Le processus informationnel de veille en contexte professionnel

5Les travaux en sciences de gestion et en sciences de l’information et de la communication considèrent les veilleurs professionnels comme un groupe d’experts, travaillant dans un contexte particulier, avec une commande précise au sein d’un environnement et avec des finalités connues.

6En science de la gestion, la veille est une pratique professionnelle intégrée dans une pratique info-communicationnelle plus large avec une finalité stratégique. Le processus informationnel est intégré dans un processus communicationnel, lui-même envisagé dans une perspective décisionnelle [24]. Le processus de veille est alors un moyen d’accéder à des informations qui sont ensuite communiquées à un tiers qui prend une décision en conséquence. La majorité des modèles retient six étapes pour ce processus informationnel (ciblage, recherche, sélection, diffusion, stockage et exploitation). L’impératif de diffusion est souligné dans la définition de la pratique de veille dans Le dictionnaire de l’information [5].

Les pratiques informationnelles « ordinaires »

7Nos travaux s’inscrivent dans le courant de la sociologie des usages au sens de Flichy [19] : « Étudier les usages des TIC est moins observer ce que chacun fait avec un objet technique, qu’examiner comment les interactions sociales se construisent à travers la technique aussi bien pour s’en emparer que pour agir dans nos sociétés ». Ils s’inscrivent également dans la continuité des travaux de Savolainen [41] qui sont pionniers dans l’exploration des pratiques informationnelles actives et passives hors du champ professionnel, c’est-à-dire en contexte ordinaire (Everyday life information seeking). Ces travaux caractérisent des pratiques informelles d’individus considérés comme des entités spécifiques et différentes en fonction d’un contexte social, culturel, cognitif, économique.

8Dans ce cadre de recherche, McKenzie [32] met notamment en exergue, dans les pratiques informationnelles de femmes enceintes de jumeaux, une activité de veille passive hors ligne. Plus récemment, un nombre restreint d’études en sciences de l’information et de la communication signalent des pratiques de veille amateur chez les étudiants de master [44], les agriculteurs [16] ou les architectes et éco-constructeurs [28] sans toutefois expliciter le processus informationnel en œuvre ou les motifs de ces groupes sociaux.

9Ces résultats nous alertent ainsi sur la possibilité que la pratique de veille puisse ainsi trouver une place hors d’une pratique professionnelle et d’une expertise informationnelle.

La curation : une pratique de veille ordinaire ?

10Afin de préciser la pratique ordinaire de veille en ligne, nous éclairerons la notion de « curation » qui lui est souvent associée pour évoquer des pratiques info-communicationnelles 2.0.

11La curation apparaît en 2009 dans les sphères du marketing, pour ensuite être publicisée par des influenceurs, notamment grâce à l’évocation de plateformes dites de curation (Scoop.it, Pinterest, par exemple) qui permettent aux internautes, veilleurs professionnels ou non, de collecter, sélectionner et partager de l’information en ligne. Plus précisément, la curation est définie en sciences de l’information et de la communication comme un moyen de « repérer divers contenus numériques en fonction d’une thématique donnée, de sélectionner et filtrer les plus pertinents, de les organiser, de les structurer à travers un dispositif de scénographie et d’en favoriser la diffusion » [36]. La curation est ainsi une pratique informationnelle dépendante d’une plateforme de diffusion en ligne qui regroupe et automatise, grâce aux technologies 2.0, plusieurs activités informationnelles déjà existantes (collecte, tri, sélection, annotation, indexation, diffusion), et qui les rend accessibles à des internautes veilleurs amateurs novices. Le PDG de Scoop.it souligne d’ailleurs que la moitié de ses clients ne sont pas des professionnels et que leurs comptes correspondent à leurs passions [40]. Les travaux scientifiques récents confirment cet engouement des amateurs [18] pour ces plateformes variées [12 ; 22]. Ils restent toutefois peu nombreux et techno-centrés.

12Afin d’éclairer la porosité de ces deux pratiques info-communicationnelles, C. Alloing oppose veille et curation [3], en reprenant les étapes du processus informationnel de veille de l’Afnor [1]. Dans une approche conceptuelle, il souligne certaines différences fortes. Ainsi, des étapes du processus informationnel de veille comme l’archivage et l’analyse sont optionnelles dans la curation. C. Alloing oppose également le veilleur, qu’il considère comme un professionnel expert commandité au sein d’un système objectivé, au curateur autonome souvent amateur et novice et empreint de subjectivité : alors que le veilleur professionnel fait appel à son expertise informationnelle pour sélectionner des sources dans un souci d’objectivité et d’exhaustivité, le curateur privilégie par exemple des critères affinitaires.

13Les plateformes de curation ont permis à des internautes ordinaires d’accéder à des activités informationnelles souvent réservées aux experts ou aux professionnels. Inscrite dans un cadre de démocratisation des pratiques informationnelles via Internet et le web social, la curation permet aux internautes de s’émanciper des médiateurs informationnels experts et de s’autonomiser en facilitant un accès aux flux d’informations. En complément, les facilités de diffusion offertes par ces plateformes libèrent les pratiques expressives de chacun. Pourtant, D. Cardon [7] évoque la curation comme une « nouvelle mode déjà démodée ».

14Il nous semble toutefois nécessaire de prendre le temps d’asseoir la notion de veille « ordinaire » et de lui donner un cadre d’analyse permettant notamment d’interroger les mécanismes et les effets des plateformes de curation dans la diffusion d’une pratique informationnelle plus large qu’est la veille.

Des motifs informationnels

16Dans la lignée des travaux de E. Katz [26] sur les besoins sociaux et psychologiques des usagers des médias, D. McQuail [33] retient quatre motifs d’usage des médias perçus positivement par les individus : se divertir ; développer ses relations sociales ; développer son identité personnelle et s’informer (recherche d’information, satisfaction de la curiosité, apprentissage). Dans cette perspective, S. Proulx promeut le fait qu’il n’est pas certain que le désir « d’autonomie médiatique » exprimé par certains individus soit réellement lié à un désir de prise de parole politique mais plutôt à « une logique médiatique consommationniste » [38]. L’actualité fournit alors un cadre de discussion avec les collègues [4], répond à un plaisir et participe au développement personnel et social. Dans leurs travaux sur l’appropriation de l’information dans les classes sociales supérieures, J.-B. Comby et ses collègues [10] révèlent une consommation critique et alerte des médias justifiée par une volonté d’être toujours « en prise » avec l’actualité. Très récemment, S. Proulx rend compte des pratiques informationnelles d’individus québécois en soulignant leur motivation à rester informés professionnellement [39]. Enfin, citons un article américain qui restitue des résultats obtenus après entretien auprès de vingt usagers de Pinterest qui motivent cet usage par une volonté de découvrir des nouveautés, d’apprendre, d’exposer ses centres d’intérêt et de favoriser son développement personnel [30].

Une dimension sociale

17Par ailleurs, dans une perspective expressiviste, J. Denouël [14] promeut la veille « ordinaire » comme un processus de subjectivisation qui permet une indexation visible dans un agencement personnel des informations ; publier en ligne le fruit de sa veille sur ses centres d’intérêt permet de parler de soi alors que, de son côté, L. Merzeau [34] envisage plutôt le produit de veille comme une trace et le veilleur comme un homme « redocumentarisé » qui partage sa mémoire dans un acte de partage citoyen de « patrimonialisation des traces ».

18Ainsi, motifs personnels, motifs sociaux et motifs informationnels peuvent se compléter, s’associer dans des pratiques informationnelles « ordinaires ». L’individuation de l’accès à l’information permet donc aux usagers de se distraire, s’informer, apprendre dans une dynamique de développement professionnel et personnel, de partager de l’information à des fins d’altruisme ou de militantisme.

Un processus info-communicationnel renouvelé

26L’analyse des discours de veilleurs professionnels et amateurs sur la surveillance autonome de centres d’intérêt personnels sur Internet nous a permis de légitimer une pratique de veille « ordinaire » et de repérer des écarts et des similitudes entre des pratiques de veilleurs amateurs et professionnels, de novices et d’experts informationnels. Ainsi, les treize veilleurs « se sachant veiller » interrogés disent de manière éclairée faire de « la veille » (78 mentions). Par contre, les mentions spontanées de pratiques de curation (11 mentions) sont moins nombreuses et elles sont principalement associées par les amateurs à l’utilisation de l’outil Scoop.it (9 mentions).

Une surveillance continue et itérative de ses centres d’intérêt effective

27Les dix-sept participants amateurs (se sachant veiller ou ne le sachant pas) témoignent de pratiques autonomes de surveillance de l’environnement en ligne. Ils naviguent en ligne en continu, de manière bénévole à partir de besoins informationnels propres, principalement en lien avec leurs loisirs (l’actualité, le Japon, la musique, la cuisine, les tatouages, la mode, le « do it yourself » par exemple). Les propos de Nicole (amateur ne se sachant pas veiller) précisent la motivation personnelle des veilleurs à effectuer cette veille ordinaire : « Instagram est un moyen pour moi de découvrir régulièrement des choses qui m’intéressent par rapport à la mode, aux voyages, aux tatouages, aux sacs à mains, aux chaussures… […] Le matin [avec] les applications des journaux, ça me permet aussi de me tenir au courant de ce qui se passe ».

28Les répondants soulignent particulièrement le caractère plaisant qu’ils associent à cette pratique informationnelle comme en témoigne les propose de Florent (amateur se sachant veiller) : « La veille est vraiment un hobby pour agréger de l’information que je choisis ». En regard, les professionnels veilleurs insistent sur le transfert de pratiques qu’ils ont mis en œuvre comme en attestent les propos de Madeleine : « C’est une habitude pro qui a glissé sur la partie personnelle de mon temps. Je veille sur des thématiques différentes, qui me correspondent et répondent à mes besoins ».

29La pratique de veille « ordinaire » se déroule sur un temps personnel. Elle est souvent une activité concomitante, parfois furtive du fait de son caractère nomade. Pourtant, l’aspect ininterrompu de la veille est très présent dans les propos et la fréquence des pratiques révèle de véritables routines : plusieurs fois par jour, une fois par semaine, sur le temps du repas, du lever ou du coucher ou sur les temps de transport. Benjamin (amateur se sachant veiller) reconnaît avoir « un rythme : le matin au petit déj, le soir au coucher, cela représente au moins deux à trois heures de veille par jour ». De fait, les amateurs se sachant veiller et les professionnels investissent leurs pratiques « ordinaires » dans une intensité forte sur un temps long alors que les amateurs ne se sachant pas veiller ont une approche plus interstitielle.

30Les termes relatifs aux outils, à la navigation, à la sélection des sources et à la collecte d’informations sont nombreux (78 mentions) dans les propos de tous les participants. Les amateurs se sachant veiller et les professionnels emploient ainsi des termes qui correspondent aux étapes du processus info-communicationnel : « surveiller », « faire du suivi », « agréger », « sélectionner des sources », « collecter », « analyser », « traiter », « stocker », « indexer » « diffuser ». Par contre, les mentions spontanées du terme « curation » sont moins nombreuses (11 mentions) et associées à l’utilisation de l’outil Scoop.it. En regard, même si le processus de veille est moins explicite dans les propos des amateurs ne se sachant pas veiller, En regard de ces pratiques connues et assumées, les quatre participants amateurs ne se sachant pas veilleurs ne connaissent pas, ou de manière très imprécise la pratique de veille. Ils n’utilisent pas le terme de veille spontanément lors de nos échanges. Lorsque nous leur posons la question : « Est ce que vous avez la sensation de faire de la veille ? », leurs réponses attestent d’une absence de connaissance de cette pratique informationnelle comme le souligne les propos de Françoise (veilleuse amateur ne se sachant pas veiller) : « De la veille ? Non… En fait, je ne sais pas ce que c’est. Je ne connais pas la définition de ce mot. Heu, j’ai l’impression que c’est une recherche sur une thématique que l’on choisit et qui va durer… C’est ça ? ». Pourtant, ils mettent toutefois en place des stratégies pour « se tenir informé de manière régulière », collecter de l’information de manière continue, suivre des sources de manière plus ou moins automatisée et rester en alerte avec des thématiques de prédilection. L’effet monsieur Jourdain dont nous faisions l’hypothèse se confirme donc.

31Nos participants amateurs se sachant veiller ou non témoignent de pratiques de navigation continues et itératives manuelles (technique du pull) et/ou automatisées (technique du push) et donc facilitées par les technologies du numérique. De manière intéressante, les deux stratégies sont utilisées de manière complémentaire par les veilleurs afin de pouvoir suivre les sources qu’ils apprécient. Autrement dit, s’il n’est pas possible de collecter des informations d’une source jugée intéressante de manière automatique, alors le veilleur préférera consulter la source de manière manuelle. Hélène (amateur ne se sachant pas veiller) nous explique ainsi plus précisément ses stratégies de navigation. Elle associe une collecte automatisée grâce à l’usage d’une plateforme sociale et une navigation récurrente manuelle sur des sites favoris : « Je me suis abonnée à des tableaux sur Pinterest […] car je trouvais cela vraiment bien de recevoir des trucs qui m’intéressent automatiquement. [C’est-à-dire] avoir accès à des images qui me plaisent et que je peux récupérer pour moi facilement […] car comme ça l’information elle vient à moi en fait, toute seule … tout le temps. » En complément, elle ajoute : « J’ai aussi des sites de recherche favoris en arts, je ne les ai même pas rentrés dans mes favoris. Ils sont tellement favoris que je tape directement l’adresse dans la barre d’url pour consulter régulièrement les nouveautés. »

32Notons que les termes relatifs au traitement et à l’analyse sont plus rares dans les discours des participants. Cependant, ils utilisent des hashtags, mettent en favoris des tweets qu’ils sauvegardent, commentent les informations diffusées. Dès lors, les étapes de traitement et d’analyse sont effectives mais ne sont pas envisagées par les participants comme relevant d’un traitement documentaire.

Surveiller, collecter et garder pour soi

33À la différence du processus info-communicationnel de veille professionnelle modélisé par l’Afnor [1], les participants amateurs et professionnels ne diffusent par systématiquement le produit de leur veille. Nous retenons le terme de « veille pour soi » pour ce résultat inédit. Plusieurs arguments justifient ce choix, notamment le caractère trop spécifique ou trop intime de l’information.

34Pourtant, même s’il n’est pas diffusé, le produit de veille « ordinaire » est thésaurisé afin de le rendre disponible et facile d’accès via une bibliothèque personnelle. Plusieurs stratégies sont mobilisées : de la simple sauvegarde hors ligne, en passant par un classement chronologique assisté par des outils du web social, jusqu’à un classement en ligne, plus personnalisé et souvent accompagné d’une indexation. La profondeur du classement est fonction de l’outil utilisé, de l’expertise informationnelle du veilleur, de son expérience et de l’usage qu’il projette de faire de l’information.

Le partage de sa veille en ligne

35Les modalités et la volonté de diffusion du produit de veille « ordinaire » sont très hétérogènes chez les participants. Le partage diffère d’un veilleur à un autre, mais aussi chez un même veilleur en fonction de l’information collectée (estimée plus ou moins intime, par exemple). Philippe garde pour lui les informations relatives à ses recherches dans le cadre de ses études en master ; André (professionnel, exerçant une veille personnelle) précise qu’il « a moins cette volonté de diffuser vers l’extérieur ces infos [sur le BMX]. Elles sont pour moi, j’ai pas spécialement besoin de les diffuser systématiquement. »

36En complément, les modalités de partage sont variées et variables (partage confidentiel, partage off line, partage on line). Certains veilleurs ne partagent pas d’information en ligne sur les réseaux sociaux, ou de manière très rare. Pourtant, ces veilleurs que nous nommons « silencieux » sur les réseaux partagent le produit de leur veille hors ligne (adresses directes par mail, SMS ou échange oral). Ces adresses directes et plus confidentielles correspondent à la volonté de ne pas s’exposer sur les réseaux (soi-même ou l’information à diffuser) mais aussi à la volonté de transmettre efficacement l’information afin qu’elle puisse toucher la personne ciblée de manière personnalisée.

37Pour certains veilleurs, le partage est effectif et délibéré mais ne correspond finalement pas à une intention première. La diffusion est alors un effet secondaire non recherché et inhérent à l’usage d’un réseau social. Les veilleurs ne se sachant pas veiller sont généralement plus réservés par rapport à la diffusion en ligne de leur veille.

38Cette hétérogénéité des pratiques invite à qualifier les pratiques des participants selon l’échelle suivante : « veilleur silencieux » qui surveille mais qui ne diffuse pas, « veilleur manifeste » qui surveille, capitalise et partage et « veilleur expressif » qui surveille, partage et commente. Notons que ces pratiques peuvent d’ailleurs être combinées par un même veilleur selon sa thématique de surveillance, par exemple.

Des besoins d’information sui generis dans les pratiques « ordinaires »

39Les propos des veilleurs amateurs et professionnels relatifs à l’initialisation du processus informationnel de leurs pratiques « ordinaires » contrastent avec les modélisations du processus professionnel [1]. En effet, la veille « ordinaire » étant une pratique autonome, les veilleurs indépendants sont émancipés d’un commanditaire qui exprime ses besoins. De fait, le processus informationnel de veille « ordinaire » ne s’initie pas à partir de la commande d’un tiers mais à partir de besoins informationnels propres que nous nommons sui generis. Nous constatons une diversité de ces besoins informationnels qui peuvent être précis, flous, multiples et qui donnent lieu à des pratiques de veille plus ou moins actives. Notons toutefois que les pratiques passives semblent plus répandues.

Des niveaux d’expertise informationnelles hétérogènes

40Les veilleurs professionnels soulignent un transfert de leurs compétences professionnelles à des fins personnelles, en se déclarant toutefois moins rigoureux. En regard, les participants amateurs se déclarent novices informationnels et, parfois, novices en technologies numériques [2]. Ils s’auto-forment, expérimentent en tâtonnant, en reproduisant les pratiques observées chez des pairs ou en se nourrissant d’informations relatives à la veille qu’ils mettent en application. L’apprentissage est ainsi souvent déclaré par nos participants comme empirique (38 mentions amateur se sachant veiller). Florent (amateur se sachant veiller) : « Je suis un veilleur autodidacte car je me suis formé sur le tas avec le temps, beaucoup par essai erreur, c’est un processus qui a duré de nombreuses années ». De manière intéressante, nous constatons que les veilleurs amateurs sont en capacité d’atteindre alors parfois une expertise Pro-Am [18]. De manière plus précise, Arielle (professionnelle, exerçant une veille professionnelle) et Fabien (amateur se sachant veiller) ont mis en place des stratégies de navigations itératives et continues sensiblement identiques que nous allons développer. Arielle consulte régulièrement des sites favoris lors d’une navigation itérative et continue de type pull, qu’elle associe à un fil d’actualités Twitter, un lecteur de flux RSS et l’abonnement à des lettres d’actualité. En regard, Fabien a mis en place une alerte Google, qu’il associe aux mêmes dispositifs d’accès qu’Arielle. De fait, Fabien qui se déclare novice témoigne finalement de pratiques proches de celles de veilleurs experts et professionnels tant dans le nombre élevé de modalités d’accès retenus que dans la complexité des outils utilisés.

Deux motifs informationnels principaux

41Dépassant la seule dimension expressive, les participants veilleurs amateurs et veilleurs professionnels mettent en relief dans leurs propos deux principaux motifs informationnels légitimant leurs pratiques « ordinaires » de veille.