit pas ici de demander à la formation professionnelle continue plus qu’elle ne peut donner. Mais de prendre conscience de toutes les élaborations silencieuses, implicites, qu’elle permet, de ne pas sous-estimer leur impact dans la santé psychique et la force institutionnelle d’une structure, et donc dans sa capacité de créativité et d’innovation.

La formation professionnelle, creuset d’une nouvelle forme de réponse sociétale

21Outre le fait que la formation professionnelle répond à des défis multiples internes aux structures elles-mêmes, un autre aspect important – nullement nouveau – concerne le fait qu’elle est un levier incontournable pour la création d’une culture commune particulièrement importante à des communautés d’acteurs censés intervenir ensemble à partir d’expertises très hétérogènes et de cultures professionnelles profondément dissemblables, et qui risquent toujours d’être dissonantes.

22Un exemple intéressant de cela réside dans les facteurs clés de succès énoncés par Agnès Dominiak, responsable de la Cellule de recueil des informations préoccupantes (crip) du département de la Seine-et-Marne (77), au moment où une réflexion se met en place concernant les alertes de maltraitance à l’encontre des adultes vulnérables [2]. La cellule du 77, mise en place après la réforme de la protection de l’enfance de 2007, a instauré de nouveaux modes de fonctionnement pour l’ensemble des travailleurs sociaux du territoire, qu’ils appartiennent aux services du département, aux organismes gestionnaires d’établissements, ou qu’ils travaillent pour les collectivités locales. Au moment de son audition, la responsable témoigne de l’importance pour toutes les parties prenantes de disposer d’une culture commune leur permettant d’intervenir efficacement en cas d’alerte. Elle revient sur la nécessité de disposer d’une terminologie partagée afin que les acteurs puissent se comprendre rapidement, pour que les interfaces ne soient pas sources de malentendus, de retards inutiles, voire de drames préjudiciables aux intérêts des enfants qu’il s’agit de protéger. Et elle explique à quel point, dans la construction du dispositif, la formation professionnelle transversale réunissant les acteurs de différents univers a été capitale. Chose qui n’est, encore une fois, pas une nouveauté, mais voit son importance éclairée d’une lumière nouvelle à l’aune de la mise en œuvre à grande échelle d’accompagnements sociaux multi-acteurs.

23Il me semble important à ce stade de citer en appui de mon propos un extrait du rapport de Denis Piveteau, Zéro sans solution [3] : « Comme toutes les autres mesures que propose ce rapport, la montée en compétences des établissements et services médicosociaux n’aura de sens que si se mettent en place, aussi, les appuis externes sur lesquels chaque structure est en droit de compter.

24Ce qui signifie que la montée en compétences interne au champ médicosocial ne peut pas s’effectuer indépendamment de la montée en compétences des équipes scolaires et sanitaires face aux mêmes “situations problèmes”. La formation continue doit ainsi être une démarche transversale, posant la question des bonnes coopérations avec l’école, avec l’hôpital, avec les familles, le secteur libéral, etc. […] Il faut y insister : des formations ou des techniques d’organisation de travail ne peuvent pas, lorsqu’elles visent à la continuité du parcours, se réduire à des questions étroitement monodisciplinaires de pratique soignante ou éducative. Pour faire face aux situations complexes et en prévenir les évolutions, il est fondamental d’installer un vocabulaire commun permettant la rencontre des différentes compétences, professionnelles et profanes. »

25Ici encore et sans ambiguïté, il est question de formation professionnelle comme d’un moment partagé essentiel pour construire dans le temps, en tenant compte de la lenteur de toute acculturation majeure, une culture partagée qui soit une garantie de qualité à la fois pour les personnes vulnérables, pour les professionnels en exercice, et pour les politiques publiques.

26Ainsi, l’un des enjeux de la formation professionnelle continue est d’alimenter le décloisonnement, de lui donner un contenu technique concret pour mieux, précisément, dépasser les enjeux techniques, et créer ou recréer une communauté véritable d’acteurs au service d’un objectif commun.

Formation professionnelle et reconnaissance des savoirs expérientiels des personnes vulnérables

27Si la formation professionnelle continue des travailleurs sociaux peut servir un collectif professionnel interne et la construction d’une politique publique coordonnée et cohérente sur un territoire, elle présente un dernier avantage. Elle est un lieu privilégié pour que soient reconnus, légitimés et mis à profit les savoirs expérientiels des personnes sur leur situation et leurs accompagnements.

28Depuis la loi de 2002 rénovant l’action sociale et médicosociale, les structures sociales et médicosociales ont été mises en demeure de donner une place de plus en plus significative à la participation des personnes accueillies et au recueil de leur perception des actions conduites envers elles. J’ai eu l’occasion d’accompagner ce changement de paradigme de manière concrète, en élaborant, avec des services accueillant des femmes victimes de violence, des structures accueillant des adultes polyhandicapés privés entièrement de la capacité de s’exprimer verbalement, ou encore des équipes bénévoles intervenant auprès de personnes sans domicile fixe, des outils permettant d’apprécier la satisfaction et de mesurer les progrès attendus par les usagers de ces dispositifs. À chaque occasion, il a été question de tenter, avec modestie mais conviction, d’appréhender la réalité du « monde vécu » des personnes concernées, pour mieux ajuster les accompagnements proposés. Ceci sans illusion sur le caractère exhaustif des informations recueillies ni leur signification absolue, mais dans la conviction que des traces, même fragmentaires, d’une perception des usagers méritaient d’être recueillies avec le maximum de précautions et de rigueur méthodologique.

29Deux enseignements me semblent ici à relever avant toute observation sur le rôle de la formation continue.

30D’une part, tous les publics cités se sont révélés intéressés par les démarches de recueil de la satisfaction, là où le collectif professionnel jugeait a priori la démarche peu crédible voire peu légitime. Les femmes victimes de violences ont pu exprimer, au sein d’un questionnaire de satisfaction concernant le chrs qui les accueillait, que la nourriture n’était certes pas parfaite, mais qu’elles trouvaient qu’au moins des efforts étaient faits pour entendre leurs aspirations… efforts dont les travailleurs sociaux auraient bien fait de s’inspirer… Les adultes polyhandicapés ont été sensibles aux tentatives des travailleurs sociaux de les approcher dans une démarche d’attention individuelle et collective renouvelée pour mieux prendre en compte les signaux transmis et leur signification. Les personnes sans domicile fixe interrogées, enfin, ont manifesté sans ambiguïté leur compréhension de la démarche, leur gratitude mais aussi leurs aspirations concrètes à l’égard des équipes bénévoles intervenant auprès d’elles, et leurs critiques ou suggestions éventuelles pour les modalités futures d’accompagnement à construire.

31D’autre part, les personnes très vulnérables interrogées se sont non seulement révélées capables à chaque fois de s’exprimer sur les accompagnements proposés – cela indépendamment de leurs inhibitions supposées par les travailleurs sociaux ou les bénévoles. Mais elles ont également su formuler des remarques à la fois concrètes et réalistes, autrement dit directement utiles pour les dispositifs proposés.

32Ces remarques initiales étant posées, à l’aune de mon expérience personnelle, il reste que la participation des usagers aux dispositifs qui les concernent souffre encore aujourd’hui d’un manque cruel de légitimité. C’est ici que le rôle de la formation professionnelle continue des travailleurs sociaux est crucial. En positionnant les personnes non pas dans une concurrence de savoir par rapport aux savoirs institués, traditionnels, des formateurs mandatés, mais dans une complémentarité de savoirs, le champ de la formation s’offre comme un nouvel espace à saisir pour proposer des équilibres et des coopérations susceptibles de nourrir des pratiques professionnelles profondément renouvelées.

33Il n’existe à ce jour aucune publication française, à ma connaissance, donnant à voir l’évaluation précise de l’impact de la participation des usagers aux formations continues des travailleurs sociaux et à l’amélioration de leur qualité. Néanmoins, les travaux entrepris à la fois dans le monde du travail social (par atd Quart Monde, en particulier), auxquels les egts ont légitimement donné un large écho, et dans le monde sanitaire, par des équipes de formation ou de recherche, convergent pour dessiner un nouveau paradigme, dans lequel la place spécifique des personnes concernées par une fragilité, un handicap ou une pathologie apporte une réelle plus-value au sein des formations continues.

34Plus-value de complémentarité :

• des points de vue, lorsqu’un chercheur voit son argumentaire conforté par l’expérience individuelle d’une personne vulnérable ;
• des registres mobilisés, lorsqu’un argumentaire dont la rationalité relève de la narrativité individuelle (avec toute sa cohérence, toute sa force, et aussi toute sa fragilité) voit sa perspective enrichie par une approche juridique ou sociologique par nature généraliste ;
• ou encore, des dimensions émotionnelles et cognitives interpellées, lorsqu’un propos singulier, militant, croise des arguments techniques.

35Ainsi la formation continue constitue-t-elle un espace politique nouveau, de symétrie et d’équilibre des savoirs, susceptible de représenter pour les travailleurs sociaux la chance d’un savoir nouveau, aux voix et aux visages multiples, aux légitimités complémentaires, à la portée par conséquent considérablement renforcée.

36Mais ceci ne saurait se construire sans quelques précautions. Premièrement, que la parole des personnes vulnérables constituant une dimension à part entière du savoir à acquérir pour les travailleurs sociaux ne soit pas positionnée comme source exclusive de savoir mais bien comme source parmi d’autres sources, de légitimités différentes mais complémentaires. Deuxièmement, que le cadre proposé pour la réception des expertises des usagers soit protégé et organisé par les mêmes règles de confidentialité et de rémunération que celles des expertises des professionnels – sans quoi les règles du jeu viendraient implicitement délégitimer ce que l’espace offert aurait légitimé. Troisièmement, que la parole des personnes vulnérables ne soit pas en l’occurrence un but en soi, mais bien une séquence permettant, après la prise de parole et la mise en débat par les travailleurs sociaux, une élaboration autour d’une identité professionnelle en construction – comme tous les autres savoirs enseignés. Quatrièmement, enfin, que les savoirs expérientiels transmis par les personnes vulnérables trouvent leur sens, comme le reste des savoirs, dans un espace d’apprentissage porté par l’encadrement et pas seulement par les formateurs.

37Cela implique un positionnement nouveau de l’encadrement à l’égard de la formation professionnelle des travailleurs sociaux, ou en tout cas un positionnement rénové. Positionnement dans lequel l’organisation choisit de mettre au travail ses valeurs fondatrices comme ligne directrice de la mobilité et de l’évolution professionnelle, grâce à la formation professionnelle. C’est-à-dire où ce ne sont pas seulement des stratégies de formation qui sont mises en jeu et font l’objet du dialogue social, mais où l’objet des accompagnements et la finalité même de l’organisation sont à l’œuvre pour constituer la colonne vertébrale du plan de formation. C’est assez dire si, après la réforme de 2014, la formation professionnelle cesse d’être une question de technicien pour devenir une question profondément solidaire de l’identité associative, et donc appelant un portage managérial en conséquence.

38La formation professionnelle continue ne saurait faire tous les métiers et répondre à toutes les difficultés d’une société. Mais en contribuant à construire des références professionnelles et un positionnement individuel consolidé, des repères collectifs renforcés parce que partagés dans leur élaboration, et des balises pour un projet de société encore en chemin, elle est une nourriture terrestre incontournable pour les travailleurs sociaux.

39À une heure où le travail pour faire société est d’une actualité aiguë, et où les incertitudes professionnelles sont nombreuses, la formation professionnelle continue des travailleurs sociaux est un espace indispensable pour que les questionnements ne deviennent pas des hantises, ni les solitudes ponctuelles des enfermements irréductibles. Il nous revient de faire de l’inquiétude une chance.