Pour connaître les publics et leurs pratiques

5Les outils testés en partenariat visent à mieux cerner le public qui fréquente ces deux espaces dédiés et à vérifier par exemple si ce sont des jeunes qui n’ont pas d’accès ou un accès irrégulier à Internet. Il s’agit aussi de suivre l’appropriation par des jeunes de différents profils des nouveaux services proposés dans ces espaces.

6Dans l’espace dédié au travail scolaire : comment les jeunes se repèrent-ils sur Internet pour leur travail scolaire ? Quels sites sont les plus fréquentés ? Quelles sont les recherches complémentaires opérées par les élèves dans la bibliothèque ? Quelles sont les demandes des établissements scolaires aujourd’hui en matière de travail sur Internet ?

7Dans l’espace dédié à l’orientation : quelles sont les ressources du Web utilisées par les jeunes pour s’informer sur l’orientation et les métiers ? Comment identifient-ils la nature des sources sur Internet ? Quelles interactions ont-ils avec les services à distance (ceux des bibliothèques ou ceux des plateformes spécialisées sur l’orientation et les métiers) ? Pourquoi les jeunes posent-ils les mêmes questions sur plusieurs sites différents ?

8Le but est de tester et mettre en place des outils qui puissent se pérenniser, ce qui suppose qu’ils soient maniables, peu coûteux, et que les modalités d’utilisation (logistique, modes d’emploi, organisation…) soient facilement transmissibles entre professionnels.

Une fidélisation des jeunes usagers de l’espace scolaire qui a des effets sur les pratiques

9Les jeunes qui ont répondu à l’enquête sont en grande majorité des filles, ce qui correspond au schéma courant de fréquentation du soutien scolaire, dans les tranches d’âge représentées ici (défection des garçons à partir de la 4^e). Mais notons que parmi les rares garçons ayant répondu, l’un fréquente souvent l’espace scolaire. La moitié d’entre eux a entre 16 et 18 ans, un quart entre 12 et 14 ans, et un sur cinq a plus de 18 ans. La tranche des 14-16 ans n’est pas représentée. Ils sont à 45 % des élèves de LGT, à 20 % des élèves de collège (en 6^e et 5^e) et les autres en lycée professionnel, école primaire ou études supérieures. Il faut remarquer que plus d’un tiers ne réside pas à Cergy.

10Même si plus de la moitié des répondants à l’enquête sont des primo-utilisateurs de cet espace, les bibliothécaires ont observé que les postes étaient surtout utilisés par des « habitués ». L’ouverture récente de ce service d’espace de travail scolaire explique aussi cette proportion. Le réseau des pairs joue un rôle important dans l’accès à ce service car plus de la moitié a connu cet espace par un ami (et un tiers par les bibliothécaires). Le bouche à oreille est une entrée majoritaire (près des deux tiers).

11En ce qui concerne les utilisateurs réguliers, ils sont de profils divers, ce qui pourrait signifier que l’offre répond à des besoins multiples. Ils font des recherches variées : devoirs, TPE, traductions. Quatre des « habitués » sont parmi les plus satisfaits de leurs recherches, et tous envisagent de les continuer, ce qui dénote peut-être des apprentissages. Et surtout, la fidélisation les familiarise avec les autres ressources de la bibliothèque, car tous utilisent d’autres supports qu’Internet, ce qui indique une meilleure synergie entre Internet et les ressources papier lorsqu’il y a fidélisation et, plus globalement, une pertinence de cette offre d’espace en bibliothèque pour le travail scolaire. Pour l’ensemble de l’échantillon, une dynamique de recherche est enclenchée par la fréquentation de cet espace scolaire, et la bibliothèque représente un bon levier de pratique de recherche car la plupart pensent continuer leurs recherches, soit chez eux, soit à la BEI, mais pas dans le milieu scolaire.

Types de sites utilisés dans l’espace scolaire

12Les recherches pour les devoirs sont les plus fréquentes, suivies des recherches pour les TPE et pour les exposés. Notons qu’un quart des jeunes répondants réalise deux ou trois types de recherches en une session dans l’espace scolaire.

13Mais près des deux tiers n’utilisent pas les sites présents dans l’ordinateur de la bibliothèque et, à la question sur les attentes, près de la moitié demande des sites non présents sur l’ordinateur. Cette non-utilisation ne paraît pas être liée à la fréquentation habituelle ou non car les habitués ne les utilisent pas davantage. Les plus jeunes (12-14 ans) ne semblent pas du tout utiliser les sites répertoriés dans l’ordinateur. Ceux qui les utilisent (à peine un tiers) le font majoritairement pour l’encyclopédie, le dictionnaire des sciences et plus rarement Maxicours. Parmi les sites considérés comme « les plus utiles, présents ou non dans l’ordinateur », Wikipédia est le plus cité, à la fois pour les exposés, les devoirs et les révisions. Google vient ensuite, pour les TPE et les devoirs. Les autres sites sont cités pour des TPE (Perspectives monde ou sites thématiques) ou des traductions (Reverso).

Besoins d’accompagnement des usagers de l’espace scolaire

14L’enquête montre clairement que les jeunes viennent chercher autre chose qu’Internet à la bibliothèque car la plupart y ont accès à la maison. Il est important de noter que ceux qui souhaitent l’aide d’un bibliothécaire ont des profils différents en âge, sexe et scolarité. Ceux qui attendent de l’aide sont des jeunes qui viennent rarement ou pour la première fois. Et ce sont plutôt ceux qui n’envisagent pas de continuer leurs recherches qui demandent l’aide d’une bibliothécaire. On peut se demander si ce ne sont pas les moins autonomes, car ce sont les mêmes qui n’ont pas trouvé ce qu’ils cherchaient. Par ailleurs, les bibliothécaires ont observé le caractère souvent urgent des recherches pour le scolaire : « On est souvent confronté à : “j’en ai besoin pour demain et je ne l’ai eu qu’hier” », ce qui intensifie le besoin d’aide.

Orientation : une dynamique complexe existe entre le face-à-face et la relation en ligne

15Les jeunes interviewés sont un collégien et une lycéenne, tous deux utilisant les ressources numériques de la bibliothèque pour la première fois. Ils ont eu connaissance de ces ressources par des amis et/ou par l’établissement scolaire (ici encore, l’importance des pairs). Ils viennent à la fois pour des recherches d’information mais aussi pour des conseils, ce qui confirme les observations des bibliothécaires. Notons que leurs recherches d’information sont vastes : « Les formations, un métier précis, des conseils en orientation. » Leurs attentes d’information portent sur : les débouchés des formations, les résultats des écoles, des témoignages d’autres jeunes, des guides en ligne. Cela est conforme aux résultats d’autres enquêtes sur l’information en orientation [5].

16Ils viennent eux aussi chercher autre chose qu’Internet car ils déclarent avoir eu besoin d’aide pour leur recherche sur Internet et, par ailleurs, avoir Internet chez eux. Les bibliothécaires ont depuis quelque temps constaté que les jeunes posent la même question sur différentes plateformes et en face à face. Par exemple, on retrouve sur BiblioSésame des questions déjà posées en bibliothèque, « comme s’ils voulaient essayer d’avoir une autre réponse par ce biais-là ». Il y a clairement un attrait pour la sécurité ressentie derrière un écran. Mais le besoin d’accompagnement est confirmé par le constat fait par les bibliothécaires que les jeunes posant des questions pour leur orientation sur Internet « ne distinguent pas les outils », ne savent pas qui ils s’interrogent, si c’est un conseiller d’orientation ou un bibliothécaire. L’enquête serait à poursuivre, elle indique, comme d’autres études, qu’un mode de vérification de l’information consiste pour eux à s’adresser à différents interlocuteurs (amis, conseillers, documentaliste), sans toujours hiérarchiser.

Des pratiques multisupports et multitâches

17Les pratiques multitâches sont observées quotidiennement par les bibliothécaires, ce qui pose aujourd’hui la question de la pertinence de postes dédiés à une activité. Par exemple, des jeunes vont plus volontiers dans l’espace multimédia faire leur recherche d’emploi, « parce qu’en même temps ils écoutent la radio, ils chatent avec leurs copains… » Dans le domaine de l’orientation, les bibliothécaires s’interrogent sur « la place du document papier », dans la mesure où, on l’a vu, les mêmes questions sont posées en ligne et dans la bibliothèque.

18Dans l’espace scolaire, l’enquête montre qu’une synergie existe entre Internet et les supports papier de la bibliothèque puisque plus des deux tiers utilisent d’autres supports. La majorité se sert de livres, une minorité se sert de dictionnaires et de revues. Peu ont utilisé plus de deux supports papier différents au cours de leur dernier passage dans cet espace.

Efficacité perçue de leurs recherches

19La plupart disent trouver ce qu’ils cherchent ou au moins en partie, tant dans l’espace scolaire que dans l’espace dédié à l’orientation. Dans l’espace scolaire, ceux qui viennent pour la première fois semblent obtenir moins de résultats, et l’on constate que le succès des recherches augmente avec la fréquentation. Dans le domaine de l’orientation, ceux qui consultent plus de sites trouvent ce qu’ils cherchent. Ainsi l’exemple d’une élève de terminale qui consulte à la fois Onisep.fr, lecanaldesmétiers.tv, lesmétiers.net, et se dit satisfaite de ce qu’elle a trouvé.

Une dynamique positive

20La dynamique de production qui s’enclenche dès le début, et qui se maintient tout au long de l’expérimentation (6 mois) est une indication que cette démarche d’enquêtes répond à un besoin de disposer d’observations plus approfondies que « des intuitions ou des statistiques ». La BEI est confortée dans ses objectifs de suivi des pratiques voyant à l’occasion des réunions de la recherche-formation-action que ses préoccupations recoupent celles d’autres institutions au niveau national. Il est en effet important de pouvoir relier cette démarche à une dynamique plus générale, et de pouvoir en tirer parti, que ce soit au plan de la formulation des objectifs, du montage du protocole ou de l’appropriation des méthodologies. Grâce à cette dynamique favorisante, la mise en œuvre de l’enquête et sa diffusion ne posent pas ici de problème important.

La coopération jeunes/professionnels

21Avoir un aperçu des méthodes d’enquêtes dès le lycée est important désormais, à l’ère de l’environnement internet, où les enquêtes sont partout et où la distinction entre information et opinion est souvent très difficile à percevoir.

22Cette expérience met également en relief l’importance d’un regard pluriel pour la construction du questionnaire et, idéalement, pour l’analyse, sans pour autant solliciter trop les jeunes ou les professionnels. D’autres expériences de ce type ont été menées dans des lycées. Cela ne supprime toutefois pas la nécessité de tester les questionnaires dans une phase pilote, auprès de quelques profils contrastés.

23Les lycéens de terminale de ce groupe projet apprécient d’être consultés au moment de l’élaboration du questionnaire et formulent des propositions très pertinentes, selon les professionnels de la BEI. Ils pointent des formulations « incompréhensibles ». Ils formulent également des questions dans le domaine de l’orientation/formation. In fine, on obtient des questionnaires plus opérationnels. Il est tenu compte dans les questionnaires de leurs propositions.

24Ce n’est toutefois pas un exercice évident pour des lycéens de terminale STG ; dans leur bilan intermédiaire de cette expérience, les bibliothécaires notent « l’impression que les élèves ont eu du mal à maîtriser leur sujet ». Par ailleurs, le rythme des tâches s’avère un peu difficile à respecter, le travail des élèves ne se concrétisant qu’à l’approche du bac.

Un contexte institutionnel favorisant l’appropriation des outils

25Une condition essentielle qui est remplie ici est celle du soutien de l’institution. Cela crée une marge de manœuvre pour les professionnels et ouvre un espace-temps pour la prise en main des outils. Cette expérience montre que c’est possible même avec des emplois du temps chargés et les multiples contraintes d’un service ouvert au public. Le temps de l’enquête et de l’observation représente un investissement productif dès lors qu’il fournit des éléments de connaissance et d’action essentiels pour les opérateurs et les décideurs.

26L’objectif est d’instaurer une capacité à mener des enquêtes par l’équipe, approche plus porteuse d’avenir que la commande d’enquêtes par des intervenants extérieurs. La démarche partenariale a permis d’initier un processus avec l’appui méthodologique de l’équipe de Défi Internet et d’en montrer la faisabilité en appliquant quelques principes simples dans la construction des questionnaires et de l’échantillon. On constate que la lecture des résultats bruts permet à l’équipe de trouver des réponses à ses questions et d’en tirer des enseignements stratégiques. Toutefois, il semble peu réaliste de penser que les professionnels peuvent mener des analyses techniquement complexes, il faut pour cela l’apport de personnes ayant une habitude de ces analyses. Ici, de nouvelles formes de mutualisation seraient à expérimenter.

27Ces enquêtes courtes, qui permettent de vérifier régulièrement l’adaptation des offres et des outils proposés et de repérer les nouveaux besoins, sont facilement transférables à d’autres environnements (espaces jeunes, point Information jeunesse, mission locale, CIO…). Cela suppose bien entendu d’adapter certains items puisque les services proposés sont différents, et de transmettre le « mode d’emploi », passation de méthodes qui peut se faire aussi sur des supports dématérialisés.

Des pistes pour de futures investigations et partenariats

28Dès l’étape de la conception du protocole, plusieurs pistes sont formulées par l’équipe de la BEI, dans la mouvance de cette première expérimentation.

Rendre l’offre lisible et jouer sur l’interactivité

31Un des principaux enseignements de ces enquêtes est de montrer à quel point le besoin d’aide et d’accompagnement est patent, quel que soit l’âge, alors même que ce besoin n’est que rarement formulé spontanément, il l’est clairement dans toutes ces enquêtes. Même si l’éducation à l’information ne relève pas uniquement des bibliothèques, cela indique la nécessité d’une meilleure explicitation et présentation de l’offre de services dans la bibliothèque, sur un mode attractif et compréhensible par les adolescents : d’une part, l’offre dématérialisée (sitothèques, blogs…) et d’autre part, l’offre d’accompagnement personnalisé.

32Dans l’état actuel d’Internet, il paraît en effet illusoire de penser que l’autoformation suffit. Les récentes études ont montré que les logiciels et didacticiels seuls ne produisent pas (ou pas encore) de résultats probants. L’économie de la relation avec l’adulte expert (qu’il soit bibliothécaire, enseignant, animateur…) n’est pas pertinente dans l’immédiat. En revanche, des approches plus interactives sont requises, nombre de jeunes étant peu enclins à penser que les adultes maîtrisent mieux qu’eux les arcanes d’Internet. Certains bibliothécaires par exemple surveillent les écrans qui restent trop longtemps fixes ou répétitifs (indiquant que la recherche n’aboutit pas). Il y aurait à imaginer différentes approches éducatives adaptées aux âges et aux profils (voir le chapitre « Pistes », pp. 89-98).

Des repères d’outils et de sites

33Les enquêtes montrent que les adolescents sont capables de citer des sites avec précision, ce qui signifie qu’ils ont des points de repères mais pas suffisamment et trop peu structurés. Il y aurait lieu d’attirer leur attention sur une plus grande variété de sites.

34La logique de présélection des sites demanderait à être explicitée et rendue plus lisible car les jeunes utilisent peu les sites sélectionnés pour eux. Il serait important également de montrer comment on peut classer les objets et outils du Web, quelles sont leurs différences, leurs spécificités, en une approche d’une sorte de « science naturelle » de l’Internet. Ce serait aussi une manière concrète de leur rendre intelligibles les logiques de recherche documentaire, ainsi que les méthodes d’évaluation de l’information.

Le partenariat comme gage d’une politique réussie d’information des jeunes

35L’exemplarité de cette expérimentation à la BEI est aussi celle du partenariat. C’est bien le partenariat vivant avec les enseignants qui a permis ce nouveau développement de la démarche d’observation en impliquant des élèves d’une classe. Il paraît pertinent de développer ces collaborations avec les enseignants, les CDI et les lieux ressources pour l’orientation (CIO, service commun universitaire d’information et d’orientation : SCUIO, point Information jeunesse, mission locale, cités des métiers…) pour ce type d’enquêtes sur les pratiques mais aussi pour partager les sites, pour les veilles d’information et pour la veille des compétences des élèves.