Outil 5. Le mapping satisfaction client

“En un seul coup d’œil, ce graphique permet de repérer les priorités d’actions à forte valeur ajoutée pour le client.
Le mapping satisfaction client, ou matrice attentes-satisfaction, permet de faire le bilan de la perception des clients de manière très simple, en prenant en compte l’importance des attentes et la performance de l’entreprise mesurées par le client, pour chacune de ces attentes. C’est un graphique qui nous aide à repérer les priorités d’actions et les points forts.Le mapping permet de visualiser de manière synthétique les points forts de l’entreprise tels qu’ils sont perçus par les clients – pour les conserver – et les points de progrès urgents.
Le mapping combine deux éléments clés : l’importance que le client attribue à chacune de ses attentes et son niveau de satisfaction en regard de ses attentes.
Toute entreprise orientée client, qui a une réelle volonté d’améliorer la satisfaction de ses clients, utilise cet outil dans la phase de diagnostic.
Ce mapping prend naturellement place entre l’enquête de satisfaction et le plan d’action qualité.Rassembler l’ensemble des données issues de l’enquête de satisfaction client.
Cette enquête permet de recueillir, pour chaque attente clé, l’importance moyenne que le client lui attribue (notée de 1 à 10 par exemple), et son niveau de satisfaction, noté de 1 à 10 ou sur une échelle : très satisfait, satisfait, peu satisfait, très insatisfait.Construire la matrice attentes/satisfaction à partir de cette synthèse…