Résumé
Aux yeux des clients, du personnel et des partenaires, la prestation de service dans les organisations publiques et privées est souvent devenue soit inexistante, soit non fonctionnelle. Quelques exemples illustrent cette désintégration qui provient en grande partie du transfert et de l’abandon de l’obligation d’assurer le service. La logique dominante du service propose un virage pour réintégrer la valeur de la relation client au sein de la stratégie de service. Afin de diagnostiquer l’état de la relation client, quelques questions sont suggérées pour faciliter l’analyse du gestionnaire.
Customer Relations: Service Not Included?
Customer Relations: Service Not Included?
In the eyes of customers, staff and partners, service delivery in both public and private enterprises has, in many cases, either disappeared completely or become dysfunctional. Several examples can be cited that illustrate this disintegration, which is in large part due to the transfer and abandonment of the duty to provide service. The prevailing service logic proposes a shift that would put the value of customer relations back into firms’ service strategies. The author suggests a series of questions aimed at helping managers analyze and establish a diagnosis on the state of their customer relations.
¿La relación con el cliente está fuera de servicio?
Resumen
A los ojos de los clientes, del personal y de las organizaciones asociadas, la prestación de servicios en los organismos públicos y privados ha dejado en muchos casos de existir, o por lo menos ya no funciona como debiera. Se presentan algunos ejemplos que ilustran esta desintegración, la que puede atribuirse en parte a la delegación y al abandono de la responsabilidad de brindar servicio. Contra esta tendencia, la lógica dominante del servicio propone un cambio de rumbo que permita revalorizar la relación con el cliente y reinsertarla en la estrategia de servicio. Para finalizar, se sugieren diversos elementos de análisis que pueden ayudar al administrador a diagnosticar el estado de la relación con el cliente.
