Un flot continu de réactions émotionnelles

5Nous traitons souvent, sans même nous en apercevoir et sans aucune difficulté, la plupart des émotions que nous ressentons chaque jour. C’est par exemple le cas lorsqu’un client important annule le rendez-vous que vous aviez mis si longtemps à obtenir. Déception ? Colère ? Tristesse ? Peu importe votre réaction, il est fort probable que vous saurez y réagir en trouvant la meilleure issue, gérant par le fait même l’émotion qui l’a déclenchée. Les cas problématiques apparaissent surtout lorsque plusieurs émotions se succèdent rapidement, se chevauchent et se mixent, ou encore lorsque la personne n’a plus assez d’énergie pour y faire face. Dans ces cas, les messages véhiculés par les émotions sont brouillés et la personne éprouve de grandes difficultés à en comprendre le sens.

6De par leur fonction, les entrepreneurs sont particulièrement exposés à ce type de situation. Si l’on veut aider un entrepreneur à gérer ses émotions, il convient avant toute chose de comprendre ce qui fait la particularité de leur quotidien. Qu’ils soient créateurs d’entreprise au sens où on l’entend le plus souvent, ou chargés d’un projet innovant au sein d’une organisation, les entrepreneurs sont exposés à une difficulté de taille que beaucoup d’entre eux sous-estiment : la multiplicité des tâches à accomplir. Ils sont non seulement des gestionnaires, mais aussi les représentants de leur projet auprès des parties prenantes, des leaders amenés parfois à recruter, guider et former leurs équipes, ainsi que des agents de liaison qui assurent le lien entre les organisations publiques ou privées impliquées dans leurs projets. Le problème qu’ils rencontrent n’est pas nécessairement lié à un manque de formation, mais réside souvent davantage en leur capacité à pouvoir jouer tous ces rôles à la fois [2]. Étant sans cesse au centre de l’action, les entrepreneurs ne disposent que de peu de temps pour analyser les situations. Dans ce contexte, les tâches à réaliser se mêlent, se superposent, provoquant ainsi l’apparition d’une multitude d’émotions difficiles à gérer. Confrontés à cet environnement difficile et stressant, les entrepreneurs ne réagissent cependant pas tous de la même manière. Si certains s’adaptent facilement et semblent passer au travers des difficultés sans dommage apparent, ils sont malgré tout nombreux à éprouver de la souffrance [3].

7Au-delà des conséquences parfois graves pour les personnes elles-mêmes, ces difficultés hypothèquent bien plus qu’on ne le pense l’avenir de leur projet. À tel point que c’est souvent sur la capacité des entrepreneurs à gérer leurs émotions que se joue le sort de leur entreprise.

Réhabiliter l’émotion

8Les émotions sont souvent considérées comme des faiblesses et nombreux sont les entrepreneurs tentés de les masquer, de les contrôler ou d’en empêcher la manifestation d’une façon ou d’une autre. Malheureusement, en cherchant à donner d’eux-mêmes l’image de managers forts et dépourvus de toute faille, il leur est alors très difficile d’admettre a posteriori qu’ils rencontrent des difficultés. La plupart souffrent donc en silence de peur d’être déconsidérés [4]. Pourtant, ce ne sont pas les émotions qui posent problème, mais essentiellement notre difficulté à les comprendre. La compréhension des émotions facilite l’adaptation aux circonstances, car elles sont porteuses d’informations pertinentes qui peuvent grandement améliorer la prise de décision. Malheureusement, si l’on parvient assez aisément à identifier la cause extérieure à l’origine de l’émotion, il est souvent difficile de savoir pourquoi on y a réagi. C’est précisément sur ce point que les accompagnateurs d’entrepreneurs ont un rôle à jouer.

9L’approche que nous proposons, issue de notre propre recherche [5], s’avère particulièrement adaptée à cette fonction. Née d’un tandem chercheur/praticien, elle permet d’apporter un soutien rationnel, efficace et sécurisant, sans pour autant exiger de prérequis ou d’importantes connaissances en psychologie. Cette méthode montre que lorsqu’une personne comprend l’ensemble des raisons pour lesquelles elle a réagi à un évènement, elle est plus à même de trouver les moyens qui lui permettront de s’y adapter. Si cela semble logique de prime abord, il a été découvert que dans les faits, la plupart d’entre nous ont du mal à identifier les raisons de ses réactions émotionnelles. Du coup, les réponses que nous sommes amenés à poser se montrent souvent inefficaces ou inadaptées. Cela nous condamne à revivre des émotions rémanentes et à subir les désagréments psychiques qui les accompagnent.

10Comme ils sont occupés à faire face à d’autres défis, il est difficile pour les entrepreneurs de se laisser guider par leurs émotions. C’est parce qu’il est rare et utile qu’un soutien dans ce domaine est appréciable. Mais pour qu’il soit efficace, les accompagnateurs doivent avant tout commencer par réhabiliter les émotions auprès des porteurs de projet. Il suffit souvent pour cela de simplement expliquer ce que sont les émotions. Comprendre leur utilité est le seul moyen de faire disparaître les éventuels préjugés qui leur sont associés et de changer les attitudes négatives face à elles.

Une alerte qui signale un besoin d’adaptation

11Diriez-vous que le signal d’alarme incendie est négatif lorsqu’il se fait entendre ? Certes, ce qu’il annonce n’est pas agréable, mais sa fonction est utile, voire vitale. Il en est de même pour l’émotion. Une émotion est avant tout une alerte qui nous signale un besoin d’adaptation. Comme il s’agit d’adaptation, il est vital d’en tenir compte au risque, si on l’ignorait, de rapidement ne plus être adapté à notre environnement. Ceci est d’autant plus vrai pour un entrepreneur qui se doit de veiller à ce que son projet soit adapté aux besoins et attentes de ses partenaires. Or les émotions ne se limitent pas à la personne en tant que telle, mais prennent aussi en compte son expérience et ses connaissances professionnelles. Dès lors, lorsque vous ressentez une émotion au travail, il s’agit bien d’un besoin d’adaptation en lien avec vos activités professionnelles. D’où l’intérêt de l’identifier et de le prendre en compte, tout comme vous le feriez avec les données économiques que vous auriez lues dans votre journal ou les résultats de l’étude de marché que vous viendriez de recevoir.

12Chacun d’entre nous possède sa propre vision du monde qu’il s’est construit à travers son expérience de vie, à partir de ses croyances, sa culture et ses connaissances. Lorsqu’un évènement nous montre que notre univers n’est pas conforme à la réalité, l’émotion apparaît [6]. Elle est donc toujours liée à un évènement particulier. Son déclenchement est rapide, survient involontairement et ne dure pas.

Une autopsie émotionnelle

13Inspiré du succès obtenu en clinique par des médecins comme Pierre Philippot [7], l’un des objectifs de la méthode [8] que nous proposons est de permettre aux personnes de prendre conscience des raisons qui les ont fait réagir émotionnellement. Même si la perception d’un évènement est subjective, le processus d’évaluation qui mène à cette perception est quant à lui objectif, identique pour chaque être humain. C’est Klaus Scherer [9] qui le premier a posé les règles de la théorie de l’évaluation. Bien que cette dernière se fasse la plupart du temps inconsciemment et à une fréquence extrêmement rapide, l’évaluation que nous faisons d’un évènement se déroule malgré tout toujours de la même façon et selon les mêmes critères. Nos travaux nous ont permis de spécifier davantage la nature de cette évaluation. Nous avons en particulier constaté que lorsque les personnes prenaient conscience a posteriori de l’évaluation qu’elles avaient inconsciemment faite d’un évènement, elles étaient subitement à même de comprendre leur réaction. Cette véritable autopsie émotionnelle donne un accès direct aux causes de l’émotion. Très naturellement, les personnes sont ainsi capables de découvrir et de mettre en œuvre des solutions qu’elles n’avaient jusqu’alors souvent jamais envisagées.

14Le rôle des accompagnateurs consiste donc essentiellement à explorer, à l’aide de questions spécialement orientées, les quatre thèmes d’où proviennent nos émotions. L’entrepreneur est tout d’abord invité à remonter mentalement à l’évènement déclencheur et par cette approche parvient pas à pas à identifier quels étaient ses besoins à cet instant.

Repérer la survenue d’un évènement nouveau

15Pour qu’une émotion soit ressentie, il faut en premier lieu qu’un évènement nouveau se produise [10]. Il s’agit de la condition de base. Si rien de nouveau ne se passe, la personne n’a aucune raison de réagir émotionnellement. Il faut ici noter qu’un évènement attendu qui n’a finalement pas lieu est en lui-même un évènement émotionnel. C’est le cas quand, par exemple, vous attendez une commande d’un de vos clients et que vous ne recevez rien à la date prévue. Dans ce cas, l’évènement nouveau est la non-exécution de ce qui était attendu. Afin d’accompagner les porteurs de projet dans la compréhension de leurs émotions, il convient donc dans un premier temps de leur demander de revenir sur l’évènement émotionnel et de le décrire le plus précisément possible. Que faisiez-vous ? Où étiez-vous ? Que s’est-il passé ? L’objectif est de bien identifier le fait générateur et d’amener les personnes à vivre à nouveau les émotions qu’elles ont ressenties à cet instant.

L’engagement

18Explorer le thème de l’engagement est particulièrement important, car un évènement peut affecter grandement notre motivation, notre désir de poursuivre notre projet. Or, la motivation est une source d’énergie essentielle qui à elle seule permet de trouver le courage de passer les obstacles qui se dressent immanquablement devant nous lorsque nous sommes à la tête d’un projet d’entrepreneuriat. Aborder ce critère incite l’entrepreneur à identifier l’origine de sa motivation, de son engagement. En d’autres termes, lui permet de remonter directement à la source d’énergie initiale. Une énergie brute, qui n’a pas encore été taillée ni limitée par les impératifs de la réalité. Lorsque l’engagement de l’entrepreneur semble avoir été affecté par l’évènement, il est impératif de l’aider à se rebrancher sur sa motivation de départ.

19Les questions suivantes peuvent se montrer efficaces :

20

– « Qu’est-ce qui vous a donné la volonté de vous lancer dans ce projet ? »
– « Qu’est-ce qui a changé à cause de cet évènement ? »
– « Qu’est-ce qui a été perdu ? »
– « Quels besoins étaient satisfaits et ne le sont plus aujourd’hui ? »

21Ces quelques exemples de question ont pour but essentiel d’aider l’entrepreneur à retrouver un sens à son travail et ainsi son engagement.

La compétence

22La capacité à faire face à un évènement dépend de chaque personne. La force, l’intelligence, la formation, l’expérience, voire même les finances sont quelques-unes des caractéristiques propres à chacun qui font que la perception d’un évènement va différer grandement en fonction des personnes. Il est certain qu’un jeune ingénieur à qui on a confié la tâche de concevoir pour la première fois un pont ne va pas réagir de la même façon qu’un ingénieur sénior habitué à ce type de projet. L’émotion qui prend racine dans ce thème va nous aider à identifier les éléments qui manquent pour parvenir à faire face.

– « Vous êtes-vous senti(e) à la hauteur face à ce qui s’est passé ? »
– « Que vous manque-t-il ? »
– « De quoi avez-vous eu besoin ? »

La normalité

23La troisième racine capable d’alimenter une émotion est celle de la normalité, liée à la notion de justice. Les actes, les comportements, les faits sont évalués d’après les normes, les règles et les lois que respecte la personne, mais aussi d’après les valeurs et principes qu’elle reconnaît comme légitimes, qu’ils soient moraux, culturels, sociaux ou religieux. On va ainsi réagir émotionnellement dès qu’un évènement nous montre une injustice, ou un acte contraire à nos règles, lois ou principes. Il faut souligner ici que ce qui est juste pour certains peut ne pas l’être pour d’autres. La normalité est elle aussi une perception propre à chaque personne.

24On aborde ce sujet par des questions préférablement ouvertes, en demandant par exemple : « En quoi cet évènement vous a-t-il paru normal ou anormal, juste ou injuste ? »

25Une fois le besoin de justice reconnu, il y existe trois issues possibles. On peut essayer de rétablir l’ordre dans son état d’origine. On peut également décider de se retirer de la situation problématique. Enfin, si rien ne peut changer et que l’on ne parvient pas à se soustraire à la situation, il faut alors accepter de changer soi-même. Il convient pour cela de faire évoluer nos propres notions de normalité afin de réajuster notre point de vue et notre jugement.

Le rapport aux idéaux

26Nous nous faisons tous une image plus ou moins consciente de nous-mêmes et des autres. Nous avons une idée de la personne que nous aimerions être dans l’idéal. Ceci est d’ailleurs vrai pour tous les rôles que nous avons à jouer au cours de notre vie. Nous avons ainsi une image de la personne que nous devrions être en tant qu’employés, en tant que patron, ou en tant que créateur d’entreprise. Parfois la réalité de notre métier entre en conflit avec la personne idéale que nous souhaiterions être. L’inverse est aussi possible. L’image qu’un entrepreneur peut avoir du père de famille idéal peut ainsi l’amener à ressentir de vives émotions si par exemple son projet l’empêche de participer à l’anniversaire de son enfant. De la même façon, nous appliquons à autrui des schémas de rôles et nous réagissons émotionnellement dès qu’ils se comportent différemment de ce à quoi nous pouvions nous attendre dans l’idéal. Par exemple un créateur d’entreprise qui est persuadé d’obtenir de l’aide de sa banque réagira émotionnellement si ses attentes sont déçues.

27Les questions relatives à ce thème peuvent être les suivantes :

28

– « L’évènement vous rapproche-t-il de l’image que vous vous faites de vous-même ou vous en éloigne-t-il ? »
– « Dans quelle mesure l’entreprise ou la personne concernée est-elle conforme à l’image que vous vous faisiez d’elle ? »

29Il existe principalement deux options possibles. On peut dans un premier temps essayer de rendre conforme à l’idéal ce qui ne l’est pas. Si cela n’est pas possible, il ne reste alors à l’entrepreneur guère d’autres choix que de réajuster ses représentations personnelles et ses propres idéaux afin de retrouver son équilibre.