2.2.1.1 – L’image que le client a de la banque

21Très rares sont les interviewés capables de donner des activités de la banque une description purement technique (même inexacte ou incomplète) à la façon de celle-ci :

22

« Une banque sert à placer son argent, à emprunter, à gérer ses intérêts ».

23Dans un grand nombre de cas, le simple énoncé des termes de banque et de banquiers suscite des jugements dévalorisateurs, chez des interviewés qui ne sont pas forcément opposés au crédit. Par exemple, un électricien de 36 ans (CEP) qui a acheté une maison à crédit et s’en trouve fort bien, et qui se dit « pour certaines formes de crédit : voiture, maison », déclare : « la banque c’est des rapports d’argent derrière une glace, ça fait partie du siècle… non… l’argent doit avoir une raison chez les hommes. Je ne suis pas contre l’argent mais contre la banque où on manque de contact ; je me fous éperdument du fonctionnement d’une banque ». Mais le plus souvent, les interviewés de revenus modestes, considèrent que la banque n’est pas faite pour eux : « la banque, ça sert à prêter aux riches, pas aux pauvres » (homme 20 ans employé d’hôtel). Comme dit cet autre interviewé, récemment converti (son mari a pris un compte à la BNCI) : « Je vous avoue qu’avant je n’aimais pas beaucoup ces trucs là. Je croyais qu’il fallait avoir de gros paquets » (Femme 45 ans mari agent hospitalier). Pour les interviewés de revenus modestes, le mot banque n’a pas de signification économique et ne renvoie le plus souvent qu’à des expériences vécues, irrégulières et peu marquantes (j’y suis entré une fois) qui peuvent avoir été faites à l’occasion de l’achat d’un logement. « La banque, on y est allé une fois, au Crédit Lyonnais, pour l’emprunt, c’est tout ce que je connais » (homme 37 ans buandier à la cité hospitalière). L’entrée à la banque correspond le plus souvent à une expérience ancienne, transitoire, et peu marquante : « la banque, j’y suis entré une fois, mais pas pour moi. Il y a longtemps, retirer un chèque. Cela ne représente rien pour moi, je n’y ai pas d’intérêt. Tout le monde peut avoir un compte en banque, mais ne rien avoir sur le compte, ça ne sert à rien. Je n’ai pas de grandeur, je travaille toujours et je n’ai jamais rien (homme 42 ans ouvrier en tissage). « Je suis allée dans une banque pour aller y porter de l’argent de quelqu’un, avant la guerre.

24Une banque ? C’est comme si j’allais à la poste porter un truc ou acheter. Ce sont les commerçants qui travaillent à la banque… les riches, tout ça… (gestes pour expliquer – il s’agit de coffres). A la banque où ils mettent leurs sous, comme ça, ils sont sûr de ne pas y toucher » (femme 56 ans mari mécanicien).

25Si les enquêtés donnent pour la plupart une image dévalorisatrice de la banque, il ne semble pas que l’association soit toujours faite entre la banque et l’organisme de crédit. Il semble que pour la plupart des individus qui ne connaissent pas la fonction économique de la banque, celle-ci se réduit au coffre où l’on va déposer son argent, ou, à l’opposé, évoque l’image de grandes opérations financières (il serait intéressant d’étudier l’influence de certains livres sur l’image que les gens se font du banquier, des romans de Zola par exemple). L’interviewé suivant qui habite un appartement du type « accession à la propriété » payable en 20 ans, ne semble pas faire nettement le rapport entre la banque et la maison de crédit : « il y a sûrement des banques dans l’histoire parce que les banquiers sont des messieurs qui s’intéressent aussi bien aux haricots secs qu’aux maisons ou aux vies humaines » (hommes 36 ans électricien). Il semble mais là encore les précisions manquent, que l’organisme de crédit soit souvent associé aux promoteurs, état ou société privée, plutôt qu’à une banque proprement dite [19]. Mais tout porte à croire que lorsqu’elle est individualisée, la société de crédit entraîne le même type d’attitude, comme en témoigne cet aphorisme d’un enquêté : « les caisses de crédit sont des grippe-sous ».

26On peut tenter de donner une interprétation de cette attitude inquiète et teintée d’agressivité qui est celle des enquêtés vis-à-vis des organismes de crédit. Le client éventuel peut considérer le banquier comme un spécialiste Sans le saisir comme un dépositaire d’une science désintéressée comme celle d’un professeur par exemple, dans la mesure où il appartient à un organisme dont les intérêts sont en jeu, ce qui le rend suspect aux yeux du client éventuel. Ce savoir est donc d’autant plus dangereux pour eux que l’usage qui en est fait n’a rien d’impartial : si les organismes de crédit sont détenteurs du savoir, ils ont intérêt à se servir de ce savoir pour orienter la conduite du client dans le sens qui leur convient et qui ne correspond pas forcément à l’intérêt du client.

27C’est dans la mesure où il détient le savoir que le « marchand de crédit » peut aussi abuser le client : « je n’y connais rien du tout, mais il est certain que cela doit être réglementé. Comme escroquerie, il y a eu le truc des CNL ; ce doit être très facile d’escroquer pour de gens qui connaissent toutes les ficelles, qui ont l’habitude… » (homme 43 ans commerçant).

28On comprend dès lors que ce « dressage » n’est pas seulement l’affirmation d’une volonté, mais qu’il est d’abord un affrontement entre deux volontés que tout oppose. Qui dit affrontement, dit stratégie. La stratégie du client sera d’abord fonction de l’image qu’il a de la banque, du sentiment d’insécurité qui en découle, du désir « de ne pas se faire rouler ». Mais en outre, c’est dans la mesure où le client a plus ou moins conscience que le réceptionniste suit une certaine politique et développe une stratégie préétablie qu’il élabore sa propre stratégie.

2.2.1.2 – Les questions que le client pose au réceptionniste

29Dans ce contexte la démarche incertaine du client, où se trahit un savoir mal assuré fait de notions simples et exprimé par un petit nombre de termes techniques, prend sens et cohérence. Le client prépare une batterie de questions qui n’ont d’autre fin que de constituer une parade à la stratégie que le client prête à l’employé. Il s’agit d’abord de montrer sa connaissance des problèmes du crédit. L’emploi de quelques mots techniques, l’allusion à telle opération particulière suffisant, espère-t-on, pour donner à reconnaître le connaisseur. C’est là un mode d’un rapport plus général, celui qui s’établit entre le non spécialiste et le spécialiste, entre l’automobiliste et le mécanicien par exemple. Devant ce dernier, le client, pour se poser en spécialiste, déverse dans un bref préambule, la totalité de son savoir mécanique, pièces détachées de vocabulaire, dont l’usage immodéré et déplacé, obtient l’effet contraire de l’effet recherché. Le discours redondant qui paradoxalement et par nécessité est fait de litotes et d’allusions, est centré autour de quelques détails isolés. L’attention à ces détails que l’on veut essentiel ne peut que révéler le demi-savoir […].

2.2.1.3 – Le langage des clients face au langage des réceptionnistes

30Les moyens dont disposent clients et employés de la Compagnie bancaire ne sont pas équivalents :

31Grâce à son habitude professionnelle, l’employé de la Compagnie bancaire peut adapter sa stratégie à un ensemble d’informations qu’il détient sur le client ; il suit d’autre part une ligne de conduite établie à l’avance qui prévoit les phrases de la négociation. Celle du client, au contraire, s’exerce en quelque sorte à l’aveugle et sans cohérence réelle. Il faut noter en outre, que le client a conscience de ses ignorances en matière de crédit, et que, même s’il cherche à en faire accroire, il sait bien que son interlocuteur est rompu aux problèmes financiers, donc, prompt à déceler les lacunes de son information. Mais c’est surtout au niveau du langage que ces inégalités peuvent être appréhendées. Les propos des réceptionnistes, et particulièrement les questions qu’ils posent aux clients éventuels et qui portent sur la vie privée de ceux-ci, ne sont pas formulés dans le langage habituel des rapports personnels. Dire que téléphonistes et réceptionnistes font un grand usage de termes techniques propres à la langue de la banque ne suffit pas. C’est tout le vocabulaire, le style, la rhétorique des employés de la Compagnie bancaire qui renvoient à l’univers bureaucratique. Chaque terme a un sens restreint et spécialisé qui évoque l’univers bancaire. Il en est par exemple ainsi du « coût total de l’opération » que les clients éventuels traduisent communément par « prix total de l’appartement » [20]. Ce langage permet de décrire la vie privée des clients éventuels de façon abstraite et impersonnelle en n’en retenant que ce que la banque doit connaître pour établir son barème.

32La plupart des particuliers qui téléphonent, se présentent ou écrivent à la Compagnie bancaire, emploient au contraire le langage utilisé communément dans les rapports concrets et personnels de la vie quotidienne. Comme on l’a vu, le fait que le client éventuel emploie parfois un vocabulaire technique, n’a pas en soi de signification : les termes du jargon bancaire sont souvent contredits par le reste du discours et son vocabulaire. Les demandeurs savent employer certains termes dans un certain contexte : on sait par exemple que la locution « prime à mille » s’applique à son cas particulier sans pour cela en connaître le sens véritable. En guise de vérification, nous avons téléphoné à d’importantes maisons de crédit, en employant dans la conversation des termes dont nous ne connaissions pas alors le sens exact, mais dont nous savions qu’ils étaient plausibles dans un certain contexte. Une réponse en termes techniques et d’ailleurs incompréhensible pour un profane nous fut chaque fois donnée.

33La supériorité de l’employé de la Compagnie bancaire consiste essentiellement en ce qu’il dispose de deux langages alors que le client éventuel n’en possède qu’un seul. En effet, comme on l’a vu, l’employé a la possibilité d’utiliser le langage des rapports bureaucratiques et un vocabulaire technique ; il peut aussi utiliser le langage des rapports personnels. Tandis que le client, au contraire, ne peut employer qu’un seul langage, celui qui lui sert quotidiennement à l’expression des rapports personnels. Aussi la communication prend-elle la forme d’un va-et-vient d’un langage à l’autre. Lorsque l’employé de la Compagnie bancaire emploie le langage technique, propre à l’expression des rapports bureaucratiques (ce qui est généralement le cas au début de la communication), il traduit en langue technique ce que lui dit le client ; celui-ci au contraire, traduit ce que lui dit l’employé de la Compagnie bancaire en langage commun.

2.2.2.1 – Les questions que pose le réceptionniste

34Le client de la Compagnie bancaire, on l’a vu, fait subir par ses questions une sorte de test à l’employé. Pourtant la situation concrète ne répond pas à ses attentes : en réponse à ses questions, il espère une réponse, claire ou embrouillée, peu importe. Or, au contraire de ce qui semble se passer dans d’autres maisons de crédit [21] les questions du client suscitent de la part de l’employé une série de questions appelées par la nécessité d’adapter les prêts à la situation de chacun. La « personnalisation », en déplaçant le débat, en le centrant sur les caractéristiques individuelles du client, est aussi un moyen d’écarter les questions générales ou les questions tests. Le client qui voulait, si faiblement que ce soit, mettre en question le spécialiste et ses propositions, est lui-même soumis à des questions. D’examinateur, il devient examiné ; de client qui peut s’adresser à la concurrence, humble solliciteur qui attend qu’on veuille bien statuer sur son cas.

35On voit donc comment cette première série de questions que pose le client, sorte de piège dont la fonction est d’abord défensive vient se briser contre l’interrogatoire que lui fait subir le réceptionniste et qui porte cette fois sur sa vie privée. En effet, toute réponse suppose que le client accepte de s’engager davantage dans le processus de communication. Ne pouvant refuser de donner des renseignements d’ordre privé, même s’il y rechigne, puisque c’est à cette seule condition que l’on peut répondre aux questions qu’il a lui-même posées, le client est contraint, bon gré, mal gré, de se découvrir.

2.1.1.3 – Les ouvriers et les employés

36De même que l’on a comparé le comportement des patrons de l’industrie et du commerce avec celui des catégories les plus élevées de la classe intermédiaire, cadres supérieurs et professions libérales, de la même manière, on comparera le comportement des ouvriers avec celui des employés et des cadres moyens [22].

37En chiffre absolu, les opérations réalisées par les ouvriers sont d’un coût inférieur à celles que réalisent les employés et les cadres moyens. (M= 34 000 au lieu de M = 44 000). Pourtant, proportionnellement au revenu, la dépense de logement est la même chez les ouvriers et dans la catégorie III (cf. appendice IV, tableaux 1 et 2) : les ouvriers ont en moyenne 44 % du revenu global des catégories III et IV, et leurs dépenses de logement équivalent également à 44 % des dépenses globales de ces catégories. Ces chiffres sont intéressants car ils suggèrent que les dépenses des ouvriers en matière de logement ne sont pas limitées par la modicité de leurs exigences mais par la pression de besoins dont la satisfaction est plus urgente. Ce sont là des indications fragiles que l’on n’utilisera qu’avec prudence, mais qui sont l’occasion de rappeler les résultats de quelques études récentes. Ces études se réfèrent à la thèse d’Halbwachs sur la modicité des exigences concernant le logement chez les ouvriers. En fait, une évolution semble s’être dessinée depuis quelques années. Il semble que, dès qu’ils sont libérés des besoins primaires, les ouvriers aspirent primordialement à une habitation confortable. Ainsi une enquête dont les résultats ont été exposés par J. Larrue dans un article récent fait apparaître l’importance des aspirations à une habitation confortable chez les ouvriers [23]. Interrogés sur le type de loisir qu’ils envisageraient au cas où leurs conditions de vie se transformeraient, 33 % des ouvriers parlent spontanément de l’habitation (ces réponses inattendues à une question qui ne les appelait nullement étant d’autant plus significatives). Les uns aspirent à la propriété d’une petite maison, les autres à un logement confortablement installé : « surtout être chez soi, c’est la chose primordiale, avec un bon intérieur » ; « une maison, un jardin, on a la satisfaction d’avoir quelque chose de propre, un chez soi, bien à soi » ; « nous consacrerions plutôt notre argent à l’intérieur, chaque fois que nous faisons une dépense, c’est pour l’intérieur ». Pierre Belleville constate même que les efforts et les espoirs des familles ouvrières se concentrent sur l’habitation [24] et la volonté ouvrière de se mieux loger lui semble être un trait marquant de la mentalité actuelle. Contrairement aux affirmations de Halbwachs, qui constatait le faible montant des dépenses de logement et le faible développement des besoins en ce domaine, l’ouvrier contemporain introduit à la connaissance médiate (par les moyens de communications de masse) ou immédiate du confort, autrement réservé aux hautes classes et inconnu de lui, aspire fondamentalement à une vie familiale meilleure donc à un meilleur logement. On peut supposer que ces aspirations se renforceront à mesure que s’élèvera le niveau de vie, puisque l’on constate déjà des différences significatives entre les ouvriers spécialisés et les ouvriers qualifiés ou les contremaîtres.

38Il ne faut pas se hâter de conclure, cependant, à une identité de comportement vis-à-vis du logement chez les ouvriers et les membres de la catégorie III. Cette apparente similitude doit être pondérée par la prise en considération du nombre de personnes actives par famille (appendice IV, tableau 5) : alors que 53%des femmes d’employés ou de cadres moyens travaillent, ce n’est le cas que pour 37% des femmes d’ouvriers. Sans doute peut-on attribuer, du moins en partie, à cet écart dans le nombre de personnes actives par famille, les différences de revenu global que l’on peut observer entre les catégories III et IV. On peut donc se demander si le montant total des opérations réalisées par les employés est plus important parce que la femme travaille, ou si la femme travaille parce que les besoins (et entre autres le besoin de logement) sont plus difficilement satisfaits. Les normes qui définissent le bon logement et celles qui favorisent le travail des femmes sont-elles indépendantes, ou bien liées par une relation causale, ou encore partie du même ensemble, éléments d’une constellation d’attitudes renvoyant à un style de vie.

39Il se pourrait que ce que l’on avait pris tout d’abord pour une similitude de comportements appartienne en fait à deux attitudes en face du monde, à deux styles de vie fondamentalement autres, ces différences ne se laissant pas appréhender au seul niveau des attitudes vis-à-vis du logement, mais aussi à un niveau supérieur, défini par plusieurs variables (cf. appendice IV, tableaux 5, 5 bis, 1, 2, et 3 bis).

40Les ouvriers clients de la Compagnie bancaire ont un revenu moyen plus bas (M : 1250) que le revenu moyen de la catégorie III (M : 1575). D’autre part, ils achètent des appartements d’un prix moyen inférieur à celui des cadres moyens et employés (M : 34000 F et M : 44 000 F). Ils font pourtant des emprunts d’un montant aussi élevé que les individus de la catégorie III : (13 478 F au lieu de 13 548 F). La considération de ces différences suggère que la propension à emprunter varie avec les catégories socio-professionnelles.

41On se souvient d’autre part que, par rapport à leur nombre dans la population urbaine française, les ouvriers étaient très peu représentés parmi les clients de la Compagnie bancaire et qu’ils utilisaient en moins grande proportion le crédit que les employés ou les cadres moyens. Donc, bien qu’utilisant rarement le crédit, ceux qui l’utilisent demandent des crédits plus forts que les cadres moyens ou les employés qui, eux, en font un très grand usage.

42Si l’on se souvient de ce qui a été dit des patrons de l’industrie et du commerce et des cadres supérieurs et professions libérales, il semble que, à l’intérieur d’une catégorie socio-professionnelle, plus le recours au crédit est exceptionnel, plus le montant en est élevé, et vice versa.

43Sans que, de toute évidence, l’explication proposée pour les cadres supérieurs puisse être reprise pour les ouvriers, il semble néanmoins que, dans certaines catégories socio-professionnelles, le crédit soit d’usage courant, donc intégré dans la logique du système de normes propre au groupe et relativement contrôlé, dans certaines limites, tandis qu’en d’autres catégories situées aux deux extrêmes, il présente un caractère d’exception et le montant en est plus élevé.

44En ce qui concerne les ouvriers on nous permettra de proposer une hypothèse : les ouvriers ne cherchent pas habituellement à devenir propriétaires, et donc à employer le crédit ; mais lorsqu’un cas de force majeure (expulsion, augmentation prohibitive du loyer), les oblige à devenir propriétaires, ils sont obligés, bien qu’achetant des logements d’un prix assez bas, de contracter des crédits relativement importants.

45On voit donc que le pourcentage du crédit dans le montant total de l’opération varie semble-t-il à l’intérieur de seuils qu’il faudrait définir, ces seuils délimitant grosso modo trois catégories : une catégorie A dont feraient partie les patrons caractérisée par la covariation positive du montant de l’opération et du montant du crédit ; une catégorie C dont feraient partie les ouvriers caractérisée par une covariation négative puisque quand le montant de l’opération diminue, la part du crédit augmente ; enfin une catégorie médiane B (cf. appendice IV, tableaux 1, 2, 5 et 5 bis).

46On nous permettra encore une remarque quant à la durée du crédit souscrit. Alors qu’elle est indépendante du revenu des emprunteurs, elle varie avec le montant du crédit d’une part et la catégorie socio-professionnelle d’autre part. Contrairement à ce qu’on aurait pu croire, quand le montant du crédit s’élève, la durée s’abaisse. D’autre part il semble que ce soit dans les catégories socio-professionnelles les plus élevées, que la durée du crédit soit la plus courte. Ce comportement ne serait pas tant lié à des variables purement économiques, qu’à la catégorie socio-professionnelle et au statut.