Résumé
L’enthousiasme que suscite l’approche relationnelle et le rythme auquel des entreprises de toutes les tailles tentent de l’adopter entraînent des interrogations sur la nature des changements à réaliser. L’adoption d’une telle approche centrée sur le client exerce une pression sur le modèle «classique» de l’organisation et requiert d’elle une transformation profonde. C’est cette hypothèse que nous avons voulu tester en observant l’évolution de l’adoption de l’approche relationnelle dans les grandes entreprises au regard des efforts de transformation déployés et de leur performance. Cet article débute par une réflexion sur la transformation de l’entreprise, suivie de la présentation d’un modèle conceptuel. Après un survol de l’enquête réalisée, nous analysons le niveau d’engagement d’entreprises rentables et innovatrices face à l’approche relationnelle. Puis, la nature de la transformation réalisée ou en cours dans ces entreprises est décrite et les principaux constats de l’enquête sont discutés.
Paths to performance: The relational approach and the transformation of businesses
Abstract
The enthusiasm for the relational approach, and the rate at which businesses of all sizes are attempting to adopt it, raises various questions about the nature of the changes being implemented. The adoption of this client-centred approach puts pressure on the “classic” organizational model and requires that it be profoundly transformed. This is the hypothesis that we set out to test by observing what happens within large-scale organizations that adopt the relational approach, in terms of the effort to implement fundamental changes and the impact on business performance. This article begins with a consideration of organizational transformation, followed by a description of a conceptual model. After reviewing the study conducted, we assess the level of commitment to the relational approach among profitable and innovative businesses. Next, we describe the nature of the transformation these businesses have embarked upon or completed and discuss the key findings of the study.
Las vías del desempeño: el enfoque relacional y la transformación de las empresas
Resumen
El entusiasmo que ha generado el enfoque relacional y la velocidad con la cual empresas de toda índole y tamaño lo han ido adoptando suscitan interrogaciones sobre la naturaleza de los cambios por emprender. La adopción de este enfoque centrado en el cliente ejerce presiones sobre el modelo « clásico » de organización y le exige profunda transformación. Es precisamente esta hipótesis que hemos querido comprobar analizando la evolución en la implantación del enfoque relacional en las grandes empresas en función de los esfuerzos de transformación desplegados por la empresa y de su eficacia. Se inicia el presente artículo con una reflexión sobre la transformación de la empresa, para luego presentar un modelo conceptual. Después de trazar las grandes líneas de la encuesta realizada, analizaremos los esfuerzos que las empresas rentables e innovadoras han dedicado al enfoque relacional. Finalmente, se ofrece una descripción de la transformación realizada o en gestación en dichas empresas para terminar con un examen de las principales conclusiones sacadas de la encuesta.
