1DEPUIS LES ANNEES QUATRE-VINGT-DIX, les agences photographiques ont développé des systèmes d’information « tout numérique » qui ont bouleversé l’ensemble de la chaîne de travail photographique : production, traitement documentaire et diffusion. La production, la conservation et la transmission instantanée d’image d’un bout à l’autre de la planète par les réseaux numériques sont en forte augmentation. Pionnière en ce domaine, l’agence de photographie de presse [1] Gamma participe à ce mouvement et vend de l’information iconographique par les nouvelles voies numériques : le push FTP [2] et surtout le site web [3] en sont les canaux.

2Dans ce contexte, de nouvelles pratiques professionnelles et de nouveaux usages se sont développés, d’une part en interne au sein de l’agence et d’autre part chez ses clients. Pour mieux connaître ces pratiques et ces usages, nous avons réalisé, à la demande du service d’indexation de l’agence, une étude dont l’objectif était de disposer d’une bonne représentation des clients au regard de leurs usages afin d’optimiser le dispositif offert (le site web) [4].

3D’un point de vue méthodologique, nous avons choisi de conduire des entretiens, d’observer les pratiques des clients lors de leurs recherches documentaires et d’enquêter par questionnaire en ligne, tout en nous interrogeant sur la façon de qualifier ces pratiques de nouveaux dispositifs techniques.

1 – Méthode d’enquête

9L’étude s’est déroulée en trois grands volets auprès des clients français de l’agence. Cette population « mère », soit 760 clients français, est bien identifiée et répartie par secteur d’activité, comme le montre le tableau ci-dessous.

10Par souci de représentativité de l’ensemble des clients, l’échantillonnage par quota a été choisi, notamment pour le premier volet de l’enquête, alternant observation et entretiens non directifs en face-à-face. Ces entretiens ont permis d’explorer les attentes des clients ainsi que les pratiques ou les usages mis en œuvre. Ils ont été menés dans une vingtaine de groupes ou de sociétés répartis proportionnellement aux secteurs d’activité, soit auprès de trente-deux personnes, iconographes ou documentalistes de tous âges.

11Le second volet est un questionnaire en ligne qui a été mis à la disposition de l’ensemble des clients. Le taux de retour a été d’environ 15 %. Les informations recueillies ont été complétées par une étude des réclamations déposées auprès de la hotline et par une étude des requêtes en ligne des clients observés durant la phase qualitative.

12Le troisième volet est constitué d’une phase d’observation et d’entretiens avec les assistants de vente [6] afin de voir comment ces iconographes, experts du fonds, des méthodes d’indexation et du système d’information, ont transféré leurs anciennes pratiques de recherche pour en développer d’autres par rapport au nouveau système.

2 – Premières observations. Assistants de vente et clients : utilisateurs et usagers

13Revenons au degré d’appropriation socio-technique des objets chez les personnes observées lors de cette étude.

14Les assistants de vente ont développé leurs propres pratiques. Certaines des nouvelles procédures résultent de la projection de protocoles anciens développés à partir de la technique antérieure, phénomène nommé « effet diligence » par Jacques Perriault [7]. Ils utilisent l’outil différemment en fonction de leur expérience au sein de l’agence (transposition de leurs habitudes de travail), de leur expérience dans le métier d’iconographe et des besoins spécifiques de leurs clients.

15Ces assistants de vente se sont progressivement approprié l’outil et en ont aujourd’hui un usage spécialisé, plus ou moins tactique selon leur expérience. Ils sont devenus de véritables usagers.

16En ce qui concerne les clients, le bilan est plus contrasté : tout nouveau client débute en tant qu’utilisateur du site. Puis la familiarisation avec l’outil, la rapidité de l’apprentissage et le passage à des usages dépendent, d’une part, de la connaissance du plan du site et de son fonctionnement et, d’autre part, de l’intégration de la médiation numérique dans ses habitudes de travail [7].

17Les changements entraînés par le numérique sont de mieux en mieux intégrés dans l’activité professionnelle des clients. Ainsi, ces dernières années, les tirages photographiques ont fortement diminué au profit du numérique. Les clients récupèrent les photographies sous forme de fichiers numériques et, pour la plupart de ceux qui ont droit au téléchargement en ligne, cette solution pour consulter et récupérer les images est « simple, facile et pratique [8] ». Ces clients-ci travaillent seuls sur le site à la recherche et à la récupération des images désirées. Ils ont développé des savoirs et savoir-faire propres, notamment dans une approche comparative entre les différentes banques d’images en ligne. En effet, beaucoup ont appris par leur pratique à reconnaître ce que chaque site peut leur offrir et ils se dirigent ainsi vers l’un puis vers l’autre, selon la progression de leur recherche et en fonction de leur intention préalable. Ces clients montrent une réelle appropriation, une expertise critique du site web de Gamma, mais aussi des sites des sociétés concurrentes.

18Ces clients peuvent être considérés comme des usagers mais ils ne représentent que 11 % du panel-client de l’enquête : la majorité rencontre encore des obstacles lors des utilisations du site, obstacles liés en partie au dispositif technologique. Deux exemples en sont assez caractéristiques.

19Certains clients ne parviennent pas à « lire » les images à l’écran et utilisent l’impression papier pour vraiment appréhender les photographies numériques et pouvoir les feuilleter comme les anciens tirages. Il leur reste encore à apprivoiser le rapport à l’écran, à s’approprier une autre technique de visualisation, bref à développer certains aspects d’une culture numérique qui viennent avec la pratique. Ils deviendront alors des experts.

20Le site web permet aussi au client de constituer des « dossiers d’images » à partir de celles qu’il a sélectionnées. Ces dossiers, appelés « paniers » sur le site de Gamma, constituent un moyen efficace et rapide pour les clients de récupérer en une seule manipulation les images choisies sur le site. Pourtant ils trouvent peu d’utilisateurs puisque 62 % des clients ne les utilisent jamais, ne sachant pas toujours comment cela marche ou ce que c’est, d’autant que, selon les interfaces des différentes banques d’images, l’appellation change de « panier » à « visionneuse »...

21L’interface de recherche avancée constitue également un autre obstacle, nous le verrons ultérieu rement.Dans leur majorité, les clients sont donc des utilisateurs, ils ne sont pas totalement familiers du site qui leur semble compliqué. Les fonctionnalités, les règles d’utilisation de la banque d’images leur sont encore étrangères.

22Globalement, nous avons observé que les assistants de vente étaient de véritables usagers tandis que les clients rencontraient plus de difficultés avec la banque d’images en ligne sur Internet, bien que certains aient développé des méthodes de recherche, des habitudes de recherche, autrement dit des usages et des pratiques.

3 – Fréquentation du site web, ancienneté et régularité des pratiques

23Ces trois dimensions, identifiées par Jean-François Barbier-Bouvet [2], ont pu être observées ici.

24Tandis que les clients de la première heure sont des usagers du site Gamma, les nouveaux ne sont pas aussi fidèles. Plus intéressant : les rythmes et les fréquences de consultation du site rendent compte de véritables usages dont l’intensité dépend étroitement de l’activité et de l’organisation de travail du client. Ainsi l’analyse des fichiers de connexion a révélé que les clients « presse » consultent régulièrement le site, au moins pour prendre connaissance de l’actualité quotidienne de l’agence. Ces clients ayant déclaré venir au moins une fois par jour ont été peu nombreux (17 %).

25La fréquentation est plus sporadique chez les autres clients (agences de publicité ou maisons d’édition) qui viennent uniquement lorsqu’ils ont des commandes, comme l’ont déclaré, lors des entretiens, des iconographes d’agences de publicité. À ce faible taux de fréquentation s’ajoute le non-usage. En effet, environ 6 % des clients ont déclaré ne jamais venir sur le site. Ils ont expliqué que l’interface humaine restait essentielle et qu’ils travaillaient avec l’agence Gamma par l’intermédiaire des assistants de vente ou des vendeurs. D’autres ressentent aussi la médiation humaine comme complémentaire bien qu’ils soient des usagers du site.

26Nous avons pu, à la suite des analyses des connexions et des raisons de fréquentation ou de non-fréquentation du site, dégager une typologie des modes de consultation, typologie animale [9] inspirée de celle développée par Pierre Levy [5], pour qualifier les types de comportement dans la jungle des interfaces.

27Ainsi, il y a tout d’abord ceux qui viennent au moins une fois par jour pour faire leurs recherches, ce qui s’explique par leur secteur d’activité (la presse quotidienne) ou par les liens commerciaux (forfait mensuel d’images prépayé) ou des liens d’empathie développés avec l’agence (attachement des clients noué par les contacts prolongés et réguliers avec ses acteurs et ses produits). Ces clients seraient les « herbivores » : quoi qu’il arrive, ils « broutent ».

28Puis il y a ceux qui viennent en raison de leur bonne connaissance du fonds : ils savent ce qu’ils veulent, ils ont une recherche bien précise en tête et, s’ils ne trouvent pas, ils iront ailleurs (comme les iconographes indépendants qui ont une parfaite connaissance du marché de l’image). Ces clients seraient les « carnassiers », les « prédateurs ».

29Enfin nous retrouvons les clients qui peuvent être assimilés aux « abeilles » : ils viennent rarement, soit parce qu’ils « butinent » beaucoup car l’offre est assez large, soit parce qu’ils sont rapidement découragés dans leurs recherches s’ils ne trouvent pas immédiatement ou s’ils rencontrent des problèmes techniques.

30Ces représentations expriment parfaitement les divers types de clients de l’agence, notamment en termes de fréquentation et de régularité.

4 – Pratiques de recherche des clients

31De plus en plus autonomes, comment les clients cherchent-ils les images dont ils ont besoin, à partir des mots ? Développent-ils de véritables stratégies de recherche ou se limitent-ils à des requêtes simples ?

32Un client qui recherche de l’information adopte diverses stratégies qui dépendent à la fois de sa personnalité, de sa culture, de sa connaissance des sources et des systèmes auxquels il peut avoir recours. La stratégie de recherche sera également différente en fonction des médias auxquels les photographies seront destinées comme, par exemple, un quotidien ou un site web. À chacun de ces médias correspondront des exigences particulières. Pourtant, malgré ces différences, nous retrouvons des similitudes dans les pratiques de recherche.

5 – Attentes et perspectives

54Le bilan de cette étude est instructif à plusieurs titres.

55Les clients, en majorité, ne sont pas des usagers du site et rencontrent des difficultés lors de leurs recherches.

56D’une part, l’ergonomie, la lisibilité et la visibilité des modules de recherche empêchent les clients d’utiliser et de bénéficier du travail de l’indexation et de modes de recherche plus pertinents que la recherche simple. En effet, les modules de recherche avancée ne sont pas accessibles directement et paraissent complexes, ce qui n’attire pas les clients. L’offre technique n’est pas adaptée aux clients du site et doit être simplifiée. Il est intéressant de voir combien l’ergonomie et la présentation d’un site sont essentielles et comment elles influencent les pratiques des clients. Nous avons pu le constater également à propos de la fonctionnalité des « paniers » qui est sous-utilisée.

57D’autre part, des problèmes directement liés à l’indexation constituent des obstacles au développement des usages des clients. L’utilisateur choisit en effet dans son propre vocabulaire les termes qui lui paraissent propres à représenter le sujet de sa recherche. Or cette formulation s’avère difficile, puisqu’elle est toujours confrontée aux problèmes inhérents au langage naturel : homographie, polysémie, synonymie, etc. Dans ce contexte, le client a tendance à formuler ses requêtes de la même manière sur tous les sites web et moteurs de recherche qu’il interroge. Les futures interfaces devraient intégrer ce besoin d’homogénéité et d’uniformité des pratiques des clients.

58L’indexation trop spécifique pour une clientèle de professionnels de l’image et le manque d’anticipation de certains besoins [11] doivent être l’objet d’une réflexion des documentalistes afin que l’offre soit pleinement en adéquation avec les attentes, les compétences et les logiques de la clientèle.

59Avec les nouvelles technologies et le développement de la mise en ligne des banques d’images, les profils des clients ont changé : les nouveaux clients qui viennent de nouveaux secteurs (publicité, corporate ou monde de l’entreprise) ne sont pas toujours familiers des sciences de l’information et sont porteurs de représentations acquises aux valeurs de la « culture numérique » (réactivité, personnalisation, performance et interaction). Ils attendent qu’on leur propose un système simple, rapide et pertinent. Certes une explicitation de l’indexation serait nécessaire, mais celle-ci ne pourra être prise en charge que si l’interface graphique est modifiée.

60Les systèmes d’information devraient mieux prendre en compte les utilisateurs et les usagers de ces banques d’images. En effet, si les agences veulent être de ce monde, elles doivent penser les langages de ce monde. De plus, des alternatives s’ouvrent à la clientèle des banques d’images, comme les grands portails qui souhaitent offrir toute image à tout public avec un seul outil. À l’exemple de Getty ou de Corbis, le groupe Hachette Filipacchi Médias, groupe auquel appartenaient il y a quelques mois encore l’agence Gamma ainsi que les agences HoaQui, Rapho, Keystone, Jacana, Top, a tenté de lancer son portail permettant des recherches sur différents systèmes d’information. Ce projet reste en suspens pour le moment, car il est très délicat de vouloir créer une banque d’images unique à partir de fonds hétérogènes fonctionnant avec des systèmes d’information différents. Cependant, le projet de portail vient d’être repris sous le nom d’Eyedea [12] avec notamment pour objectif la diffusion d’une banque d’images à partir d’un système d’information unique.

61Parallèlement, de nouveaux systèmes apparaissent dans le monde de la documentation iconographique et risquent de venir aussi bousculer les usages : il s’agit des outils d’indexation par le contenu visuel, en cours de développement.

62En France, ces outils développés par des équipes de recherche publiques et privées sont en cours d’évaluation. La campagne intitulée ImagEVAL [13] a pour objectif de faire un état de l’art en matière de recherche d’images par l’image et, pour cela, d’évaluer la pertinence des propositions de ces différentes équipes de recherche. Dans le cadre de nos travaux de recherche, nous sommes associée à cette campagne d’évaluation.

63En effet, nous avons constitué le corpus de 158 000 images aux contenus hétérogènes provenant de onze sources différentes. Nous avons composé ce corpus selon des règles et critères très précis [14]. Les premiers résultats ont été présentés lors du colloque scientifique international ImagEVAL ainsi que dans le cadre de la conférence internationale CIVR’2007, cette année à Amsterdam.

64Nous travaillons depuis six mois déjà au dépouillement qualitatif et visuel des résultats présentés par les équipes afin de contribuer à l’enrichissement des premiers résultats et de valider leur pertinence du point de vue d’un documentaliste-iconographe.

65Mars 2007