Notes

• [1]
  Dans le cadre d’une thèse de doctorat tout d’abord, menée entre 1999 et 2002. À cette occasion, nous nous sommes intéressé à une catégorie spécifique de personnel en front office, à savoir les agents d’ambiance qui avaient été embauchés sous statut « emploi-jeune » par l’entreprise (Collard, 2002, 2003). Puis, dans le cadre d’un contrat de recherche passé entre le crg (Centre de recherche en gestion) de l’École polytechnique et la sncf, qui a donné lieu à une enquête réalisée en 2007 et 2008 (Borzeix et coll., 2008). À cette occasion, nous avons notamment étudié de près l’activité du personnel d’escale de la sncf, une autre catégorie de personnel en contact avec le public.
• [2]
  Le thème du « travail vivant » a fait l’objet d’une importante conceptualisation ces dernières années de la part de Christophe Dejours : à travers une exploration fine des rapports entre travail, corps et sexualité (Dejours, 2013a) d’un côté ; à partir d’une réflexion sur la lutte pour l’émancipation (Dejours, 2013b) de l’autre.
• [3]
  À noter que la Direction régionale de Paris Sud‑Est avait fait le choix de mettre en place des équipes d’agents d’ambiance pilotées par des « encadrants », c’est‑à‑dire des agents de maîtrise volontaires pour encadrer une équipe de jeunes et structurer des activités naissantes dans le champ de la médiation sociale et de l’accueil en gare. La région de Paris Sud‑Est était l’une des rares régions à avoir adopté ce mode d’organisation.
• [4]
  Tandis que certains publics étaient identifiés comme des « clients » ou des « usagers », d’autres étaient en effet étiquetés comme des « indésirables » – terme employé aussi bien par les dirigeants et l’encadrement que par les agents de la base –, du fait de leur comportement considéré comme déviant. La présence de ces « indésirables » constitue de ce fait une gêne pour l’entreprise de transport public et sa clientèle. Elle alimente en effet le sentiment d’insécurité ressenti par les clients et les agents, et crée un climat anxiogène. Elle est par ailleurs à l’origine d’incivilités de toutes sortes (salissures, tags, nuisances sonores, mendicité, appropriation exclusive de certains espaces, comportements perçus comme agressifs par la clientèle, etc.).
• [5]
  Selon Jean-Marie Petitclerc, un spécialiste de la médiation sociale, « la connivence [des médiateurs] avec les jeunes réside dans leurs histoires, car ils ont grandi dans les quartiers, et c’est une telle connivence qui fait défaut à bien d’autres acteurs. La différence avec les jeunes réside dans leur tenue vestimentaire, qui signifie de manière visible leur appartenance institutionnelle. Cette différence marque une connivence avec l’adulte, qui, lui, se sent rassuré par ce port de tenue, synonyme d’une accréditation de celui qui la revêt » (Petitclerc, 2002, p. 59-60).
• [6]
  À noter que le volet affectif et émotionnel de l’activité de travail a été bien étudié ces dernières années par les cliniciens de l’activité. Le lecteur intéressé par cette dimension, et notamment par le rôle-clé joué par les affects dans l’intervention en clinique de l’activité, pourra se reporter utilement à un article récent de Jean-Yves Bonnefond et Yves Clot (2016) paru dans la revue Activités.
• [7]
  Pour Yves Clot, « le relâchement de la prescription et l’atrophie de la tâche qui s’ensuit (situation que l’on rencontre fréquemment dans les services) ont pour effet de priver les salariés des appuis organisationnels nécessaires à l’accomplissement d’un travail de qualité » (Clot, 2010, p. 66).
• [8]
  En plus d’assurer une présence en gare, le comptage des clients au‑delà de minuit a été leur seule véritable mission.
• [9]
  Plusieurs altercations ont eu lieu entre des maîtres-chiens et des jeunes issus des cités. Après enquête, certains maîtres-chiens ont d’ailleurs été licenciés.
• [10]
  Émilie Perrot s’est spécifiquement intéressée au travail d’« humanisation » effectué par les agents d’escale et de service commercial lors d’une intervention réalisée entre février 2012 et mars 2014, et a bien mis en lumière les nombreuses difficultés rencontrées par ces professionnels : « Les situations en “humanisation” (18 h-2 h) posent aux professionnels des conflits de critères. Ils disent devoir sans cesse “jongler” entre l’adoption d’une posture de “sûreté” (veiller à la sécurité en gare) et l’adoption d’une posture “commerciale” (renseigner les clients). Également, ils disent éprouver une tension forte lorsqu’ils doivent gérer les conséquences néfastes d’une offre de circulation des trains mise à mal (avarie, accidents de personne, etc.) notamment en heure de pointe (18 h) ou lors des derniers trains de soirée. Enfin, alors même qu’ils disent devoir parfois gérer des situations complexes, ils s’interrogent par ailleurs sur la représentation d’un “présentiel” vide de sens qu’ils ont à réaliser sur cette mission » (Perrot, 2017, p. 61).
• [11]
  Pour analyser l’activité de ces agents, nous avons conduit des entretiens avec l’encadrement intermédiaire et des agents d’escale. Par ailleurs, des entretiens avec des représentants de la Direction des gares et de l’escale ont été menés, et plusieurs réunions de restitution des résultats de la recherche ont été organisées. Une observation fine de l’activité des agents d’escale a également été effectuée. À cette occasion, des dizaines d’interactions des agents avec les clients ont été enregistrées, de même que les nombreux commentaires faits a posteriori par les agents. Enfin, une analyse documentaire approfondie a été conduite sur la base des traces existantes.
• [12]
  Selon Foucault (1975, p. 210), « ce qui relève de la pénalité disciplinaire, c’est l’inobservation, tout ce qui est inadéquat à la règle, tout ce qui s’en éloigne, les écarts. Est pénalisable le domaine indéfini du non-conforme ».
• [13]
  Une expression entendue également par Émilie Perrot lors de son intervention à la sncf, non seulement dans la bouche des agents mais aussi dans celle des dirigeants opérationnels.
• [14]
  Selon Avarguez, ce sentiment de déshumanisation de la relation, induit par la mise en place de normes de service rigides, doit être mis en relation avec le déni de la dimension sociale de la relation de service. L’auteur dresse ce constat à propos des conseillers à l’emploi de l’anpe et souligne le « mouvement de chosification dans lequel ils sont enserrés et auquel ils prennent part » (Avarguez, 2009, p 58).
• [15]
  Dans le cas de l’humanisation des gares, rappelons que l’enjeu, pour les dirigeants, était d’obtenir auprès du syndicat des transports en Île‑de‑France le label Transilien sncf. Dans le second cas, l’enjeu, pour la Direction des gares et de l’escale, était de faire certifier un maximum de gares sous son contrôle, et pour l’encadrement intermédiaire de la gare que nous avons prise pour exemple, de conserver sa certification (puisqu’elle avait été certifiée nf Service par l’Agence française de normalisation [afnor]).
• [16]
  Comme le soulignent à ce sujet Dassa et Maillard (1996, p. 35), « la prescription porte en elle, non seulement des énoncés d’actions instrumentalisées, mais aussi de manière cachée, secrète, inconsciente, “naturalisée”, des rapports sociaux de dépendance et de contrôle. La procédure, au‑delà du discours, continue de séparer prescripteurs et réalisateurs ».