32. S’adapter au mode de communication de l’autre

Le bibliothécaire à l’accueil et en service public est au service de la bibliothèque et des lecteurs. La grande variété des publics, de leurs demandes, de leur caractère, de leur façon de s’exprimer, fait de la bibliothèque un terrain d’expérimentation très riche, pour qui veut s’entraîner à devenir un professionnel de la médiation et de la relation.
Dans les westerns, on voit les cow-boys habiles tirer de tous côtés avec des armes différentes et faire mouche à tous les coups. En communication, le principe est le même : le professionnel de la communication (ce à quoi aspirent les professionnels des bibliothèques chevronnés), a à sa disposition six modes de communication et trois façons de les utiliser : ce qu’on appelle, en langage d’analyste transactionnel, les États du Moi fonctionnels et les transactions.
Savoir s’adapter au mode de communication de l’autre implique une certaine fluidité personnelle dans l’art de positionner le mode de son discours au bon endroit, c’est-à-dire à l’endroit le plus efficace en termes de communication. Tout peut se dire, dit-on, et cela est vrai, si avant de dire les choses, on choisit de les dire le mieux possible, de telle sorte que l’autre puisse en tirer profit, au lieu de se sentir attaqué et de se braquer. En matière de communication, le processus est souvent plus important que le contenu.
Un bon exercice à faire est de s’entraîner à dire : « Vous avez une amende à payer » de telle manière que le lecteur le reçoive avec le sourire …