1.2 – Le courrier électronique comme objet de recherche emblématique des TIC ?

4Le courrier électronique est l’une des premières technologies de communication à s’être largement diffusée au sein des entreprises en France, et ce aussi bien dans les PME que dans les grandes entreprises (SESSI, 2006, 2007). La complexité croissante dans les organisations en termes de coordination ou d’incertitude (Daft et Lengel, 1986 ; Galbraith, 1973) ont conduit ces dernières à mettre en place des outils de communication comme le courrier électronique. S’il est clair que la nécessité de communiquer et d’échanger des informations au sein et entre les organisations est une des explications de la pénétration de la messagerie électronique, cette dernière s’avère néanmoins insuffisante pour comprendre le niveau très important de diffusion et surtout d’appropriation de cet outil par les utilisateurs.

5Le courrier électronique étant un outil de communication entre plusieurs individus et/ou organisations, sa diffusion se trouve être corrélée au développement d’une masse critique d’utilisateurs (Markus, 1987 ; 1990) et à des externalités de réseau positives (Katz et Shapiro, 1985). L’accès à Internet [2] et l’équipement en micro-ordinateurs ont permis une diffusion et une utilisation croissante d’un outil comme le courrier électronique. Toutefois, l’accessibilité au courrier électronique n’engendre pas systématiquement un fort degré d’utilisation [3], d’où la prudence dont il faut faire preuve lors de l’analyse et de l’interprétation de certains chiffres. Il n’existe pas de fracture numérique au sein des entreprises (entre les utilisateurs et les non-utilisateurs) mais plutôt une fracture des usages entre différentes manières d’utiliser les TIC et leur implication selon la nature des tâches à réaliser [4]. D’autre part, l’hypothèse déterministe sous-jacente à de nombreuses réflexions est que plus on utilise la technologie, plus cela s’avère bénéfique pour l’organisation (productivité, coordination, diffusion des informations…) sans que cela ne puisse être réellement démontré dans les études ou travaux de recherche.

6La réussite d’un SI (ou d’une de ses composantes) est évaluée le plus souvent dans les modèles conceptuels par plusieurs variables : le niveau d’utilisation de l’outil en question, sa facilité d’utilisation et la satisfaction des utilisateurs (Bailey et Pearson, 1983 ; Davis, 1989 ; Fulk et al. 1990 ; Delone et McLean, 2003). Si l’on s’en tient à la première variable, il est clair que même s’il persiste des différences sectorielles entre les différents types d’entreprise, le courrier électronique est l’une des TIC les plus diffusées dans les entreprises. Certains travaux soulignent que l’expérience d’utilisation du courrier électronique ou le nombre d’années d’expérience d’utilisation de l’outil sont positivement corrélés avec la fréquence de son utilisation (Linlin, 1996 ; Limayem, Bergeron et Richard, 1997). Le facteur de facilité d’utilisation est également utilisé dans la littérature sur l’acceptation d’une technologie par les utilisateurs et leurs comportements vis-à-vis de cette dernière. Le courrier électronique est un média simple, relativement intuitif et diffusé par ailleurs aussi bien dans le domaine public que dans le domaine professionnel, ce qui facilite l’effet d’apprentissage. L’ergonomie de l’outil a joué un rôle déterminant dans le niveau et le temps d’adoption de la technologie [5].

1.3 – Le courrier électronique : un outil dépassant une logique communicationnelle ?

7Parmi les différentes approches possibles de la technologie, celle du paradigme socio-technique nous paraît la plus pertinente par rapport à notre problématique. Le point de départ de cette approche est de considérer l’organisation comme un construit social structuré par des acteurs (individuels ou collectifs) et par des systèmes de relations et de communication. Les travaux de Crozier et Friedberg (1977) nous permettent de considérer l’organisation comme une forme repérable où ont lieu des actions collectives. C’est un système « construit » dans lequel se met en place une régulation conjointe entre les acteurs pour définir les règles de fonctionnements internes (explicites et implicites) et les usages. Cette conception est particulièrement intéressante pour appréhender le changement technologique, de sa conception à ses conséquences sur l’organisation. La technologie est perçue comme structurante dans la mesure où elle détermine des usages. Elle propose ainsi une vision plus large qui enveloppe sous ce concept non seulement la dimension technique mais également les aspects relatifs aux tâches à accomplir, aux processus de transformation et aux connaissances et savoir-faire. Cette approche met particulièrement l’accent sur la dimension humaine, sur les actions et cognitions des individus et groupes d’individus qui utilisent les dispositifs technologiques.

8Les utilisateurs sont des acteurs qui, au travers du processus d’appropriation, vont faire évoluer à partir de leurs usages le courrier électronique sur des fonctions qui peuvent ne pas être prévues ou pensées par les concepteurs. En interprétant leur environnement et la technologie, les individus construisent la réalité de leur relation avec la technologie. L’une des difficultés de l’analyse de la technologie est qu’elle repose sur les usages. Or, cette notion est complexe car elle n’est pas un objet naturel mais un construit social (Chambat, 1994) qui renvoie à un continuum, allant de la simple adoption à l’utilisation puis à l’appropriation (Breton et Proulx, 2002). En conséquence, la relation de l’usager à la machine est dynamique et se modifie dans le temps, ce qui peut également expliquer que le comportement des usagers paraisse en décalage par rapport à l’emploi préconisé au départ. Par ailleurs, le courrier électronique peut être utilisé pour différentes tâches dans les organisations (communication d’information, échange de documents, discussions asynchrones sur un sujet avec plusieurs acteurs…) et conduire les acteurs à faire évoluer leur utilisation de ce medium.

Schéma 1

Processus d’évolution des fonctionnalités du courrier électronique

Processus d’évolution des fonctionnalités du courrier électronique

9Cette dimension temporelle est importante pour comprendre l’appropriation d’une technologie. Les études qui se sont intéressées à la nature de l’utilisation du courrier électronique mettent en évidence un enrichissement et une diversification de l’usage de l’outil au fur et à mesure du temps (Ducheneaut et Belloti, 2001, 2003 ; McMannus et al., 2002) mais cela reste flou dans la littérature. En utilisant la technologie, les individus redéfinissent les structures, les pratiques mais également la technologie : la technologie est énactée par les acteurs (Orlikowski, 2000). Même si au départ le courrier électronique était considéré comme un média pauvre, notamment dans la théorie de la richesse des médias (Daft et Lengel, 1986 ; Trevino, Daft et Lengel, 1987), certains travaux tels que la théorie de l’expansion du canal (Carlson et Zmud, 1999) montrent que plus on développe des connaissances expérientielles, plus on perçoit la richesse d’un média. Cela peut positionner le courrier électronique comme un média plus riche avec un effet de substitution avec d’autres media de communication. Le contexte d’utilisation et la nature des tâches sont également des éléments pouvant expliquer le choix d’un média de communication par rapport à un autre comme le souligne la théorie du millefeuille (Kalika et al., 2007).

10Le courrier électronique possède donc des propriétés émergentes et construites (Fulk et al., 1990 ; Orlikowski, 1992 ; 2000 ; Desanctis et Poole, 1994 ; Yates et al., 1999) qui restent à déterminer car elles sont finalement peu explicitées dans la littérature. C’est ce que nous chercherons à analyser dans notre partie empirique. Dans le prolongement de cette logique, les travaux de Von Hippel (1986) ont montré que les usagers peuvent réinventer une innovation lors de son implémentation. Nous chercherons ainsi à voir quels sont les usages du courrier électronique dans les entreprises à partir d’une approche qualitative étant donné notre problématique encore exploratoire sur le thème et que notre objet de recherche n’est pas encore stabilisé du fait des innovations incrémentales successives depuis quelques années (augmentation de la bande passante, ergonomie des logiciels de messagerie, accroissement de l’espace de stockage…).

2.1 – Le courrier électronique : des usages nouveaux à de nouvelles fonctionnalités ?

12Nous avons choisi de développer une stratégie de recherche basée exclusivement sur une approche qualitative au travers d’entretiens de responsables de grandes entreprises et de fournisseurs de solutions logicielles (Miles et Huberman, 1991 ; Yin, 1994). Le choix des grandes entreprises s’expliquent par le fait que nous pouvions ainsi nous assurer que le courrier électronique était un outil largement diffusé parmi l’ensemble des salariés. Parmi les différentes typologies d’utilisateurs dans les entreprises, les études montrent que les managers, à savoir des individus disposant de responsabilité et d’une certaine autonomie, sont des utilisateurs importants du courrier électronique (Markus, 1994 ; Lemarié, 2001) et ils peuvent passer plusieurs heures par jour à répondre et à envoyer des emails (McKeen et Smith, 2004). Ces éléments nous conduisent ainsi à nous focaliser sur cette catégorie d’utilisateurs dans les organisations et à leurs usages du courrier électronique. Le questionnaire concernait donc uniquement cette catégorie d’utilisateurs parmi la population de l’entreprise.

13Dans le cadre de notre recherche exploratoire, deux principales sources de données ont été ainsi mobilisées parmi lesquelles dix entretiens semi-directifs d’une durée approximative d’une heure auprès de différentes personnes et une importante collecte de données secondaires auprès de cabinets spécialisés ou de divers organismes d’études sur les SI et les TIC (Novamétrie, l’Idate, IREPP, EBG, CIGREF… [6]). L’analyse des données secondaires souligne également l’importance du questionnement entre les TIC dans les organisations. En ce qui concerne les données primaires, nous avons systématiquement cherché à réaliser des entretiens avec des personnes possédant une vision globale et systémique de l’entreprise, du SI et de l’utilisation du courrier électronique, voire de personnes ressources dans l’implantation de TIC. Les personnes ont été contactées après une recherche sur les sites spécialisés (le Journal du Net, 01 Informatique, les blogs sur les TIC…) et les communautés ou associations s’intéressant aux TIC du point de vue des usages (FING, EBG, CIGREF…). Les questions pour les entretiens ont été élaborées à partir de notre revue de littérature présentée dans la première partie. Les questions ont été posées de la même manière à chaque interlocuteur dans le cadre d’un rendez-vous d’une heure avec une prise de note. Les questions concernaient l’utilisation du courrier électronique dans les entreprises des répondants et chez les clients lorsqu’il s’agissait de prestataires.

Tableau 1

Liste des questions posées aux répondants

Questions 1 Que pensez vous de la diffusion du courrier électronique dans les entreprises ? 2 Quelle est la place du courrier électronique dans le portefeuille des outils de communication des managers ? 3 Quelles évolutions constatez vous dans l’utilisation du courrier électronique chez les managers ? 4 Quelles sont les évolutions du courrier électronique en termes de fonctionnalités depuis sa création ? 5 Comment voyez vous évoluer le courrier électronique à l’avenir dans les entreprises ?

Liste des questions posées aux répondants

14Même si cela peut engendrer un biais méthodologique, les personnes interrogées possèdent une vision plus systémique et globale de l’utilisation du courrier électronique qui se positionne dans un portefeuille plus global d’outils de communication. Afin de mieux comprendre les nouvelles fonctionnalités du courrier électronique, nous avons également pris en compte le point de vue des éditeurs de solutions logicielles généralistes et spécialisés en TIC et plus spécialement en solutions de communication et de partage de l’information dans les organisations. La prise en compte des éditeurs nous paraissait importante car leur rôle est déterminant dans une vision élargie de la diffusion des TIC (communication, effet de mode, argumentaire commercial…). Nous avons ensuite procédé à un croisement des données des éléments recueillis durant les entretiens afin de faire ressortir les principaux points concernant les usages et les fonctionnalités du courrier électronique, ainsi que son articulation avec les autres TIC. L’accent a donc été mis entre les différences et les similitudes (Eisendhart, 1989), ainsi que sur les facteurs explicatifs de l’évolution des usages et des fonctions du courrier électronique.

Tableau 2

Liste des personnes interrogées

Responsables interrogés sur les pratiques des managers de leur entreprise en matière d’échange d’informations Entreprise Secteur d’activité Prénom Fonction Benchmark Group Prestataire de service et presse en ligne spécialisée Pierre Directeur associé Groupama Assurance et produits financiers Xavier DSI Intranet et animateur du blog « Managers 2.0 » ITS Group SSII Emilie Consultante et animatrice du blog « savoir en réseaux » TDF Télécommunications Jean-Luc DSI Vox Mobilis Editeur de solutions logicielles pour les opérateurs de téléphonie Antoine Ingénieur qualité et développeur d’une plateforme wiki interne Editeurs de solutions de communication et de messagerie électronique Akio Software Editeur de solution logicielle de gestion multicanal autour de l’email François Directeur commercial Microsoft Editeur de solutions logicielles et bureautiques Gwénael Chef de produit unified communications Microsoft Editeur de solutions logicielles et bureautiques Patrick Chef de produit Exchange Sight’up Editeur de solution logicielle autour de l’email Franck PDG Xwiki Editeur de solution web 2.0 Thomas Chef de projet

Liste des personnes interrogées

15Ces entretiens ont tous été intégralement retranscrits. Ils ont été analysés et interprétés par l’intermédiaire d’une analyse de contenu thématique telle qu’elle est exposée par Bardin (1998). Les textes retranscrits ont été analysés et croisés entre eux à partir de la revue de littérature, ce qui a fait ressortir des conclusions que nous avons mises sous forme de matrices (exemple en annexe). Nous avons posé systématiquement les mêmes questions pour croiser les points de vue de chacun des acteurs et faire ressortir les points saillants, notamment en matière d’évolution du courrier électronique vers de nouvelles fonctionnalités qui expliquent en partie l’effet millefeuille et les problèmes d’articulation avec d’autres TIC ou SI censés être complémentaires. Nous avons choisi d’illustrer nos trois principaux résultats par des encadrés dans la partie suivante. Nos conclusions sont donc le fruit d’itérations successives entre la théorie et nos données empiriques, conformément aux préconisations de Miles et Huberman (2003).

2.2 – Synthèse des résultats : 3 fonctionnalités pour le courrier électronique en complément de l’échange d’information

16Le croisement des entretiens suggère une évolution du courrier électronique vers trois fonctionnalités qui tiennent au départ à certains usages détournés de l’outil dans les entreprises suite à l’appropriation du courrier électronique par les managers et à des innovations incrémentales technologiques successives qui vont conférer au courrier électronique des propriétés proches d’autres TIC. Cela permet d’éclairer la littérature sur les propriétés émergentes du courrier électronique. Ces trois fonctionnalités ont pour conséquence de donner une place nodale au courrier électronique dans le portefeuille d’outils de communication dépassant le simple cadre de l’échange d’informations en mode asynchrone comme nous l’avons défini en introduction : une fonction de communication de plus en plus synchrone, une fonction de coordination des tâches et des projets et enfin une fonction de mémorisation organisationnelle.

17La première évolution concerne donc la fonction même de communication de messages entre les individus et a déjà été soulignée dans certains travaux. A sa création, le courrier électronique était défini comme un medium de communication asynchrone mais l’accroissement des débits des réseaux en termes de bande passante et la baisse des coûts d’abonnement entraînent une utilisation de plus en plus synchrone au niveau du poste des utilisateurs [7]. A mesure, le mode communication s’est donc transformé et « l’email est de plus en plus utilisé comme un outil synchrone » (Gwénaël, Microsoft), phénomène amplifié par une utilisation possible en situation de mobilité étendue avec l’apparition des outils tels que les Smartphones et Blackberrys. Panteli (2002) montre ainsi que le courrier électronique est plus riche que ne le reflète son classement suivant la théorie de la richesse des médias puisqu’il possède à la fois les propriétés de la communication écrite et orale. En conséquence, le courrier électronique peut se substituer à d’autres outils présents dans l’entreprise ou d’autres modes de communication plus synchrones comme le téléphone notamment (« substitution partielle entre l’email et le téléphone qui est réservé à l’hyper-urgent » (Pierre, Benchmark Group)). On constate donc que l’utilisation du courrier électronique en mode synchrone amène une réduction du délai d’échange entre les acteurs et parallèlement un prolongement des échanges au-delà des stricts horaires de travail, ce qui peut poser des difficultés de management [8] (augmentation du stress, dépendance à une connectivité en continu, polychronie…). Le paramétrage des logiciels de messagerie et les habitudes comportementales réduisent le nombre d’informations flottantes (Reix, 2002) mais ne sont pas sans causer des problèmes de management. Cela s’explique aussi par le fait que les entreprises proposent des formations techniques à leurs salariés, notamment pour des systèmes unifiés, mais en général ces dernières n’intègrent pas suffisamment la dimension managériale ou organisationnelle d’après nos entretiens.

18La seconde évolution du courrier électronique est son utilisation non plus en tant qu’outil de communication mais en tant qu’outil de coordination au niveau intra et inter organisationnel. Certains travaux s’accordent généralement à présenter les systèmes et outils d’information déployés dans les relations interentreprises comme des facilitateurs de la coordination entre les acteurs (Amabile et Gadille, 2006) afin de permettre d’améliorer la productivité (Rice and Blair, 1984). Par ailleurs, la pression des marchés exige une très grande réactivité et nécessite une coordination accrue de personnes, d’équipes, ou d’unités, opérant dans des lieux toujours plus distants (Saunders, 2000) [9]. Le courrier électronique pourrait aussi générer des effets positifs quant à amélioration dans les tâches de communication et de prise de décision (McManus et al., 2002). Cette modularisation des projets engendre alors le besoin d’outils permettant de travailler à plusieurs de manière séquentielle et/ou simultanée indépendamment de l’unité de lieu. Or, il s’avère que le courrier électronique devient dans certains cas un outil collaboratif au détriment d’outils spécifiques tels que les groupwares car un grand nombre d’acteurs en sont équipés et peuvent y avoir accès quel que soit le lieu, voire même de plus en plus en situation de mobilité. On assiste alors à « une compétition entre le travail collaboratif et le courrier électronique » (Xavier, Groupama). Les caractéristiques techniques et les innovations incrémentales (capacité de stockage, pièces jointes, accessibilité en points multiples…) ont conféré au courrier électronique des propriétés propres à certains outils collaboratifs.

19Cette substitution partielle aux outils collaboratifs perdure et constitue même dans certaines organisations une routine organisationnelle, au point que même des outils simples de type web 2.0 comme les plateformes wikis ont des difficultés à se mettre en place. L’appropriation rapide du courrier électronique a créé des coûts de changement qui sont difficiles à supprimer lors de l’implémentation de technologies connexes. Certains utilisateurs et développeurs de solutions wiki nous confirmaient ainsi cette difficulté : « l’email reste la voie principale d’échanges d’information entre les salariés » (Antoine, Vox Mobilis) ou « le mail est utilisé pour partager de l’information et le problème est de s’en détacher. Le mail doit servir juste à notifier l’information » (Thomas, Xwiki). Le courrier électronique est donc devenu une véritable porte d’entrée dans les technologies au point que certains éditeurs le considèrent même jusqu’à être un portail d’information pour le CRM ou les ERP. L’un des éditeurs de solutions de messagerie électronique (Sight’Up) nous confirmait d’ailleurs que sa solution pouvait s’interfacer avec des outils de CRM.

20Le courrier électronique contribue également de plus en plus à donner du sens aux processus au sein des organisations car il va permettre une traçabilité qui nous amène à la dernière fonctionnalité qui est celle de mémorisation et de codification des informations. Dans le prolongement d’une logique de codification des information, cette fonction peut même s’apparenter au concept de mémoire organisationnelle (Walsh et Ungson, 1991 ; Stein et Zwass, 1995). La connaissance aura besoin d’une information organisée et codifiée pour pouvoir exister étant donné la multiplication des données à traiter dans les organisations, sans compter les changements d’acteurs au sein des entreprises (pyramide des âges, taux de turnover, management des carrières visant à plus de mobilité…). Or, le courrier électronique fait fonction de plus en plus d’outil de sauvegarde des données, notamment grâce à l’augmentation des capacités de stockage [10] et d’outil de texte et de notes pour des comptes-rendus (Xavier, Groupama), ce qui peut brouiller les frontières avec des logiciels de bureautique classique. Toutefois, ce n’est pas sans poser de problème en termes de sécurité des données car il n’existe pas de protection ou de sauvegarde automatique dans les logiciels de messagerie.

21L’un de nos interviewés chez Microsoft (Patrick) nous donnait ainsi l’exemple de certains clients chez qui « l’information stratégique est plus dans l’email que dans les ERP à l’heure actuelle » en citant les cadres commerciaux qui rentraient leurs informations dans leur messagerie et non dans les outils de CRM. Par ailleurs, l’un des problèmes réside dans l’archivage des informations et leur localisation, or cela constitue parfois une obligation juridique et comptable pour les entreprises [11]. Les nouvelles fonctionnalités intégrées dans les logiciels de messagerie (archivage, moteur de recherche…) contribuent à positionner le courrier électronique comme un outil de codification des informations et des connaissances. Ces exemples suggèrent ainsi que le courrier électronique constitue une mémoire électronique pour les organisations bien qu’en parallèle on peut souvent constater des outils dédiés à cette fonction de mémorisation des informations (ERP, Intranet, serveurs dédiés…).