La fabrication d’un « candidat à la fidélité »

6 Le travail de relation du responsable d’agence avec les entreprises utilisatrices des services de l’agence (démarchage, négociation des clauses des contrats de mise à disposition, fidélisation des clients) n’a de sens qu’à la condition qu’il dispose d’un vivier d’intérimaires fidèles et efficaces, sur lesquels il puisse compter en toutes circonstances – ceux précisément qu’il appelle ses « gars » – pour accepter des missions parfois ingrates qui gagent souvent l’attribution ultérieure de missions plus nobles. Fabriquer pareils oblats fait partie des nécessités de l’activité et engage la survie de l’agence. C’est ce qui constitue l’enjeu principal de l’interaction observée, un lundi de novembre 1999, entre le responsable de l’agence et un intérimaire venu s’inscrire.

Seul à l’agence ce jour-là, le responsable assurait l’accueil des intérimaires et leur inscription. L’après-midi avait été particulièrement calme, l’agence tournait au ralenti depuis le début de la semaine. Trois hommes sont entrés dans l’agence coup sur coup. Le dernier, un homme entre quarante et quarante-cinq ans se présente à l’accueil, papiers en main, et demande si c’est bien ici qu’on recherche un plombier, comme le stipule une annonce de l’ANPE (Agence nationale pour l’emploi). Christophe Perez hésite une demi-seconde et répond immédiatement que non, ce n’est pas ici, mais que lui recrute souvent des plombiers, et « si vous avez un CV, je le prends » ; et il le lui prend effectivement des mains… L’autre semble un peu bousculé par cet empressement mais, serein et peut-être habitué à ces pratiques, se laisse faire, en faisant quand même remarquer qu’il préfère que le responsable d’agence en fasse une photocopie, ce que celui-ci lui proposait presque dans le même temps… Tout en photocopiant, il glisse un « si vous avez des certificats de travail, je prends aussi » alors qu’il a eu le temps d’observer une pochette bien fournie où les documents semblent en ordre… C. Perez photocopie donc les certificats de travail et en profite pour remarquer à voix haute, un œil sur les certificats, l’autre sur l’intérimaire, que « tiens, c’est drôle, vous avez travaillé chez toutes les entreprises qui sont mes clients ». C’est alors que s’engage une discussion sur d’éventuelles personnes qu’ils connaîtraient tous les deux dans telle ou telle entreprise : « Roger [sans doute un chef de chantier], il est toujours là, oui, ah ! c’est quelqu’un de bien, Roger ; je m’entends bien avec lui… ». Cette discussion vise à mettre l’intérimaire en confiance, à lui donner l’envie ou l’idée de venir à Melior plutôt que chez ce concurrent qui a mis une annonce à l’ANPE ! Le responsable d’agence glisse ensuite quelques propos flatteurs : sur l’importance de l’expérience qu’a l’intérimaire, sur les outils dont il dispose. À quoi l’autre répond : « oui mais à mon âge, les boîtes ont tendance à nous mettre dehors ». C. Perez s’insurge avec lui : tous « ses gars » en plomberie ne sont pas tout jeunes mais ils sont pourtant très demandés en intérim, et c’est à cet âge-là (celui de son interlocuteur) que les plombiers sont les meilleurs… L’autre n’a pas l’air très convaincu par ce discours enthousiaste, il hausse vaguement les épaules et fait mine de partir. Le responsable reprend alors la parole en évoquant un plombier qui travaille en intérim depuis dix ans et qui en est très content… L’intérimaire lui répond « oui, oui ! bon ! en intérim, c’est sûr c’est un avantage de pouvoir quitter un patron qui nous plaît pas… ». C. Perez conclut en disant : « bon ! je vous rappelle dès que j’ai quelque chose ». L’échange n’a pas duré plus de cinq minutes.

7 La forme de l’échange observé tient ensuite au mode de fonctionnement de l’agence, étroitement dépendant bien sûr de son type. Les domaines de compétence des deux salariés permanents, responsable d’agence et secrétaire, se recoupent en grande partie et l’agence fonctionne sans répartition absolue des tâches. Ainsi, le responsable passe de l’accueil des intérimaires à la réception des commandes des entreprises, ce qui est également le cas de la secrétaire ; seuls domaines exclusifs : le démarchage des clients pour lui [12], la facturation et la paye pour elle [13]. Cette absence de spécialisation est sans doute facilitée par l’ancienneté de la secrétaire (supérieure à celle du responsable), tant dans le secteur de l’intérim que dans l’agence Melior située rue de la République, si bien qu’elle possède une connaissance des caractéristiques de la main-d’œuvre de l’agence bien utile au responsable. Elle est surtout absolument indispensable dans le cadre d’une petite agence pour éviter toute paralysie en cas d’absence de l’un ou de l’autre. Elle garantit une adéquation de la réserve de main-d’œuvre de l’agence aux profils recherchés par les clients. Connaissant la nature de la demande qui lui est adressée d’ordinaire, le responsable, faisant ici fonction de secrétaire, cherche à mettre en confiance cet intérimaire qu’il identifie très rapidement comme un potentiel « bon » que Melior a tout intérêt à inscrire et à mettre à l’épreuve d’une bonne mission pour en faire un de ses « gars », sur lesquels l’entreprise « marge » [14].

8 La localisation géographique de l’agence Melior est une autre variable à prendre en compte ici. La concentration des agences d’intérim dans la rue de la République les met en concurrence objective : celui qui entre chez l’un a la possibilité matérielle d’aller chez tous les concurrents dans un temps très court [15]. Il faut donc développer une argumentation capable de convaincre rapidement l’intérimaire que Melior et son responsable sont bien capables de le faire travailler sur des missions intéressantes. D’où la réaction très prompte du responsable d’agence à se saisir des certificats de travail et, tout en les photocopiant, à repérer les entreprises chez qui ce plombier a déjà travaillé. Il peut ainsi mettre en avant les liens qu’ils entretiennent déjà tous les deux, par les « tiers » qu’ils connaissent, de façon à souligner que l’intérim est une grande famille et que Melior y est particulièrement bien placé pour déléguer des plombiers… C’est sa façon à lui de « débaucher » de la main-d’œuvre potentielle, en jouant sur le registre de l’interconnaissance. Il ne dispose pas en effet des mêmes armes que les grandes enseignes, qui débauchent les intérimaires directement sur les chantiers en leur proposant une rémunération plus intéressante que celle que leur assure l’agence qui les délègue. Cela explique également les propos flatteurs sur les compétences apparentes de l’intérimaire, sur l’âge idéal pour faire des missions d’intérim qualifiées, autant de caractéristiques communes aux intérimaires de Melior les plus fidèles et les mieux payés, à ceux qui se satisfont de la condition d’intérimaire… Le calcul du responsable d’agence – à supposer qu’il se formule comme tel – est tout au plus un pari sur l’avenir : jamais un intérimaire ne décidera, à partir de cette seule conversation, de refuser une mission proposée par une autre agence pour rester en attente d’une proposition de Melior. Mais si Melior le « fait travailler » un jour, le responsable peut espérer qu’il se rappellera ce premier contact attentif et chaleureux et qu’il s’efforcera de donner satisfaction au travail pour être à la hauteur des attentes du responsable d’agence au point de se trouver pris dans le cercle vertueux de la fidélité intérimaire (suivant l’enchaînement : bonne mission, bon comportement, bonne mission…).

9 Enfin, le mode de « présentation de soi » adopté par l’intérimaire a son importance : il ne se présente pas comme un simple demandeur d’emploi mais utilise les ressources que lui confère l’existence de liens officiels entre l’ANPE et les agences d’intérim [16]. La présentation de soi est moins stigmatisante et l’estime de soi moins entamée quand on affirme entrer dans une agence d’intérim à la suite d’une annonce qu’elle aurait fait passer par l’ANPE plutôt que pour les démarcher toutes à la recherche d’une hypothétique mission en quête d’intérimaire. Cela rééquilibre en partie l’asymétrie de position entre l’intérimaire et son employeur potentiel : le candidat à l’intérim ne se présente pas comme professionnel indigne et par suite découragé de toute recherche d’emploi stable, prêt à n’importe quelle déqualification pour trouver du travail. On peut comprendre, sur cette base, que l’intérimaire réfrène ses doutes tout au long de l’interaction, se contentant de hausser légèrement les épaules au discours du responsable d’agence, comme s’il l’avait déjà entendu, comme s’il n’était pas dupe des efforts que fait le responsable d’agence pour le « séduire » dans l’espoir d’en faire un fidèle. C’est un peu comme s’il se prêtait de bonne grâce au jeu de se faire remarquer et de se laisser courtiser un moment, tout en étant gêné par le discours du responsable d’agence déniant l’importance de la stabilité de l’emploi comme ressource sociale pour quelqu’un de son âge.

10 S’il est impératif pour l’agence étudiée de parvenir à se constituer, à côté d’un volant de « candidatures spontanées », une réserve de main-d’œuvre qui soit fiable et disponible dans l’instant, cela n’exclut pas des ajustements pratiques et des jeux d’intérêts croisés entre les exigences des entreprises utilisatrices, les exigences de l’activité de délégation qui incombe au responsable d’agence, et les exigences du « fidèle » qui, pour être effectivement opérationnel à tout moment, n’en conserve pas moins une certaine maîtrise de l’usage de son temps et de sa force de travail.

La mise à disposition d’un fidèle

11

Un jour, C. Perez reçoit un appel téléphonique d’un client lui demandant deux électriciens « pour tout de suite » pour le chantier d’un restaurant à l’hippodrome Borely. L’appel est bref. Le responsable d’agence note immédiatement deux noms sur le sous-main en papier qu’il a devant lui. Sitôt qu’il a raccroché, il parle à sa secrétaire située dans la pièce voisine à peu près dans ces termes : « Nadine, appelle Fadri et Choubard, et dis-leur qu’il leur faut aller tout de suite au restaurant qui se termine à l’hippodrome Borely ». Sans plus de détails. On entend Nadine parler au téléphone et quelques secondes plus tard, le poste du responsable d’agence sonne, par appel extérieur ou bascule interne. C’est un des deux intérimaires contactés qui veut des précisions. C. Perez insiste sur l’urgence, sur le lieu et sur la nécessité de prévoir d’« y passer la nuit ». Il précise que c’est pour les gens qui viennent de finir la brasserie Maître Kanter sur le Vieux Port, qu’ils sont « à la bourre ». Puis, on entend au loin Nadine sortir sur le trottoir et s’adresser à quelqu’un pour lui demander s’il n’a pas vu l’autre intérimaire que cherche C. Perez. Elle n’a sans doute pas pu le joindre par téléphone. Moins d’une minute après, on voit entrer un homme d’une quarantaine d’années, sans doute originaire du Maghreb. « Tu me cherchais ? – Oui, pour… ». La conversation reprend les mêmes termes qu’avec l’interlocuteur précédent mais dure davantage. L’électricien fait répéter plusieurs fois les informations, notamment sur la localisation du restaurant. Sans rien noter. Se pose la question de sa caisse à outils qu’il n’a pas avec lui. Lui faut-il passer la chercher avant de se rendre au restaurant ? C. Perez demande le délai que cela représente : « un quart d’heure jusqu’au bus, une demi-heure de trajet, encore un quart d’heure à pied jusque chez moi ; et encore autant au retour ». C’est trop aux yeux du responsable d’agence. Ils s’interrogent sur la possibilité de travailler avec les outils des électriciens sur place. Ils reparlent des électriciens intervenus pour le Maître Kanter, et l’on comprend que cet intérimaire y a fait une mission. Il explique : « Un n’avait rien dans sa caisse. Un n’avait pas de caisse. Mais un avait une bonne caisse, c’est vrai. » Les deux hommes conviennent qu’il vaut mieux y être vite sans caisse. Mais l’électricien n’est pas très heureux à cette perspective. Il précise, en sortant, que ce sera après avoir terminé son café.

Faire de l’entreprise utilisatrice un obligé

12 C. Perez explique que la position stratégique de son agence sur le marché concurrentiel des offreurs de travail temporaire de la zone se définit, entre autres choses, par le souci de chercher à satisfaire efficacement une demande qui peut être « pour tout de suite ». À son sens, cela justifie aux yeux des clients, une facturation de ses services 10 % au-dessus des tarifs de ses concurrents, alors qu’il assure à l’intérimaire un salaire final sensiblement égal. Dès lors, Melior apparaît comme l’agence sur qui on peut compter en toute circonstance.

On le voit dans une interaction, téléphonique, avec un client à la recherche de deux femmes de ménage pour deux heures de nettoyage de chantier un dimanche. C. Perez répond qu’il ne délègue pas de femmes de ménage mais cherche à bien comprendre les besoins de son interlocuteur. Ce qui l’amène à lui expliquer que le fait que ce soit un dimanche coûtera deux fois plus cher alors qu’un samedi est considéré comme un jour normal, et il ajoute que des filles ne se déplaceront sûrement pas pour seulement deux heures, qu’elles risquent d’accepter pour faire finalement faux bond. Il suggère de passer par un spécialiste du nettoyage et propose même de voir avec l’entreprise qui assure le nettoyage de l’agence si elle pourrait dépanner ce client au nom des bonnes relations qu’elle se doit d’entretenir avec Melior. Il perd donc cette « affaire » mais pense, par ses conseils et par son aide (par la mobilisation de réseaux d’obligation…), en gagner d’autres : en étant, pour ce client, la personne qui débloque les situations difficiles.

13 L’agence d’intérim se voit donc sollicitée pour régler un problème crucial dans le fonctionnement des entreprises : la question de la mobilisation des travailleurs, de l’intensité de l’effort productif. C’est avec cette perspective en tête qu’on peut comprendre la formule d’un client de Melior rapportée un jour par C. Perez à son responsable régional sur le ton de l’anecdote : « entre vous et les autres [agences], j’ai pris six ou sept gars [en intérim] cette semaine : tous des bras cassés ! ». Il espérait peut-être obtenir par cette récrimination meilleur intérimaire la prochaine fois, mais cela témoigne en tout cas de la difficulté de l’encadrement à obtenir de cette main-d’œuvre la contribution productive souhaitée. Le responsable d’agence dit lui avoir répondu : « Dans ce cas, pourquoi ne pas passer une annonce et embaucher ? – Parce que ça me coûtera 2 500 F d’annonce dans les journaux pour un résultat peut-être pas meilleur. » La question de la mobilisation de l’ensemble de la main-d’œuvre des entreprises utilisatrices est donc posée par-delà celle des intérimaires. L’agence d’intérim n’a pas qu’un rôle supplétif mais se voit implicitement confiée une mission essentielle de management. Pour peu qu’elle s’en acquitte convenablement, elle est assurée d’une demande renouvelée de l’entreprise utilisatrice. C. Perez s’efforce donc ici de choisir des intérimaires que l’artisan connaît déjà et fait pression sur eux en associant l’urgence de la mission et la perspective de rémunération bonifiée (en nocturne). Plus largement, et si l’on pense à deux autres institutions en charge de populations à la recherche d’un emploi, l’ANPE et la mission locale [17], une agence d’intérim comme Melior participe, non seulement au placement mais à la « fabrication» d’une main-d’œuvre au format de l’implication productive requise par certaines entreprises, notamment celles du secteur concurrentiel.

L’entretien d’une fidélité

14 C. Perez connaît assez bien cette fraction de main-d’œuvre qu’il s’est acquise, pour pouvoir, dans l’exemple précédent, noter deux noms immédiatement, sans consultation de fichier. Il doit savoir que ces intérimaires ne sont pas en mission et qu’ils sont facilement joignables. La fidélisation du client va donc de pair avec la fidélisation du bon intérimaire qui sert d’argument à l’agence au moins autant que le discours de ses commerciaux. Mais l’investissement fait par l’ETT dans la formation de ce réservoir d’ambassadeurs ne peut être très grand, compte tenu de la volatilité de l’intérimaire, toujours « menacé » d’embauche définitive ou de tensions centrifuges vers d’autres univers professionnels. La séquence d’interactions rapportée laisse voir quelques façons de fabriquer à l’économie un fidèle, et surtout d’entretenir sa loyauté. On a noté que C. Perez ne fait pas donner par sa secrétaire beaucoup de détails sur la mission. Peut-être sait-il par avance que ses intérimaires vont, de toute façon, prendre contact avec lui pour en savoir davantage et qu’il est du coup inutile d’en dire plus pour l’instant. Il n’empêche que l’interaction verbale qui suit dans les deux cas lui donne l’occasion d’aller au-delà des informations strictement indispensables : il insiste sur le lieu pour être sûr que la personne trouve le chantier car c’est, selon lui, un fréquent motif de raté dommageable pour les trois partenaires de la relation intérimaire. L’information est ici particulièrement cruciale quand on sait qu’il s’agit d’une zone des quartiers sud éloignée de l’agence et peu fréquentée par les habitants des quartiers nord dont sont souvent issus les intérimaires de Melior (à plus de 30 %, contre seulement 7 % pour les quartiers sud) du fait d’une ségrégation socio-spatiale des pratiques de résidence, de consommation et de loisir dans la ville.

15 Plus fondamentalement, la bienveillance du responsable d’agence pour « ses gars » s’exprime à travers d’autres informations qu’il leur donne sur la mission en question. Il leur précise par exemple que c’est pour l’entreprise qui vient de finir la brasserie Maître Kanter sur le Vieux Port qu’ils vont travailler, et que le chantier a du retard. Peut-être répond-il par là à des questions sur la durée probable de la mission. En tout cas, cela éclaire l’intérimaire sur le contexte de pression productive qu’il va rencontrer, et par là sur l’effort qu’il peut envisager de fournir, sur les dispositions d’esprit requises, sur les marges de manœuvre dont il dispose pour négocier marginalement une participation plus acceptable sinon confortable à cette mission. Pareille interaction aurait pu être observée dans la sous-traitance [18] : les ouvriers s’y efforcent aussi de ne pas se présenter sur un chantier sans avoir tenté de se renseigner sur les caractéristiques du travail, sur les « habitudes » du client, sur les collègues… C’est un élément clef de l’analyse du travail des temporaires que de bien comprendre leurs liens avec la hiérarchie : bien qu’ils soient souvent subis, ces types d’emploi sont aussi parfois recherchés pour la possibilité de rencontrer des relations plus lâches à une autorité. La relation intérimaire, par l’alliance d’intérêt entre ETT et intérimaire, donne par exemple des garanties quant au respect des droits des travailleurs par l’entreprise utilisatrice (comme l’assurance d’un sursalaire en cas d’horaires de nuit, comme ici, alors que l’entreprise pourrait être tentée d’exercer des pressions sur ses propres salariés pour éviter ce surcoût.

16 La condition d’intérimaire supporte néanmoins des risques de surexposition hiérarchique dans un contexte d’urgence comme ici. Comment les minimiser ? C’est sans doute dans cet ordre de préoccupation qu’il faut comprendre la discussion autour de la caisse à outils. Si l’électricien se montre réticent à la perspective de partir sans caisse et de travailler avec les outils des autres, c’est peut-être qu’il aurait aimé repasser chez lui pour des raisons privées, mais il est certain aussi qu’un électricien sans caisse a plus de mal à donner de lui une image de professionnel sérieux et se trouve démuni dans les négociations autour de la charge de travail. Il ne pourra pas compenser d’éventuelles faiblesses par des « trucs » à lui qui réclament des outils rares, ou répondre à des problèmes d’approvisionnement par du matériel à lui, don qui l’autorise ensuite à quelques libertés. À partir de là, on voit s’échanger, dans la relation entre intérimaire et responsable d’agence, une disponibilité et une mobilisation au travail contre une assurance d’emploi dans des conditions plus favorables. Cela passe aussi par une réponse positive des « fidèles » à des sollicitations occasionnelles de l’agence pour faire face à des demandes très basses en qualification.

Quand la mission est si basse que le responsable d’agence ne trouve aucun preneur parmi les inscrits, par exemple dans le cas d’une demande émanant d’une entreprise nationale de déménagement avec laquelle Melior a passé une convention d’assistance et qui ne sollicite un intérimaire que pour prendre en charge le sale boulot du chargement ou du déchargement sans avoir droit, comme les déménageurs titulaires, à la même rémunération pendant le temps de relatif repos que constitue le trajet routier, C. Perez raconte s’être trouvé contraint de sortir sur le trottoir, de faire les cafés alentours, pour proposer la mission à des passants, ce qu’il nomme par autodérision « tapiner ».

L’espace du travail pour un intérimaire

17 Que fait l’un des deux intérimaires sollicités, à 16 h, rue de la République, alors qu’il habite à une heure de là ? Quel est son mode ordinaire de pratique de l’espace urbain ? Sans pouvoir répondre précisément, on trouve là, dans la façon par laquelle il est contacté, confirmation que le fonctionnement modal de cette agence repose très largement sur l’interconnaissance. C. Perez connaît bien « ses gars », il est sûr de pouvoir répondre à la commande immédiate de deux personnes avec les deux seuls noms qu’il a portés sur son papier. Nadine connaît aussi très bien les intérimaires, jusque dans leurs habitudes, dans leurs relations, pour se douter que Fadri est susceptible d’être joint au café voisin s’il ne répond pas chez lui, et pour penser que tel tiers est susceptible de le prévenir. Ce qui dit en même temps le degré d’interconnaissance chez certains intérimaires qu’on aurait tort de croire tous atomisés par ce système d’emploi. Au nombre des relations d’échange entre intérimaire et responsable d’agence qui conduisent à la fabrication du fidèle, on peut ajouter que l’intérimaire peut aussi escompter de meilleures conditions de travail et de rémunération pour, servant de rabatteur, avoir ramené vers l’agence des intérimaires de qualité rencontrés sur des missions. La dimension spatiale des phénomènes sociaux fait donc ressortir l’inscription des pratiques de travail des intérimaires dans des groupes aux pratiques agrégeantes.

18 L’espace pertinent du travail pour un intérimaire comprend les locaux des entreprises utilisatrices bien sûr, mais aussi ceux de l’agence qui le délègue. Il y passe aussi souvent que nécessaire pour rapporter ses relevés d’heures ; il y passe le vendredi pour toucher sa paie de la semaine précédente ; il y passe tous les soirs pour voir si l’on n’a pas cherché à le joindre, s’il n’y a pas de missions – par défaut, même déqualifiantes – en attente d’intérimaire… Doit-on considérer que son domicile constitue un prolongement de son espace de travail comme on peut le dire de quelqu’un soumis à un régime d’astreintes, qui s’y tient prêt à être sollicité par téléphone ? Certainement, mais il faut surtout y ajouter d’autres espaces communément classés comme de loisir et fréquentés là de façon quasi obligée. Ce sont les cafés de la rue de la République où il passe un moment en attendant de faire le tour des agences en fin de journée pour voir ce qu’il y a pour le lendemain et où il est déjà disponible pour d’autres sollicitations, comme ici pour une mission impromptue, ou pour toute autre « débrouille » [19] avec des pairs. Si Fadri tient ainsi tant à finir de prendre son café, c’est peut-être aussi pour garder sa dignité auprès de ses compagnons de table, pour n’avoir pas l’air d’être si soumis au responsable d’agence qu’il faudrait lui obéir instantanément. Ce serait leur avouer trop ouvertement, et à soi-même aussi, qu’il est en si grande difficulté qu’il accepte une domination maximale. Cette attitude ramène le responsable d’agence au rang de simple fournisseur de débrouilles, un parmi d’autres dans cet espace de centre ville, à la proximité du port, où circulent des informations variées en matière d’activités informelles.