Résumé
Pour devenir une entreprise axée sur la qualité du service au client, il ne s’agit plus d’ajouter une énième initiative, mais bien d’opérer un virage culturel piloté par des leaders engagés dans la qualité du service au client. Dans cet article, nous examinons l’influence qu’exercent les cultures organisationnelles sur les comportements des personnes et voyons comment, dans une culture axée sur le service, le personnel ne se contente pas d’offrir un bon service, mais qu’il se préoccupe d’être au service de ses clients. Nous présentons aussi les caractéristiques qui distinguent un leader d’un gestionnaire. Nous proposons un modèle fondé sur trois axes, où le leadership agit en tant que pierre angulaire à l’aide des gestes forts accomplis sur des thèmes précis qui permettent à l’entreprise de conduire une transformation culturelle axée sur le client.
Creating a Service Culture: A Question of Leadership
Creating a Service Culture: A Question of Leadership
In order to become a company with a quality customer service orientation, it is no longer sufficient to merely add yet another initiative. Rather, what is needed is a cultural shift piloted by leaders who are committed to the quality of the service offered to customers. In this article, we examine the influence of corporate cultures on people’s behaviour and explore how, in a service-oriented culture, staff do not content themselves with just offering good service; they place themselves at the service of their customers. We also identify the characteristics that distinguish a leader from a manager. We propose a model based on three axes, where leadership acts as the cornerstone, backed by strong actions focusing on specific themes that allow the enterprise to undertake a veritable cultural shift to a customer orientation.
Para generar una cultura de servicio, la clave es el liderazgo
Resumen
A una empresa que pretende privilegiar la calidad de su servicio al cliente ya no le basta con intentar una enésima iniciativa, sino que debe dar un golpe de timón en su cultura comercial bajo la dirección de líderes que estén comprometidos con el servicio al cliente. En el presente artículo se examina la influencia que tiene la cultura de la empresa en el comportamiento individual para ver cómo, en una cultura que apuesta por el servicio, el personal no se contenta con prestar un buen servicio sino que se esfuerza por ponerse al servicio del cliente. Se presentan también las características que distinguen al líder del administrador, y se propone un modelo articulado en tres ejes, en donde el liderazgo ocupa el lugar de piedra angular apoyado por una serie de acciones contundentes y precisas para transformar la cultura de la empresa en una cultura orientada al cliente.
