Une figure fantasmatique de l’usager

23L’étude préparatoire réalisée par une experte indépendante et destinée à lister les besoins et à guider les choix du musée précise qu’« une des attentes importantes de l’utilisation du numérique est de pouvoir élargir les publics cibles en leur créant des outils dédiés. Cela concernerait entre autres les publics empêchés et les jeunes (15-30 ans). De même avec le multilinguisme pour élargir la fréquentation des visiteurs étrangers [16] ». Sur des bases bien fragiles – l’idée, alimentée par le discours médiatique (Pianezza et al., 2019), que le numérique entraîne de façon quasi mécanique rajeunissement et internationalisation du public – se construit une figure rhétorique relevant du déterminisme technologique. Elle s’inscrit dans un discours destiné à séduire, convaincre et intéresser le bailleur de fonds, et réduit l’usager à la fréquentation, qui relève non plus du public, mais de l’audience (Le Marec, 2007). À ce titre, c’est une figure fantasmatique, mobilisée avant tout par la direction du musée qui espère que le numérique aura un effet sur la fréquentation du musée, directement parce que le numérique peut « favoriser la visite du musée » ou indirectement, car certains contenus ne seront accessibles que sur place :

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Q. « Est-ce que l’application [numérique] peut amener les gens à pousser la porte du musée ? »
R. « Ben c’est le pari ! Après, je suis pas sûre qu’on le gagne. Il y aura des gens pour qui ce sera gagné, d’autres qui se contenteront, grâce à nos comptes Facebook, nos contacts sur les réseaux sociaux et l’accès au site, se contenteront de ça, pour avoir connaissance de nos activités, mais on espère… a priori, ça semble quand même jouer son rôle, hein, l’outil numérique, pour favoriser la visite du musée. Parce qu’en plus […] il y aura des choses accessibles, in situ, qui ne le seront pas si on se contente de visiter notre site en ligne [17]. »

Une figure rapportée de l’usager

25Cette phase permet aussi aux acteurs de se faire une idée des dispositifs alors en usage dans d’autres structures, dans l’optique de définir le plus précisément possible des attentes pour établir le cahier des charges. En résulte une figure dite rapportée. En ce qui concerne le site internet, le service médiation, héritier dans ce musée d’un service dit éducatif, a principalement focalisé son attention durant cette phase sur des usages pédagogiques à destination des enseignants, privilégiant des modèles de sites sobres, mais qu’il a jugé être d’usage simple « dans une logique d’appropriation des dispositifs visant à les orienter vers leurs objectifs en termes de médiation » (Sandri, 2016).

26En revanche, et paradoxalement, les professionnels de ce musée, qui, nous l’avons vu, déclarent ne pas utiliser d’application de visite, sont également amenés à imaginer les usages d’une application embarquée. Ils ont à leur disposition une multitude d’exemples dans les musées français (plus de 500 applications de visites recensées en 2019), qui frappent surtout par une convergence de l’offre : ce sont le plus souvent des audioguides numériques. Leur intérêt réside avant tout dans la possibilité de démultiplier les parcours en fonction de critères de temps ou de thèmes choisis par la structure muséale, mais aussi en fonction de choix de langues, incluant la langue des signes en français (LSF) et l’audiodescription à destination d’un public non ou malvoyant.

27Cette figure rapportée combine donc à ce moment-là du projet, une dimension éducative (via le site internet) et une vision assez standardisée du dispositif (via l’application de visite).

Une figure-écran de l’usager

28Trois principales catégories de publics – grand public, public spécialisé (ou expert) et public scolaire – se retrouvent constamment dans les propos des professionnels du musée lors de cette phase, même si la dénomination varie. Le grand public – une expression qui, bien que dépourvue de tout caractère opératoire sera utilisée ici, car c’est le terme employé par les acteurs –, autant dénigré qu’espéré, est parfois qualifié de public « lambda » ou de « public-famille », de « visiteur moyen », voire, dans le cahier des charges, de « M. Tout-le-Monde » et recouvre une réalité très hétérogène. Le public de connaisseurs quant à lui est un peu mieux connu. Il s’agit de visiteurs possédant une expertise dans le monde des musées des Beaux-Arts : conservateurs et attachés de conservation, universitaires, étudiants en art, amateurs éclairés, artistes. De ces représentations qui réactivent la ligne de partage entre un public disposant des codes d’appréhension des œuvres et un public qui en est dépourvu (Bourdieu, 1969), découle une figure d’usager aux deux visages antinomiques et complémentaires, l’usager ignorant et l’usager expert. En quelque sorte, la sous-figure de l’usager expert – sorte de « même » du conservateur – est la « figure rêvée » de l’usager, qui va idéalement se couler dans l’usage espéré des dispositifs numériques ; la sous-figure de l’usager ignorant – le « grand Autre » – est une « figure repoussoir », celle dont on se sent étranger, mais qu’il faut prendre en compte, car elle compose la majorité des visiteurs payants.

29À travers cette figure-écran, les professionnels se focalisent donc exclusivement sur le visiteur, au détriment de l’usager et des usages des dispositifs. Mais, paradoxalement, et comme en témoigne un entretien avec une attachée de conservation, le connaisseur – à l’image de cette professionnelle – n’aura ni besoin (ni envie) des dispositifs de médiation, alors même que cette figure focalise l’attention de la conservation. À l’opposé, le visiteur « lambda » en sera, au contraire, dépendant, sous la forme de parcours qui, dans l’esprit des professionnels, sont calqués sur le modèle des visites audioguidées.

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« Moi, personnellement, en tant que visiteur, jamais j’utilise un audioguide ou un machin comme ça. Je ne l’ai jamais fait de ma vie. Et c’est pas parce que je connais, peut-être un peu mieux que le visiteur lambda, mais parce que ça me dérange, parce que ça me trouble. Mais je comprends que des gens en aient besoin. Mais en même temps, ils découvrent en même temps qu’ils écoutent. […] Il suffit d’aller visiter une expo au Grand Palais, avec les gens qu’ont leur machin collé à l’oreille, ils vont de cartel avec les petits écouteurs en cartel avec les petits écouteurs. […] De toute façon c’est simple, hein : c’est devant celles où y a un commentaire, qu’il y a une espèce d’attroupement. Bon, il se trouve que ce sont aussi les œuvres les plus importantes, en général. Mais euh… voilà ! C’est assez symptomatique, hein. C’est des brebis, hein, les gens. Des moutons. Enfin, ce que vous voulez, quoi [18]. »

31Pour la directrice, et malgré l’imminence de la livraison des dispositifs [19], la figure d’un usager de l’application de visite reste très imprécise, ce que révèle un entretien qui, en outre, reflète une négociation à l’œuvre, un travail de compromis. Consciente des enjeux de médiation, mais en même temps focalisée sur la transmission de contenus, la directrice survalorise au cours de l’échange le public expert. L’extrait qui suit est significatif, y compris par la relative confusion qui y règne :

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« L’objectif, c’est de rendre les œuvres de [l’artiste] accessibles. Donc, comment les rendre accessibles en développant des outils qu’aiment fabriquer les gens… heu… qu’aiment pratiquer les gens et en même temps qui les décomplexent un peu, parce que, depuis longtemps je travaille sur la question de la médiation du public, et on voit bien à quel point, en France en particulier comme on fait pas d’histoire de l’art, bien sûr, nous, au musée, on travaille beaucoup avec les scolaires, qui, a priori ceux du département sont tous venus au moins une fois au musée, mais sinon on voit bien que c’est toujours une rencontre qui se passe la plupart de temps très bien, mais qui est un peu intimidante au départ. […] Nous, on est parfaitement conscients de tout ça, et justement, l’idée du numérique, là, c’est aussi d’aider à vaincre – c’est pas du tout une idée originale de notre musée, hein, c’est la façon dont les musées utilisent les applications de visite –, c’est vraiment parler à un public plus jeune, qui ne viendrait pas naturellement au musée, et donc qui a besoin… mais en même temps, on a conscience des différents types de publics qu’on reçoit, parce qu’aussi autour de [l’artiste] il y a des gens très informés, eux, ils ont besoin de savoir beaucoup de choses, alors ça, pour ça, le multimédia c’est formidable. Parce que, avec le système d’onglets ou de choses déroulantes, vous avez la visite au choix, c’est la visite de rêve, parce que celui qui a pas beaucoup de temps, il va direct à l’essentiel. Et celui qui a plus de temps, il déroule, et puis quelque chose qui peut l’amener, grâce aux liens, enfin, pour ça, c’est un moyen particulièrement… qui est celui que jouaient les encyclopédies autrefois. […] Tandis que là, c’est un petit appareil qui vous donne accès à la visite que vous avez envie d’avoir selon votre curiosité, le temps que vous avez… et le niveau de langage aussi dans lequel vous êtes [20]. Ça, c’est des choses qu’on prend en considération et qui guident l’ensemble du projet [21]. »

La figure de l’usager autonome

33Le visiteur-usager équipé doit devenir le propre programmateur de sa visite au moyen du site internet qui permet de préparer sa venue au musée et de la poursuivre après, mais aussi grâce à l’application mobile d’aide à la visite. L’usage de cette dernière offre une « relative liberté dans le choix de navigation (ou d’écoute) et dans le temps accordé à leur utilisation » (Andreacola, 2015) qui doit permettre de mener une visite de façon autonome dans un cadre – les parcours – déterminé par le musée ou même par le visiteur lui-même (parcours dit « à la carte »). Cette mise en avant de la figure des récepteurs « est un autre signe de l’importance du tournant communicationnel » (Jacobi, 2017). Certains auteurs qualifient ce tournant d’un passage à un modèle d’un usager « actant », capable d’empowerment sur les systèmes, défini par son agentivité (agency) (Parry, 2019). Plusieurs chercheurs relativisent cependant cette capacité d’agir des usagers « dressée au rang de pouvoir par les discours promotionnels » (Vidal, 2019). À la différence de l’usager expert, dont l’autonomie est strictement liée à la mise en œuvre d’un savoir-faire de connaisseur (des œuvres et du musée), cette figure d’un usager autonome se caractérise par une double familiarité d’usages (avec l’outil numérique et avec le musée), et par la capacité de faire des choix raisonnés de parcours dans le cadre des contraintes (organisation des salles, durée maximale de visite, sens de l’exposition…). Il s’agit là encore d’une construction idéal-typique d’un acteur rationnel conscient des choix à faire. « L’usager est investi de compétences spécifiques : non seulement il possède une maîtrise relative du dispositif technique, mais, surtout, il agit de manière (à la fois) autonome et contrainte, compte tenu des dispositions et compétences acquises dans le contexte organisationnel de la situation » (Proulx, 2011).

34La figure de l’usager autonome se déploie sous l’impulsion de la conservatrice, autour de la notion de « parcours ». Elle imagine un usage encyclopédique au profit des visiteurs en quête d’informations, mais voit également là un vecteur propre à rendre explicites les choix muséographiques de son musée. Le cahier des charges prévoit que cet usager autonome pourra, au sein d’une liste de treize parcours de visite, choisir celui qu’il souhaite suivre et pourra même, grâce à un « parcours à la carte » composer lui-même sa propre visite à partir d’une présélection d’œuvres. C’est le service médiation qui se voit confier la tâche d’imaginer les intitulés des parcours de visite.

La figure imposée de l’usager

35La conception des dispositifs est le fait d’une équipe d’hommes et de femmes valides et adultes. Les figures des usagers principalement convoquées au cours du projet répondent aux mêmes caractéristiques. Le projet de digitalisation doit cependant prendre en compte la loi du 11 février 2005 obligeant les établissements publics à être accessibles à toute personne handicapée. Or le cahier des charges ne consacre en tout et pour tout que 66 mots à ce public. La réflexion sur la question des visites destinées aux différents types de handicaps a été, de fait, très limitée [22].

36Quant aux enfants, la réflexion prend deux formes. Considérés comme des élèves, ils bénéficient indirectement des ressources mises en ligne à destination des enseignants. Perçus également comme des personnes à occuper pendant une visite effectuée en famille, l’idée de proposer des jeux éducatifs sur l’application (observation et création) s’impose assez vite. Il existe par ailleurs une offre papier de médiation destinée au jeune public, donnée aux visiteurs sur simple demande à l’accueil.

Une figure rapportée dissonante

44La figure rapportée, lors de cette phase, est mobilisée par les prestataires. L’entreprise qui réalise les dispositifs, spécialisée dans la gestion des fonds des bibliothèques, conçoit à cette occasion et pour la première fois une application de visite pour une structure muséale. Le benchmarking auquel elle se livre l’amène à rechercher « une ébauche de spécification standard de ce qu’on retrouve chez plusieurs fournisseurs et qu’on peut juger comme étant standard » pour aboutir à « une application mobile standard ». Alors qu’on pourrait supposer que le prestataire chargé de réaliser l’application souhaite se démarquer par son originalité et prendre en compte l’identité du musée, c’est au contraire un produit « standard » qui est recherché, un standard « qu’on retrouve chez plusieurs fournisseurs » [24]. Sans doute y a-t-il ici une volonté de proposer un produit compatible avec les « standards » du marché afin de répondre au mieux à une demande trop peu différenciée de la part du musée au moment de la rédaction du cahier des charges. Faut-il y voir également une conception d’un usager « standard », non spécifié, équivalent, d’une certaine façon, du visiteur « lambda » ? Cette standardisation de l’usager de l’application érigée en quelque sorte en objectif à atteindre (une autre figure idéal-typique de l’usager qui s’accorderait aux standards de l’industrie, elle-même réglée sur un usager standard, jamais interrogé par les acteurs) correspond en fin de compte aux dispositifs généralement en usage dans les musées français [25]. Y dominent des parcours sur des applications mobiles, fournissant des commentaires audio, souvent du contenu textuel, et proposant des parcours minutés et thématiques. Ces « spécifications standards » recoupent à ce moment-là les figures autonome et imposée de l’usager. En outre, les structures désignent généralement ces outils comme innovants alors que « les dispositifs appuyés sur des technologies de pointe sont finalement assez rares in situ et sont accessibles aux établissements ayant des moyens financiers suffisants ou un capital symbolique suffisamment fort pour attirer des partenariats public-privé avec des start-up » (Couillard, 2019).

45À l’inverse, le deuxième prestataire chargé des contenus, spécialisé dans le numérique muséal, rédige un véritable propos de médiation centré sur l’expérience-visiteur, basé avant tout sur un registre esthésique, c’est-à-dire le « ressenti » et les « émotions » du visiteur (Heinich, 1997). L’usager y est présent sous plusieurs formes : usager de multiples supports (qui intègrent le avant/pendant/après la visite), il peut être étranger, sourd ou malentendant. La durée de la visite est courte pour s’adapter à un éventuel inconfort de la posture corporelle. Enfin, le propos de médiation atteste la volonté de croiser plusieurs regards sur une œuvre, pluralité qui peut rencontrer celle des visiteurs.

46La coopération entre ces deux entreprises, aux dires mêmes du coordonnateur du premier prestataire, est harmonieuse. Elle est en revanche dissonante quant aux buts recherchés. Les figures rapportées par l’un comme par l’autre sont même diamétralement opposées. Ceci conduira à deux résultats : une complémentarité technique (l’un est plutôt chargé du contenant, l’autre du contenu), mais également des solutions de compromis en ce qui concerne certains parcours, comme nous le verrons par la suite.

Une figure imposée a minima

47Au cours de cette phase, les préoccupations techniques dominent les résurgences de la figure imposée. Le temps du chantier fait surgir de nouvelles problématiques. Selon une attachée de conservation, il est par exemple inutile de configurer un parcours physique spécifique dans le musée, car, lui explique « la personne qui s’occupe de l’audiodescription », « “non, non, c’est pas un problème de faire prendre un escalier à des personnes malvoyantes parce que dans tous les cas le bâtiment est pas accessible à des personnes malvoyantes en autonomie”. Il y a pas les bandes rugueuses au sol, il y a pas… » [26]. Les personnes malvoyantes devront donc, de toute façon, être accompagnées. Pareillement, en ce qui concerne l’application, dont, normalement, l’ergonomie devrait être configurée pour des malvoyants, l’attachée constate en cours de projet que :

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« Pour l’instant l’ergonomie globale de l’application est pas pensée comme ça. Et c’est compliqué à ce stade du projet de la faire modifier uniquement pour un parcours. Le prestataire répond que c’est pas possible. On a fait notre deuil de ça, en se disant que de toute façon, le musée n’est pas accessible à des personnes malvoyantes en autonomie, l’application non plus, mais il y a quand même le contenu. Une personne malvoyante devra être guidée par un tiers à la fois pour se déplacer dans le bâtiment et pour pouvoir utiliser parfaitement l’application. »

49Même si l’accès aux personnes handicapées souffre, aux yeux de cette attachée, d’une absence de priorité de la part de la direction, l’application de visite disposera bien de parcours en LSF et en audiodescription afin d’assurer une accessibilité de la médiation numérique aux personnes affectées d’un handicap visuel ou auditif.

50En revanche, la figure imposée du public enfant est quasi inexistante. Les comptes rendus des 32 réunions de chantier comportent au total quatre occurrences relatives à ce public. Une réunion en particulier nous offre la possibilité d’observer une négociation entre deux acteurs, les prestataires et le service médiation. Il s’agit ce jour-là de choisir des jeux pour l’application. L’entreprise en propose deux : un jeu de paires (« Memory ») et un puzzle. Soumis à la critique des médiateurs, ils sont finalement repoussés, jugés trop ludiques et trop peu éducatifs. Des contre-propositions sont faites par le musée au profit d’activités qui, devant être effectuées face aux œuvres, obligeraient les enfants à les observer. La médiation épouse ici la conception du musée que défend la conservation : les œuvres doivent être valorisées et rester au cœur de l’action de médiation culturelle dans le musée. Il s’agit en somme de bien distinguer loisir culturel et éducation au savoir. Le prestataire ne fournira finalement jamais les jeux correspondant aux requêtes du musée, invoquant un cahier des charges lacunaire.

51L’absence de prise en compte significative du public enfant alors que le projet affiche la volonté de rajeunir son public s’explique. Le service médiation (et, au-delà, la conservation), estime que les supports de médiation qui existent déjà sur papier sont suffisants, même s’ils ne sont pas numériques. Ce n’est donc pas une priorité, sur un chantier où une équipe très réduite travaille déjà à flux tendus. D’autre part, le public enfant n’est pas un public payant. Dans le cadre d’un projet coûteux dont une des ambitions est d’accroître le nombre de visiteurs, ce public n’est pas une priorité.

Une figure-écran en filigranes

52Au cours du chantier, certaines des fonctionnalités auxquelles la conservatrice tenait le plus, comme les visuels en UHD sur le site internet et la fonction de collaboration destinée aux spécialistes, sont laissées en jachère. La figure-écran de l’usager expert se manifeste cependant lors des interventions de la directrice en réunion de chantier qui montrent que le musée n’est pas un lieu où l’on transige avec l’excellence. Elle s’attache par exemple à rectifier certains points lexicaux des textes d’accompagnement des vidéos prévues pour les bornes interactives ou encore des textes de menus présents sur le site et l’application [27] dans un souci de distinction [28], comme l’attestent les discussions relatives à l’intitulé du parcours devant amener les visiteurs devant les œuvres phares du musée que l’équipe du musée ne parvient pas vraiment à trancher.

« Sur les noms de parcours, c’est vrai, et même sur le site internet, on n’arrive pas à trouver quelque chose qui mette vraiment tout le monde d’accord. [La directrice] voudrait éviter le terme d’“incontournables”…
Q. Pour quelle raison ?
R. Parce qu’il est trop à la mode.
Q. “Chefs-d’œuvre”, ça a un côté un peu suranné, non ?
R. Oui, il y a ça aussi, mais clairement on n’arrive pas à trouver le terme qui mettrait tout le monde d’accord et qui n’a pas l’air d’être une appellation un peu touristique. Genre les “must see”. Et ça on n’aime pas, parce que… “Incontournables” recouvre aussi cette réalité, ça voudrait dire qu’on ne peut pas avoir fait le musée si on ne les a pas vus. Ou qu’on a raté sa visite si on ne les a pas vus. Enfin, on peut extrapoler pas mal… Qu’il faut les voir, ou qu’il y a un impératif à les voir. Alors que c’est pas ce qu’on veut, nous, en termes de… Du coup “highlights” est mieux. Mais je trouve que le terme “chefs-d’œuvre” ne traduit pas les notions recouvertes par “highlights” [29]. »

La figure de l’usager autonome semble s’imposer

53En fin de compte, lors du chantier, c’est la figure de l’usager autonome qui paraît s’imposer. Les dispositifs sont visiblement conçus pour donner une réalité à l’empowerment de l’usager. Mais on constate dans certains cas précis que l’autonomie souhaitée a des limites. Si l’on prend l’exemple des parcours thématiques, l’usager, après sélection de son parcours, verra apparaître, au moyen de la technologie Beacon, des œuvres géolocalisées sur un plan en 2D. Cela lui permettra donc de se déplacer vers une œuvre tout en sachant où il se trouve dans le musée. Il pourra sélectionner l’icône de l’œuvre pour faire apparaître sa notice. Un problème se pose néanmoins pour les concepteurs : si l’on veut faire apparaître la même œuvre dans deux parcours différents, il faudra rédiger deux notices, car chacune devra prendre en compte la thématique générale du parcours. Un même tableau peut par exemple figurer dans un parcours « personnages historiques » et dans un parcours « portrait », mais l’orientation éditoriale sera différente. Face à ce principe de réalité, le musée va abandonner nombre de parcours initialement imaginés, faute de rédacteurs disponibles. Mais cela pose un autre problème, technique. Les notices et les visuels de l’application résultent d’un import de la base de données dans laquelle il est impossible de faire cohabiter deux notices (voire davantage) pour la même œuvre. L’autonomie de l’usager se trouve alors bridée par des contraintes techniques, qui, en fin de compte, ne seront pas résolues.

54Le script est donc confronté à des contraintes, à la fois techniques (que ne résoudra pas le prestataire), et humaines (les ressources du musée ne lui permettent pas de rédiger tous les parcours envisagés ni toutes les notices prévues à l’origine) qui bornent étroitement le cadre d’usage. L’autonomisation de l’usager restera en partie hypothétique puisque celui-ci ne sera pas tout à fait libre de ses choix, contraints en amont. Plus grave, la figure de l’usager autonome se heurte à la contrainte résultant du choix initial d’un système, entièrement voulu et pensé par la conservation, fondé sur la base de données des collections du musée. Nous pouvons considérer qu’a lieu ici un conflit entre la figure-écran de l’usager expert à l’intention de qui la digitalisation des collections a été réalisée et la figure autonome de l’usager qui constitue un horizon d’attente dans le cadre d’une agentivité de l’usager. Notons enfin que cette autonomisation de l’usager a une contrepartie : l’enregistrement de ses données personnelles, sujet très peu abordé au sein de l’équipe du musée.

Les renoncements de la conservation

56Si l’on compare les menus de la page d’accueil du site, vitrine du musée, entre la maquette et la version finalement livrée, nous pouvons noter l’évolution de quelques figures de l’usager. Certains exemples sont significatifs, comme le menu « Musée et collections » qui se simplifie au détriment de la définition des missions du conservateur : « Activités de recherche » et « Vie des collections » disparaissent de l’accueil, et même des sous-menus. Dans le même ordre d’idée, le public « Chercheur » disparaît de la liste des publics. C’est la défaite de la sous-figure de l’usager « expert », collaborateur, priorité pourtant de la conservation. Notons que, parallèlement, les images en UHD qui devaient constituer, à ses yeux, la valeur ajoutée du site internet, n’ont pas été réalisées. La directrice est obligée d’admettre qu’« on s’est retrouvés avec pas tout à fait ce que j’avais imaginé en bout ».

57L’analyse de l’accueil du site confirme aussi l’éclipse d’une des facettes de la figure imposée, celle de l’usager enfant : les jeux, annoncés sur la maquette, disparaissent. Avec eux, c’est la dimension ludique du site (mais aussi de l’application) qui s’efface, au profit de la seule conception scolaire de l’enfant. De façon significative, le terme « Éducation », envisagé sur la maquette, devient « Scolaires », ne laissant plus de doute sur la finalité de ce sous-menu.

58L’application mobile quant à elle, propose finalement huit parcours de visite, dont deux seulement avaient été prévus au départ. À l’exception du parcours « Suivez l’artiste », qui a été pensé comme une narration complète intégrant les œuvres des deux artistes phares du musée en suivant une logique géographique (celle du musée) et biographique, les autres parcours ne proposent pas de fil conducteur discursif à l’image de ce qu’est une exposition (Glicenstein, 2009 ; Schiele, 2001), mais sont ni plus ni moins des catalogues de notices. Quant aux fonctionnalités de partage, et contrairement aux attentes, l’application ne permet ni l’envoi de carte postale ni le partage sur les réseaux.

Une figure de compromis de l’usager perceptible à travers l’application de visite

59Arrêtons-nous enfin sur le parcours « Suivez l’artiste », qui a mis en relation tous les acteurs et résulte donc d’un compromis entre eux. À quelle figure d’usager cette contribution à plusieurs mains a-t-elle profité ?

60Le parcours se décline en treize stations. La mairie (le commanditaire) a fait le choix du point de vue : un récit narré par les artistes. Le musée a sélectionné les stations devant quelques « chefs-d’œuvre ». Les arrêts devant les œuvres sont brefs (inférieurs à 2 min pour la plupart), et la durée totale estimée à 45 min (déplacements compris). Les narrateurs s’expriment lentement, en privilégiant des phrases courtes. Le texte, très accessible, ramène si possible le visiteur vers l’anecdotique et le biographique.

61Cette réalisation reflète à la fois la division et la hiérarchie des tâches et des décisions : la mairie (instance décisionnaire) ordonne [30] ; le musée (lieu de savoir, de conservation et de transmission du patrimoine) fournit le matériau documentaire et assure, par sa relecture, la qualité du contenu scientifique ; le prestataire tente à la fois de satisfaire l’injonction de l’édile, soucieux de valoriser le local et l’exigence éditoriale du musée, très attentif à sa légitimité en tant que lieu de savoir.

62Ce parcours, qui, à la fois par sa conception à plusieurs mains et par son thème (deux artistes majeurs, natifs de la ville) est sans doute le plus représentatif de tous, définit en quelque sorte un usager « moyen » qui synthétise en grande partie les figures des usagers repérées lors de l’enquête :

• Il s’adresse à un public de touristes potentiellement internationaux (figure fantasmatique) en proposant plusieurs langues ;
• Il reprend un modèle maintes fois décliné, celui de l’audioguide numérique (figure rapportée) ;
• Il tente de combiner les deux aspects de la figure-écran : exigeant, mais accessible, savant, mais anecdotique, scientifique, mais vulgarisé ;
• Il est activé à volonté par l’usager (figure autonome) en particulier au moyen de l’audioguidage (« Avec le guide on est pris par la main, avec l’audioguide au contraire, le visiteur apprécie d’avoir la main ») (Deshayes, 2014).

63Il n’est en revanche pas sous-titré, ni en français, ni en LSF, et son contenu n’est pas adapté aux jeunes enfants (figures imposées).

64Fruit de multiples compromis, ce parcours, qui ne présente pas de caractère vraiment innovant, a pour fonction de suppléer une visite guidée, une forme de médiation ancienne, mais toujours appréciée par le public.